بازاریابی داخلی INTERNAL MARKETING سال‌ها قبل به‌عنوان یک مفهوم مطرح شد، اما زمانی که نظرات جدید به میان آمد، از اصطلاحات متداول کسب و کار کنار گذاشته شد؛ در حال حاضر به نظر می‌رسد که مجدداً صحبت‌هایی از بازاریابی داخلی عنوان می‌شود.

در بازاریابی داخلی، نگرش‌های مشتریان نسبت به یک شرکت بر اساس تجربه‌ای است که مشتری در ارتباط با کل سازمان به دست می‌آورد و نه‌فقط با محصولات آن. به‌این‌ترتیب هر فردی هرگونه تماس چه مستقیم یا غیرمستقیم با مشتری داشته باشد، به شکل‌گیری تجربه مشتری کمک می‌کند و رضایت مشتری عمیقاً به عملکرد نیروی کار یک شرکت بستگی دارد.

زمانی که صحبت از بازاریابی داخلی می‌شود معمولاً فرآیند ارتقای شرکت و همچنین پیشبرد اهداف سازمان مدنظر است. هدف از این فرآیند هم سو شدن هر جنبه از عملیات داخلی یک شرکت است تا اطمینان حاصل شود که این فرآیند به‌اندازه کافی توانایی ارائه ارزش به مشتریان را دارد. درحالی‌که این نظریه می‌تواند نظریه‌ای قابل‌احترام باشد، اما در حین ایجاد مراحل فروش داخلی به مشتریان یک طرز فکر تفرقه‌انداز آن‌ها و ما به وجود می‌آید. در حالت ایده آل، بازاریابی داخلی بهتر است به‌عنوان مدیریت داخلی یکپارچه در نظر گرفته شود تا تمام فعالیت‌هایی را مدیریت و پشتیبانی کند که به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم در جهت تأمین نیازها و رضایت مشتریان قرارگرفته است.

مدیران بازرگانی مسئول درآمد و حفظ سودآوری در سطحی قابل‌قبول برای ادامه کسب و کار هستند. آن‌ها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که تمام کارمندان به این درک و فهم رسیده‌اند که اعمالشان به‌صورت فردی و جمعی بر برداشت و رضایت مشتری تأثیرگذار است و درنهایت با سطح درآمد که موجودیت سازمان به آن بستگی دارد، ارتباط دارد. القای شور و شوق، خلاقیت، انگیزه و تخصص حقیقتاً موضوع ارتباطات نیست، بلکه زیربنای مدیریت مؤثر و رهبری موضوع ارتباط است.

به‌طورکلی در بسیاری از کسب و کارها، اداره سازمان شرکت‌های بزرگ بر پایه فرآیند داخلی است، نه بر اساس نتایج موردنیاز؛ بنابراین سازمان‌ها برای تحقیق، تولید، فروش، ارسال، کنترل اعتبار، مسائل مالی، خرید و کارکنان در بخش‌های مجزا تقسیم‌بندی شده‌اند؛ در غیر این صورت روحیه خودمختاری در بخش‌های مختلف سازمان گسترش خواهد کرد.

راهنمایی، مشاوره بازاریابی داخلی

منابع بسیاری در رابطه با بازاریابی داخلی در بازار موجود است که باید با دقت موردبررسی قرار گیرند. بسیاری از این منابع به مثال‌هایی از آمریکا و ژاپن اشاره‌کرده‌اند که شرکت اپل هم نمونه یکی از این مثال‌ها است. آن‌ها همچنین فهرستی از اقداماتی که باید صورت بگیرد را ارائه می‌دهند اما به دلیل وجود اختلاف فرهنگی، چنین مثال‌هایی در سطح بین‌المللی به‌آسانی قابل‌انتقال نیست.

استفاده افراطی از برنامه‌های رادیویی، وبلاگ‌ها و روزنامه‌ها برای آموزش از طریق تبلیغات، در جهت ارتقای فرهنگ‌سازمانی، نتیجه‌ای جز بدبینی و کاهش اثربخشی در سازمان‌ها نخواهد داشت. استفاده بیش‌ازحد از فرآیندهای القایی و دیگر فرآیند‌ها ممکن است باعث نگرش‌های منفی و تمسخر شود، درحالی‌که روند کاری یا فرهنگ یک سازمان ممکن است مناسب یک کشور باشد، ولی در جای دیگر کاربردی نداشته باشد.

در اجرای بازاریابی داخلی در ارائه طرح‌های انگیزشی برای کارکنان دقت زیادی باید کرد و همه افراد، آنان که مستقیماً یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند را در نظر گرفت، زیرا در غیر این صورت سبب اختلاف و نتیجه معکوس می‌شود. از سوی دیگر، این طرح‌های تشویقی ممکن است به‌گونه‌ای عمل کنند که افراد ذی‌نفع در این طرح‌ها، بیشتر بر منافع خود تمرکز کنند و نه بر اهداف شرکت.

هدف کلی از بازاریابی داخلی اطمینان یافتن از این موضوع است که تمام کارمندان شرکت باید برای برآوردن نیازهای مشتریان، همکاری کامل داشته باشند تا به اهداف شرکت دست یابند. مهم‌ترین اصل در این فرآیند، چگونگی همکاری یک شرکت با مشتریانش در شناسایی، پیش‌بینی و رضایت بخشی نیازهای آن‌ها برای به دست آوردن و حفظ رسوم و سرمایه است. متأسفانه، مدیران تجاری به‌ندرت تسلط کامل در تمام زمینه‌های کسب و کار دارند که مستقیم یا غیرمستقیم بر مشتریان تأثیر می‌گذارد و اغلب درزمینهٔ فروش و پشتیبانی فروش محدود هستند. در هر کسب و کاری، هر فردی از مدیرعامل شرکت گرفته تا نیروهای خدماتی، باید بداند که همکاری دسته‌جمعی بر ادراک مشتریان تأثیر می‌گذارد و نهایتاً مشتری تأمین‌کننده درآمد سازمان است.

نقش مدیران در بازاریابی داخلی

• مطمئن شوند تمام کارمندان از اهمیت وجود مشتری و اینکه به‌نوعی منبع درآمد شرکت هستند، اطلاع دارند.
• واگذاری مسئولیت‌ها به‌طور شفاف به‌نحوی‌که هر فرد از همکاری با شرکت، احساس افتخار کند.
• به کارمندان اطمینان دهند که حقوق مناسبی درخور مسئولیت‌هایشان دریافت می‌کنند.
• بحث و انتقاد در سازمان را رواج دهند.

بازاریابی داخلی در مورد برنامه‌های ارتباطی یا فروش داخلی نیست، بلکه پیرامون مدیریت کارمندان مؤثر، انگیزه و مدیریتی است که به عهده مدیر تجاری تحت نظر مدیرعامل صورت می‌گیرد.

انتهای مطلب/ لینک محتوا