مهندسی فروش مدت زیادی نیست که در ادبیات جهان مطرح‌شده و به‌تبع آن در کشور ما نیز بسیار جوان است و قدمتی کمتر از ۱۰ سال دارد. البته در ادبیات پژوهشی در کتاب‌های انگلیسی و آمریکائی عمر این واژه بیش از سایر جاهاست و مدل‌هایی نیز برای آن وجود دارد که یکی از مهم‌ترین این مدل‌ها موسوم به مدل اسپین (SPIN) است.
پیش‌ازاین سال‌ها در اروپا این موضوع مطرح بود که در بسیاری از مواقع شرکت‌ها در فروش کالاهای خاص و سفارشی دچار مشکل می‌شوند. دلیل آن نیز کاملاً واضح بود. نه فروشنده تبحر کافی در پرسش از مشتری و درک نیاز وی داشت و نه خود مشتری می‌توانست نیاز خود را به‌خوبی شرح داده و اطلاعات کافی ارائه دهد. بدین منظور یک پروژهٔ مطالعاتی بسیار وسیع در گسترهٔ ۲۳ کشور اروپائی انجام شد که حدود ۱۲ سال به طول انجامید؛
مدل اسپین از چهار حرف ابتدایی SPIN تشکیل‌شده و حرف اول از کلمه Situations حرف دوم از کلمه problems حرف سوم از کلمه Implication و حرف چهارم از عبارت need-pay-off برداشته‌شده است، اسپین یک مدل تجربی است که پس از ۱۲ سال مطالعه و بررسی ۳۵۰۰۰ مورد فروش در ۲۳ کشور جهان و با استفاده از تجربیات و خاطرات ۱۰۰۰۰ فروشنده شکل‌گرفته، فرموله شده و اکنون در مراحل شناسایی نیازها، شناسایی مشکلات و متقاعد کردن خریدار احتمالی به کار می‌رود.
فرض اول در شکل گرفتن مدل، این بوده است که فروشنده در هنگام معرفی محصول و شرکت، حداقل در ۸ مورد به خریدار اطلاعات می‌دهد ولی خریدار بلافاصله بعد از اولین جلسه فروش فقط ۵ مورد و بعد از دو هفته، فقط دو مورد از آن‌ها را یاد می‌آورد.
فرض دوم این است که فروشنده معمولاً برای تخلیه اطلاعاتی خریدار احتمالی، فوراً یا در جلسه اول موفق نمی‌شود زیرا ازیک‌طرف شخص فروشنده ممکن است تمام اطلاعات لازم را به‌طور مرتب‌شده به یاد نیاورد و یا اینکه نخواهد کلیه اطلاعات را به فروشنده بدهد.
فروشنده در هنگام معرفی سازمان محصول حداقل در ۸ مورد به خریدار اطلاعات می‌دهد.
بلافاصله بعد از اولین جلسه فروش خریدار احتمالی فقط ۵ مورد از اطلاعات را کاملاً به یاد می‌آورد و میل به خرید دارد.
در هفته بعد خریدار احتمالی فقط ۲ مورد از اطلاعات را کاملاً به یاد می‌آورد و تمایلی به خرید ندارد.
درنهایت، فرآیند فروش با اشکال مواجه می‌شود یعنی ازیک‌طرف اطلاعات لازم و کافی از جانب خریدار در اختیار فروشنده قرار نمی‌گیرد و از طرف دیگر فروشنده نیازهای اطلاعاتی خود را فرموله نکرده و سؤالات لازم را در یک پرسشنامه یا فهرست و با یک نظم منطقی مطرح نکرده است.
برای رفع این مشکل مدل spin روشی را پیشنهاد می‌کند که به‌موجب آن فروشنده باید چهار دسته یا مجموعه سؤال را قبلاً به‌صورت پرسشنامه یا چک‌لیست آماده کرده و در دو نوبت آن‌ها را موردبررسی و تفکر قرار دهد. در نوبت اول سه گروه از سؤالات I.P.S پرسش می‌شود. سپس کالا یا خدمت یا راه‌حل پیشنهاد و فروخته می‌شود. پس از چندی بسته به مورد چند روز یا چند ماه بعد از فروش – مجدداً فروشنده با خریدار ملاقات می‌کند و سؤالات گروه N را مطرح می‌نماید.
با طرح چهار نمونه سؤالات زیر، مشتریان بالقوه شناسایی و به خرید ترغیب می‌شوند:
- پرسش‌های موقعیت (Situation Questions): در این قسمت پرسش‌هایی مطرح می‌شود که به‌طورکلی به عکس‌برداری از وضعیت موجود کمک می‌کند. این پرسش‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
در حال حاضر شما از چه دستگاه‌ها و ماشین‌آلاتی استفاده می‌کنید؟
مواد اولیهٔ مصرفی شما چه هستند و چقدر از هرکدام استفاده می‌کنید؟
عمر هرکدام از این ماشین‌ها چقدر است و از هرکدام چند دستگاه دارید؟ و…
تجربه نشان داده است که پرسیدن این سؤالات بسیار مهم است و به مهندس فروش کمک می‌کند تا از شرایط موجود کارخانه و کارگاه تصویر دقیقی داشته باشد. - پرسش‌های مشکلات (problem Questions): در اینجا هدف شناخت مشکلات و مسائل موجود است:
آیا کار کردن با ماشین‌آلات و مواد اولیهٔ مورداستفادهٔ شما راحت است و یا سخت؟
تاکنون هنگام کار با این دستگاه‌ها چه مشکلاتی داشته‌اید؟
آیا دستگاه‌ها و مواد مصرفی شما کیفیت مناسبی به محصول می‌دهد یا خیر؟ و…
پرسیدن این‌گونه پرسش‌ها، جوابی است برای ما تا بدانیم چه محصولی موردنیاز خریدار احتمالی است، چراکه وقتی مشکلات را می‌شناسیم اولین کار اجرائی ما، تلاش برای حل این مشکلات خواهد بود و این کار دقیقاً همان عاملی است که به فروش کمک می‌کند. - پرسش از پیامد (Implecation Questions): در این قسمت از کاربران مختلف پرسش می‌کنیم و مشکلات و نیازها را از زبان همهٔ آن‌ها می‌شنویم. مثلاً از مدیر مالی، مدیر اداری، مدیر تولید، مدیر طرح و برنامه، مسئولان خدمات پس از فروش و… سؤال می‌کنیم که آیا این دستگاه‌ها و ماشین‌آلات روی فعالیت شما اثر گذاشته‌اند و یا خیر؟ اگر بله چه اثری، خوب یا بد؟
مثلاً از مدیر مالی پرسش می‌کنیم که آیا این ماشین‌ها باعث کاهش مشکلات مالی شده‌اند؟ یا از مدیر خدمات می‌پرسیم که خدمات پس از فروش شما از این ماشین‌آلات چه تأثیری پذیرفته است و…تجربه نشان داده است این قبیل پرسش‌ها کمک بزرگی است برای شناخت ویژگی‌های محصول که باید ارائه دهیم؛ اینکه ما از افراد مختلفی سؤال می‌کنیم نیز هدفمند است چراکه ممکن است در لابه‌لای هرکدام از پاسخ‌ها، نگاه جدیدی به موضوعی انجام گیرد که نفر قبلی آن را نشناخته است و درنهایت این موضوع به کامل‌تر شدن محصول ما کمک خواهد کرد.
پس‌ازاین سری پرسش‌ها، راه‌حل یا محصولی پیشنهاد می‌شود و در حقیقت، فروش انجام می‌شود. - بعد از مدتی، مثلاً شش ماه بعد پرسش‌های بعدی یعنی پرسش از بازده (Need-pay off Questions) انجام می‌شود. در این قسمت، مهندس فروش به تغییرات و اصلاحاتی که باید در تولید محصول موردنظر اعمال کند پی می‌برد و بررسی می‌کند که آیا محصول ارائه‌شده کارا بوده یا خیر و آیا سطح رضایت کاربران را بالابرده است و یا نه؟ و مواردی ازاین‌دست.
انتهای مطلب/ لینک محتوا