شرکت‌ها روزبه‌روز بیشتر به اداره و بهبود تجربه مشتریان علاقه‌مند می‌شوند. اگر قرار باشد از مشتریانتان بپرسید که «کسب‌وکار با ما چگونه است؟»، پاسخشان نشان‌دهنده و منعکس‌کننده تجربه آنان خواهد بود. برای مثال، رسالت و مأموریت سایت Amazon.com، ارائه تجربه‌ای پیوسته و باکیفیت بالا به مشتریان است.
به گزارش آژانس کسب و کار هورموند، ایده تجربه مشتری ریشه در کار و تحقیق پین و گیل مور دارد. آن‌ها عقیده داشتند که اقتصادی پیشرو و مهم، از چهار مرحله توسعه اقتصادی عبور کرده است: انتخاب کالاها، ساخت اجناس، ارائه خدمات و اکنون تجربه‌های مرحله‌بندی که در شکل زیر نشان داده شده اند.
شما می‌توانید تجربه‌هایی همچون موج‌سواری و سفر را خریداری کنید. تجربه‌های مقوله‌های محصولات، می‌توانند به میزان قابل‌توجهی متغیر و متفاوت باشند. تجربه شما در خصوص یک پرواز دربست باتجربه شما از یک پرواز عادی متفاوت است. تجربه شما در هارد راک کافی باتجربه شما در مک کافی، فرق می‌کند.
خلق ارزش از طریق تجربه مشتری
شرکت کیوی اکسپرینس، مشتریان را با اتوبوس به تورهای اطراف نیوزیلند می‌برد. برعکس بیشتر تورهای زمینی، مشتریان می‌توانند در هرجایی که می‌خواهند، تو را ترک کرده و دوباره به آن ملحق شوند. این تجربه شامل محل سکونت، سفر، ورود به مکان‌های دیدنی، همراهی با دیگر مسافران و رهبری راننده تور است. تجربه هر مشتری این پتانسیل را دارد که منحصربه‌فرد باشد، حتی در مورد کسانی که با یک تور مسافرت می‌کنند.
تجربه مشتری، عکس‌العمل و پاسخ انفعالی و شناخت کلی او در مواجهه‌اش با عملکرد یک شرکت است. برای مثال، اگر شما تحت درمان بیمارستانی باشید، تجربه شما شامل برداشتتان از آن چیزی است که در نقاط مختلف با آن مواجه شده‌اید؛ هنگام پذیرش در بخش، در اتاق عمل، پس از جراحی و هنگام ترخیص. ارزیابی یک مشتری از یک تجربه، نتیجه و اثر کلی عملکرد یک شرکت است.
گرچه ممکن است مشتریان برداشت خود را به‌صورت متغیرهای بسیاری گزارش کنند، اما دو متغیر اصلی غالب و برجسته هستند؛ افراد و فرآیندها. مشتریان وقتی با افراد و فرآیندهای شما مواجه می‌شوند، تجربه‌های شخصی بسیاری به دست می‌آورند.
تجربه مشتری یک عامل تحریک حرف‌های چهره به چهره است. به‌عنوان‌مثال، یک تحقیق در صنعت مهمانداری نشان داد که ۷۵ درصد مشتریان رستوران‌ها، دیگران را از تجربه‌های خدماتی ضعیف خود مطلع می‌سازند. ۳۸ درصد، دیگران را از تجربه‌های عالی و خوب خود مطلع می‌کنند؛ بنابراین بهبود تجربه مشتریان می‌تواند دو مزیت داشته باشد؛ حرف‌های چهره به چهره منفی را کاهش و حرف‌های چهره به چهره مثبت را افزایش دهد.