در این بخش به فرآیند فکری لازم برای ایجاد چهارچوب مناسب مدیریت دانش در سازمان و ترکیب فرآیندها، نقش ها و فناوری های مناسب مطابق با نیازها و فضاهای تجاری می پردازیم. مراحل مختلف این فرایند فکری، شامل اتخاذ برخی تصمیمات و برخی از سوالاتی که باید پاسخ داده شود را نیز توضیح می دهیم.
مرحله اول: حوزه عمل خود را تعریف کنید
باید بدانید که چهارچوب مدیریت دانش چه بخشی از کسب و کار شما را در برمی گیرد؟ با دانستن این نکته که حالت های کاری فروش، بازاریابی و فروش بسیار متفاوت از هم هستند و حتی ضروریات هرکدام با دیگری فرق می کند، معتقدیم هرکدام از این حوزه ها مدیریت دانش مستقل خود را دارند. حتی اگر چندان سخت نگیریم، مناقصه و بازاریابی را می توان تقریبا مشابه فرض کرد ولی رویکرد مدیریت دانش در فروش کاملا مستقل از آنهاست. حتی ممکن است، چهارچوب مدیریت دانش دیگری نیز نیاز داشته باشید تا کل زنجیره ارائه دانش در داخل سازمان، شامل مراحل توسعه محصولات تا حمایت از مشتری را پوشش دهد. این چهارچوب همه اجزا بازاریابی، مناقصه و فروش را در برمیگیرد.
مرحله دوم: شناسایی حوزه های کلیدی دانش که افراد به آن نیاز دارند
می توانیم به این بخش ها حوزه کلیدی دانش بگوییم. کارکنان باید از این موارد آگاهی کافی داشته باشند تا بتوانند تصمیمات درست بگیرند. دانش مربوط به محصول و مشتری به طور سنتی در مدیریت ارتباط با مشتری و پایگاههای داده پوشش داده می شوند و غالبا دانش “چگونگی ها” و “شیوه انجام امور” است که نیاز به توجه بیشتری دارد.
مرحله سوم: برای هر بخش از دانش، منابع و کاربر آن دانش را مشخص کنید
منبع دانش، جایگاهی است که دانش اصالتا از آنجا ه وجود آمده است. تقریبا همیشه این منبع به صورت تجزبه یا دانش فردی است. در نتیجه دانش مربوط به محصول ابتدا از گروه توسعه محصول، و دانش مربوط به مشتری از افرادی که با مشتریان تعامل دارند، به وجود می آید. کاربر دانش، فردی است که از آن دانش برای تصمیم گیری استفاده می کند یا فردی است که آن دانش را در اختیار مشتری قرار می دهد. این گروههای بازاریابی، فروش و مناقصه هستند که نیاز به تصمیم گیری دارند و باید به خواسته های مشتری پاسخ دهند. هدف چهارچوب مدیریت دانش، فراهم آوردن جریاین کارآمد از نقطه منبع به نقطه کاربر است و این فرایند تا زمانی که کاربر اطلاعات مورد نیاز خود را در قالب دلخواه و در زمان نیاز دریافت کند، ادامه دارد.
مرحله چهارم: مشخص کنید این دانش را به چه صورت می توان منتقل کرد، صریح، ضمنی یا به هر دو صورت؟
گاهی می توان دانش را در حین گفت و گو منتقل کرد. این حالت وقتی ممکن است که منبع و کاربر در یک منطقه زمانی یکسان، یا در دسترس هم هستند. اگر این گونه انتقال دانش کمتر پیش می آید دیگر این شیوه چندان قابل مدیریت نیست. گاهی اوقات مکتوب کردن دانش منطقی تر است، حالا یا به خاطر اینکه هزاران کاربر برای استفاده از آن وجود دارد و یا به خاطر آنکه دانش باید در دسترس کسانی در آینده قرار بگیرد که اکنون قابلیت برخورداری از آن را ندارند. در این حالت باید نوعی از کسب دانش در فرایند مکتوب کردن دانش چه به عنوان داشن نامه، یا سرمایه فکری و یا یک پرتال وجود داشته باشد.
مرحله پنجم: اگر انتقال دانش ضمنی است ساز و کار ارتباطی آن را تعیین کنید
تصمیم بگیرید قصد تشکیل چه نوع گروهی را دارید: گروه اقدام، گروه هدف و یا گروه علاقه مند؟ با گروه خود کار کنید تا بتوانید ابزارهای کاری را تعریف کنید. فرایندهای مورد استفاده را تعیین کنید، فرایندهایی مانند ارائه، گفت و گو و یا تبادل دانش. نقش ها و مسئولیت ها را تعریف کنید و اسپانسر، مدیر، هسته اصلی و تسهیل گر را از بین افراد مشخص کنید. تعیین کنید آیا گروههای بازاریابی یا مناقصه نیاز به جلسات مساعدت همتایان دارند یا خیر. تصمیم بگیرید چه کسی مسئول تنظیم و تسهیل این جلسات است. مجموعه ای از فناوری ها، فرایندها، نقش ها و ساختارهای اجتماعی را تعیین کنید که به انتقال کارآمد دانش بین منبع و کاربران شما منجر می شود.
مرحله ششم: اگر انتقال دانش صریح است، ساز و کار ثبت آن را تعریف کنید
مرحله اول در انتقال صریح دانش، صریح سازی دانش است. منشا دانش تجارب افراد است، بنابراین باید آن را دریافت و مکتوب کرد و این کار را به نحوی انجام داد که بیشترین ارزش را برای شما ایجاد کند. فرایندهای انجام این کار را تعیین کنید، حال چه با استفاده از فرایندهای بازنگری مناقصه، چه با مصاحبه های پس از اقدام طی جلسات گروهی. تصمیم بگیرید چه کسی مسئولیت این موارد را برعهده دارد. چه کسی کیفیت فرآیندها را تایید می کند؟ اگر فرایند درست انجام نشود چه کسی باید پاسخگو باشد؟ فناوری را که در کسب دانش از آن استفاده می کنید یا دانشنامه، یا سندی که سال ها برقرار خواهد ماند؟
مرحله هفتم: رویکرد سازمانی خود را تعیین کنید
کسب دانش مورد نیاز، گام اول این رویکرد است. داشن را باید سازماندهی کرد و به محل استفاده مناسب آن انتقال داد. دانشنامه ها باید ویرایش شوند، پایگاههای داده باید حفظ شوند و بهترین اقدامات باید به اقدامات واقعی تبدیل شوند و اسنادی مانند سند بازاریابی شرکت باید ایجاد شود. تعیین کنید چه کسی مسئول این امور است؟ چه کسی مسئول دانش در این بخش هاست؟ چه کسی آن را به روز نگه می دارد؟ چه کسی مصاحبه ها را انجام می دهد و نتایج لازم را مدون می کند؟ مشخص کنید می خواهید از چه فناوری استفاده کنید. آیا قصد ایجاد یک دانشنامه را دارید؟ یا یک پرتال یا پایگاه داده لازم است؟ فرایندهای مدیریت دانش را تعیین کنید. چه وقت هایی به دیدگاه های مختلف تبدیل می شوند؟چگونه در مورد اینکه چه نوآوری می تواند گام بعدی باشد تصمیم می گیرید؟
مرحله هشتم: سازوکارهای درونی سازی و توزیع دانش را تعریف و مشخص کنید
حتی اگر دانش کسب شده سازمان یافته و در دسترس باشد، باز هم باید آن را به کاربران انتقال داد. این شما هستید که باید مشخص کنید چگونه دانش خود را به کاربران انتقال می دهید و از طرفی فناوری لازم برای انجام این کار را تعیین کنید. مثلا آیا آنها فروشندگانی هستند که از طریق گوشی های هوشمند اطلاعات را دریافت کرده و با مشتریان کار می کنند؟ آیا اعضای گروه آماده سازی مناقصه هستند که همیشه به لپ تاپ دسترسی دارند؟ آیا توانایی جست و جو دارند؟ آیا می توانند از تگ یا از RSS استفاده کنند؟ چه زمانی باید در جست و جوی کسب دانش مورد نیاز باشند، در آغاز پروژه ها یا حین انجام پروژه؟ آیا آنها باید پیش از هر تماسی با مشتری به پایگاه داده دسترسی داشته باشند؟ چه کسی می پذیرد تا از دسترسی دانش مورد نیاز افراد اطمینان حاصل کند، مدیر فروش یا رهبر پروژه؟ باید به پاسخ همه این سوالات فکر کنید.
مرحله نهم: فعالیت مدیریت دانش را چگونه می سنجید؟
از کجا می خواهید بدانید افراد از چهار چوب مدیریت دانش، آن هم به شیوه درست، استفاده می کنند؟ آیا می توانید ببینید چه کسی دانش را فراهم و چه کسی از آن استفاده می کند؟ آیا می توانید بررسی کنید دانش به دست آمده دوباره در مناقصات بعدی استفاده می شود یا خیر؟ آیا مثال هایی از استفاده مجدد و موفق رقابت های بازاریابی در نقاط دیگر جهان در دست دارید؟ آیا می توانید توسعه خدمات به مشتریان و ارتقا فروش و سهم آن در بازار را ببینید؟ و اگر افراد به مدیریت دانش اهتمام نمی ورزند، دانش را منتقل نمی کنند و از دانش سایرین استفاده نمی کنند، چگونه این مورد را به آنها تذکر می دهید؟ اگر فرایندها، فناوری ها و نقش ها درست کار نکند، چگونه متوجه می شوید؟ باید ابزار ضبط فعالیت های مدیریت دانش را تعیین کنید تا به وقت ضرورت مداخله نمایید.
مرحله دهم: تعریف کنید چگونه به مدیریت عملکرد مدیریت دانش می پردازید
اگر در مورد چگونگی عملکرد مدیریت دانش تصمیم خود را گرفته اید، سوال بعدی این است: چگونه این عملکرد را مدیریت می کنید. اگر افراد و گروهها کار خود را به خوبی انجام دهند “از جمله به اشتراک گذاشتن دانش و استفاده مجدد از دانش سایرین”، باید تصمیم بگیرید چگونه می خواهید از طریق هدایا و موارد دیگر، از این کار آنان قدردانی یا تقدیر کنید. همچنین، اگر از قبول وظایف خود امتناع می کنند و یا کار خود را به خوبی انجام نمی دهند، باید تصمیم بگیرید چطور به آنان واکنش نشان دهید. چگونه می توان این نوع افراد را تشویق کرد تا نقشی درمدیریت دانش برعهده بگیرند؟