در این مقاله قصد داریم به روش پنج مرحلهای طراحی تجربه مشتری Customer Experience که توسط شرکت اسکریپتوریوم ارائهشده است بپردازیم. این روش منحصربهفرد به برند اجازه میدهد تا دانش تخصصی درون سازمان و برداشتهای مشتری را به ایدهها و نمونههای اجرایی برای حل مشکلات تبدیل کند، از ویژگیهای این روش میتوان به بینش عمیق مشتریان، مسیر یکپارچه مشتری و شکلدهی مجدد و خلاقانه چشمانداز برند اشاره نمود؛
طراحی تجربه مشتری
- شناخت مشتریان: یکی از مهمترین موارد در بهبود تجربه مشتری برای هر برند، شناخت مشتریان است. مصاحبههای کمی با مشتریان توسط یک روانشناس انجامشده تا برداشتهای عمیقی از انگیزه مشتریان، تجربیات و رفتارهای آنها به دست آید. این نتایج وارد پایگاه اطلاعاتی شده دستهبندی مشتریان صورت میگیرد.
- ایجاد همکاریهای داخلی و به اشتراکگذاری دانش: کارگاههایی میان بخشهای فروش، بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت محصولات و مدیریت کل برگزارشده تا تبادل دانش و اطلاعات میان مدیران و کارکنان در بخشهای مختلف سازمان ممکن شود. این بخش میتواند بنیانی برای ایجاد تیم پروژه تجربه مشتری باشد.
- ایجاد مسیرهای ایده آل مشتری: تیم پروژه تجربه مشتری میبایست از طریق نمونهسازی تجربهها، مسیرهای مشتری را برای بخشهای مختلف ایجاد کند. ایدههای انتزاعی به نمونههای اولیه با وفاداری اندک تبدیلشده که میتواند توسط مشتریان بالقوه تجربهشده و پس از ارزیابی به مدیران منتقل شود.
- ایجاد سناریو: علاوه بر پیشرفتهای ملموس در نقاط تماس، تیم پروژه باید سناریوهای مختلفی را برای چشمانداز بلندمدت از محصولات و برند توسعه دهد تا پایگاهی برای ایجاد تجربههای منحصربهفرد و بهتر مشتریان شود. این سناریو به عملکردهای مشخصشده و پروژههای شخصی تبدیل خواهند شد که میتواند بهسرعت به کار گرفته شوند.
- برنامه اجرا: سپس تمام یافتهها، گفتگوها، نمونهها و سناریوها در برنامه پروژه اجرایی با فعالیتهایی برای اجرای فوری ترکیب میشوند.
انتهای مطلب/ لینک محتوا