به آخرین باری که نیاز به خرید کامپیوتر داشتید، فکر کنید. اگر از کاربران اپل هستید، احتمال اینکه دوباره آنها را در نظر بگیرید وجود دارد. شما درگذشته تجربه خوبی با آنها داشته‌اید. شما استفاده از آنها را آسان می‌دانید، خدمات مشتری آنها عالی است و رایانه‌ها مدت‌زمان طولانی کار می‌کنند. حتی اگر آنها کمی گران‌تر از رقبا باشند احتمالاً مستقیماً برای خرید کامپیوتر جایگزین خود به فروشگاه Apple مراجعه می‌کنید.
دلیلش این است که شما به اپل وفادار هستید. برند کیز در فهرست مشارکت وفاداری مشتری خود در سال ۲۰۱۷، اپل را به‌عنوان “بهترین نماینده وفاداری مشتری و لذت بردن از رایانه‌های لپ‌تاپ، رایانه لوحی، تلفن‌های هوشمند و موسیقی آنلاین ” شناخته است. در حقیقت، ۸۷ درصد از مشتریان اپل به برند وفادار هستند – به این معنی که آنها در آینده از اپل خرید خواهند کرد.
اپل سرمایه‌گذاری زیادی برای توسعه وفاداری مشتریان انجام می‌دهد. آنها می‌خواهند مطمئن شوند که مشتریانشان در سراسر خط تولید خود با آنها به خرید ادامه می‌دهند. چرا اپل به‌شدت نسبت به وفاداری مشتری احساس نیاز می‌کند؟
ادامه مطلب را بخوانید تا دریابید که چرا اهمیت وفاداری مشتری برای رشد مشاغل در سال ۲۰۲۰ بسیار مهم است.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری عبارت است از انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت به‌طور مداوم نسبت به رقبای آنها. هنگامی‌که مشتری به یک شرکت وفادار است، به‌راحتی تحت تأثیر قیمت یا در دسترس بودن قرار نمی‌گیرد. آنها ترجیح می‌دهند هزینه بیشتری بپردازند و از همان کیفیت خدمات و محصولی که می‌شناسند و دوست دارند اطمینان حاصل کنند.
وفاداری مشتری نتیجه یک شرکت است که به‌طور مداوم انتظارات مشتری را برآورده می‌کند. مطالعه دیگری توسط Rare Consulting می‌گوید ۸۳ درصد از مشتریان اظهار کردند که وفاداری آنها به نام تجاری از اعتماد ناشی می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، وفاداری در مورد دوست داشتن و توانایی اعتماد به محصول و نام تجاری است. مشتریانی که به شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند اعتماد داشته باشند، در آینده بیشتر احتمال خرید مجدد خواهند داشت.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
اهمیت وفاداری مشتری تقریباً بر همه معیارهای مهم برای اداره یک کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. بدون مشتریان راضی که به خرید از شما ادامه می‌دهند، این تجارت دوام نخواهد آورد. مشتریان جدید (همان‌طور که در زیر صحبت خواهیم کرد) هزینه بیشتری برای به دست آوردن دارند و به‌اندازه مشتریان وفادار و مکرر پول خرج نمی‌کنند. حفظ مشتریان برای کسب‌وکار برای موفقیت در تجارت بسیار مهم است؛ و به همین دلیل است که سود کوتاه‌مدت کار نمی‌کند. مشتریان وفادار برای تجارت بهتر هستند: آنها به رشد شما کمک کرده و سود خود را بالا نگه می‌دارند.
وفاداری بیشتر مشتری به رشد شرکت‌ها کمک می‌کند
درحالی‌که واضح است که مشتریانی که برای خرج کردن پول بیشتر برمی‌گردند برای تجارت خوب هستند، مزایای دیگر و ظریف‌تری نیز برای مشتریان وفادار وجود دارد.
شبیه استعاره سطل نشتی قدیمی است. یک تجارت را به‌صورت سطل تصور کنید. مشتریان وارد می‌شوند و سطل را پر می‌کنند. یک تجارت موفق دارای مجموعه‌ای کامل از مشتریان (و سود) است.
بااین‌حال، تصور کنید سطل یک سوراخ در آن دارد. مشتریانی که وارد سطل می‌شوند شروع به نشت از سوراخ می‌کنند. از دست دادن مشتریان را churn می‌نامند و تأثیر زیادی بر رشد مشاغل دارد. حتی اگر بتوانید به نحوی سریع‌تر سطل را پرکنید، بازهم مشتریان ارزشمندی را از دست می‌دهید. وصله سوراخ (یا بهبود حفظ مشتری) به معنای حفظ مشتریان بیشتر در سطل تجاری است. افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری، سود تجاری را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.
اگر بازپرداخت مشتریان ازدست‌رفته در جریان نشتی به همان میزان هزینه داشته باشد، آنگاه ریخت‌وپاش چندان بزرگ نخواهد بود. متأسفانه، ورود مشتریان جدید به سطل بسیار گران‌تر از فروش مجدد به مشتریان فعلی است. برآورد شده است که هزینه تبدیل مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از مشتریان فعلی است
این بدان معناست که مشاغل با مشتریان وفادار باید منابع بیشتری را برای جذب مشتریان جدید هزینه کنند. مشتریان وفادار رشد مشاغل را آسان‌تر می‌کنند.
هنگام بررسی اینکه آیا مراجعان واقعاً برای نتیجه نهایی شما بسیار مهم هستند، آمار زیر را از Referral Sasquatch در نظر بگیرید:
ارزش مادام‌العمر برای مشتریان ارجاعی جدید ۱۶ بار بیشتر از افراد غیر ارجاعی است. این به‌احتمال‌زیاد به این دلیل است که آنها از قبل نظر مثبتی در مورد تجارت دارند و به دوستان بیشتر “مشتریان مناسب ” یا کسانی که می‌دانند از محصول یا خدمات شما سود خواهند برد را توصیه می‌کنند.
۸۴ درصد از تصمیم‌گیرندگان B2B فرایند خرید را با ارجاع آغاز می‌کنند.
شرکت‌هایی که دارای برنامه‌های رسمی ارجاع هستند در مقایسه با بقیه ۸۶ درصد رشد درآمد بیشتری در دو سال گذشته تجربه می‌کنند.
۸۳ درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که شرکتی را که به آن اعتماد دارند توصیه می‌کنند. اعتماد نه‌تنها به شما در کسب‌وکار مکرر کمک می‌کند، بلکه مشتریان جدیدی را نیز ایجاد می‌کند.
همان‌طور که احتمالاً می‌دانید، جذب مشتری می‌تواند پرهزینه باشد، بنابراین رشد طول عمر مشتری به‌صورت ارگانیک همیشه یک مزیت محسوب می‌شود.
سرمایه‌گذاری روی وفاداری شرکت فقط در مورد جلوگیری از خروج مشتریان نیست. همچنین در مورد حداکثر کردن فرصت رشد است. همه این تأثیرات وفاداری را باهم ترکیب کنید و تخمین زده می‌شود که عدم وفاداری مشتری می‌تواند ۲۵ تا ۵۰ درصد از رشد جلوگیری کند.
وفاداری مشتری به معنای سود بیشتر است
برای اداره یک تجارت، درآمد باید بیشتر از هزینه باشد. اگر برای تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار ۱۰۰ دلار صرف شود، آنها باید حداقل آن‌قدر برای تجارت شما هزینه کنند تا شما بتوانید به موفقیت برسید. هزینه جذب مشتری (CAC) اغلب شامل مواردی مانند هزینه بازاریابی، نیروی کار فروش و هزینه نرم‌افزار است. همه این هزینه‌ها باهم جمع می‌شوند؛ کمپانی‌ها معتقدند که اکثر مشاغل باید مشتریان خود را حداقل ۱۲ تا ۱۸ ماه حفظ کنند تا بتوانند هزینه خرید خود را جبران کنند. اهمیت وفاداری مشتری فقط یک ایده خوب نیست، بلکه ضروری است که تجارت را سرپا نگه‌دارید.
درواقع، هدایت منابع به سمت بهبود وفاداری مشتری یکی از بهترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که یک کسب‌وکار می‌تواند انجام دهد. افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتری همان تأثیر را بر سود دارد که کاهش ۱۰ درصدی هزینه‌های عملیاتی (پیشرو در حاشیه هرج‌ومرج، امت مورفی و برند مورفی.) به‌جای هزینه کمتر برای مشتریان، برای حفظ مشتریان در آنجا هزینه کنید – بازپرداخت ارزش آن را دارد!
به‌عنوان نکته نهایی، مشتریان مکرر اغلب سودآورترین هستند. مک کینزی دریافت که مشتریان تکراری تجارت الکترونیکی بیش از دو برابر هزینه مشتریان جدید هزینه می‌کنند (۵۲.۵۰ دلار اندازه سبد خرید برای مشتریان تکراری، در مقایسه با ۲۴.۵۰ دلار برای مشتریان جدید). مشاغل SaaS می‌توانند با افزایش مشتریان موجود و ارائه ارزش بیشتر با افزایش حساب، مزایای مشابهی را مشاهده کنند.
تمرکز بر وفاداری مشتریان منجر به سود بیشتر و موفقیت کلی شرکت می‌شود.
چگونه وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کنیم
راضی و وفادار نگه‌داشتن مشتری برای مدت طولانی یک کار جدی است که شامل کار بر روی فرایندهای مختلف مانند:
نظارت و مشاهدات،
ایجاد مجموعه اطلاعات دقیق،
محاسبات بر اساس اطلاعات پردازش‌شده،
و درنهایت، بهبود مداوم استراتژی‌ها در جنبه‌های مختلف تجاری.
برای مقابله موفقیت‌آمیز با همه این فعالیت‌ها، جدا از ابزارهای دانش‌بنیان که به شما کمک می‌کند داده‌ها را طبقه‌بندی کنید ، همچنین به یک سیستم معیارهای معتبر برای ردیابی حفظ مشتری نیاز دارید.
مخصوصاً برای مشاغل SaaS، وفاداری مشتری یکی از آن مناطق مبهم است که مهم است، اما اغلب به‌خوبی درک نمی‌شود. وقتی وارد حوزه سنجش وفاداری مشتری می‌شوید، می‌توانید مشتریانی را که ارتباط عاطفی با برند شما ایجاد کرده‌اند و احتمالاً باقی خواهند ماند، شناسایی کنید.
و به‌جای اینکه به مشتریان ازدست‌رفته خود فحش دهید، می‌توانید گام‌های عملی برای ایجاد وفاداری در بین مشتریان فعلی خود بردارید. مشتری نه وفادار است و نه بی‌وفا. طیف وفاداری وجود دارد مشتریان می‌توانند کمی وفادار یا بسیار وفادار باشند. استفاده از معیارهای زیر به تشخیص میزان وفاداری مشتریان و کارهایی که باید بیشتر انجام شود کمک می‌کند.
ارزش مادام‌العمر (LTV)
مشتریان وفادار به‌مرورزمان پول بیشتری را با شما خرج خواهند کرد. این به‌راحتی قابل‌اندازه‌گیری است. ارزش مادام‌العمر مقدار پولی است که مشتریان از اولین خرید تا آخرین خرید (یا لغو) با شما خرج می‌کنند. CLV با ترکیب ارزش مشتری (ضرب‌در فرکانس خرید) با طول عمر متوسط فروشگاه (که نشان‌دهنده متوسط زمان فعالیت مشتریان قبل از رها شدن آنها است)، اطلاعات مهمی را ارائه می‌دهد. این نرخ به شما اطلاع می‌دهد:
چقدر مشتریان شما باگذشت زمان هزینه می‌کنند
آنها چقدر تمایل دارند محصولات شمارا بخرند
بر این اساس، افزایش CLV به‌طور مثبت بر حفظ مشتری تأثیر می‌گذارد زیرابه این معنی است که دفعات و ارزش خریدها در طول زمان افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید حفظ مشتری را از این نظر بهبود بخشید، برخی از ایده‌های خوب عبارت‌اند از:
برند خود را جذاب‌تر کرده و برای گروه هدف بازکنید
ارائه خدمات بی‌عیب و نقص به مشتریان بر اساس پاسخ سریع و اطلاعات دقیق
داشتن یک وب‌سایت ریسپانسیو با نسخه موبایل خوب توسعه‌یافته که دسترسی به آن را آسان می‌کند
نرخ چرن
دانستن CCR به شما کمک می‌کند تا ارزش مادام‌العمر مشتری خود را تعیین کنید که می‌تواند توانایی رشد کسب‌وکار شمارا به شما نشان دهد. اگرچه چیز پیچیده‌ای به نظر می‌رسد، اما این نرخ معیاری است که ارزش آن هر زمان که مشتری تصمیم می‌گیرد از تجارت شما وثیقه بگذارد، افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید کسب‌وکار شما رشد کند، حفظ این نرخ در پایین‌ترین سطح چیزی است که باید به آن توجه کنید.
هرچه CCR شما بالاتر باشد، شانس شکوفایی کسب‌وکار شما کمتر است زیرا هزینه‌های هنگفت نگهداری مشتری را تجربه خواهید کرد. با در نظر گرفتن این نکته، بدیهی است که ردیابی CCR یکی از فعالیت‌های کلیدی برای هر مشاغل جدی است. تجزیه‌وتحلیل و کاهش CCR به معنای داشتن تعداد بیشتری از مشتریان وفادار و درنتیجه، نرخ حفظ مشتری بیشتر است. کاهش CCR را می‌توان به روش‌های مختلفی تحریک کرد، مانند:
برآورده کردن انتظارات مشتریان
به تجربه مشتریان خود دائماً ارزش‌افزوده کنید
تفاوت با رقبا،
رعایت روند بازار و پاسخگویی به آنها و غیره
علاوه بر اندازه‌گیری مشتریانی که می‌مانند، نگاه به مشتریانی که می‌روند نیز مهم است. مشتریان وفادار که انصراف می‌دهند منبع یادگیری خوبی را ارائه می‌دهند.
ارجاعات
اگر برنامه ارجاع را اجرا می‌کنید، امکان ردیابی تعداد مشتریان جدیدی که بر اساس دهان‌به‌دهان ثبت‌نام کرده‌اند وجود دارد. مشتریان وفادار خوشحال می‌شوند خدمات عالی را با دوستان و خانواده به اشتراک بگذارند. به‌عنوان‌مثال، Dropbox به کاربرانی که مشتریان جدید را معرفی می‌کنند، فضای ذخیره رایگان ارائه می‌دهد. وقتی مشتری از طریق پیوند ارجاع ثبت‌نام می‌کند، Dropbox می‌تواند پرداخت‌های آینده خود را به مراجع نسبت دهد. همان‌طور که مشتریان به کاربران قدرتمند تبدیل می‌شوند، به‌احتمال‌زیاد خانواده و دوستان خود را برای به دست آوردن فضای ذخیره‌سازی بیشتر معرفی می‌کنند. Dropbox با استفاده از این استراتژی ارجاع در عرض ۱۵ ماه ۳۹۰۰٪ رشد کرد.
همچنین می‌توان مراجع را به‌عنوان منبع اصلی در Salesforce یا سایر CRM ها، حتی به‌صورت دستی، پیگیری کرد. همان‌طور که مشتریان وفادارتر می‌شوند (و برنامه ارجاع شما ساختارمندتر می‌شود) مشاهده خواهید کرد که ارجاعات به درصد زیادی از کل سرنخ‌های ورودی تبدیل می‌شوند. مردم درباره شما صحبت می‌کنند!
نمره تبلیغات خالص
Net Promoter Score یک معیار شناخته‌شده در SaaS و تجارت الکترونیک است، اما توسط بسیاری از شرکت‌ها در همه صنایع نیز استفاده می‌شود. Net Promoter Score وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند و بازخوردی در مورد میزان استقبال محصولات شما در اختیار شما قرار می‌دهد. این معیار به شما می‌گوید که احتمال دارد مشتریان شما محصول یا خدمات شمارا به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.
مهم‌تر از همه، NPS نقش مهمی در تعیین رشد آینده شرکت دارد، به‌ویژه در صنایعی که رقابت زیادی وجود دارد. وقتی مشتریان حق انتخاب واقعی را دارند، مروج یک شرکت عامل تعیین‌کننده این است که آیا تصمیم به خرید بیشتر، از شما خواهند گرفت یا خیر. NPS شما همچنین می‌تواند نشان دهد که مشتریان فعلی شما چقدر احتمال دارد دوباره از شما خرید کنند.
شما با ارسال یک نظرسنجی کوتاه از مشتریان، NPS خود را اندازه‌گیری می‌کنید. در این نظرسنجی، از مشتریان خود می‌پرسید که چقدر احتمال دارد شرکت شمارا در مقیاس ۱ تا ۱۰ توصیه کنند. بسته به امتیاز آنها، مشتری شما یا متجاوز، خنثی یا مروج خواهد بود. هدف شما این است که تا آنجا که ممکن است مشتریان بیشتری به‌عنوان Promoters برای کسب NPS بالا امتیاز کسب کنند.
نمرات ۰-۶ DETRACTORS هستند
نمرات ۷-۸ خنثی است
نمرات ۹-۱۰ PROMOTERS هستند
از میانگین NPS صنعت خود ایده بگیرید تا به شما کمک کند بفهمید کجا در طیف هستید. ممکن است فکر کنید نمره پایینی دارید، اما درواقع برای صنعت خود بسیار خوب عمل می‌کنید. تقسیم درصد مشتریان شما که مروج هستند بر درصد کسانی که مخالف هستند، نمره کلی NPS شمارا به شما می‌دهد.
درحالی‌که NPS اغلب هنگام سنجش اهمیت وفاداری مشتری به‌عنوان سؤال نهایی مطرح می‌شود، می‌تواند تا حدودی معیار گمراه‌کننده‌ای باشد. چرا؟ زیرا NPS فقط قصد مشتری را برای توصیه شرکت اندازه‌گیری می‌کند. عمل را اندازه‌گیری نمی‌کند ممکن است مشتری به دلایل دیگری در آینده وفاداری خود را از دست بدهند – شاید آنها به قیمت بسیار حساس هستند یا تجربه خدمات بدی ندارند. فقط به این دلیل که یک مشتری به او شرکتی را توصیه می‌کند، به این معنی نیست که آنها از این طریق پیگیری خواهند کرد.
بااین‌حال، NPS هنوز برای مشاهده روند کلی وفاداری در پایگاه کاربر و کشف مروجین که ممکن است در آینده مفید باشد بسیار مفید است NPS را می‌توان “شاخص پیشرو ” وفاداری دانست.
شش مرحله وفاداری مشتری
وفاداری مشتری را می‌توان با میزان تعهدی که هر مشتری به شرکت نشان می‌دهد اندازه‌گیری کرد. وفاداری مشتری شش مرحله دارد و هر مرحله میزان وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، مشتری که خریدار مکرر است نسبت به مشتری که برای اولین بار خرید می‌کند وفادارتر است. مشتریانی که به دوستان خودتوصیه می‌کنند وفادارتر از مشتریانی هستند که یک‌بار خرید کرده و از محصول استفاده می‌کنند.
شش مرحله وفاداری مشتری عبارت‌اند از:
آگاهی – مشتری از شرکت و آنچه ارائه می‌دهد آگاه است
تحقیق – مشتری در حال خرید است و از وب‌سایت، منابع بارگیری شده و غیره بازدید کرده است.
خرید – مشتری محصول یا خدمات را خریداری کرده است
استفاده – مشتری از خدمات خریداری‌شده استفاده می‌کند
تکرار – خرید مجدد مشتری از شرکت
توصیه کردن – مشتری دوستان یا اعضای خانواده خود را به شرکت ارجاع می‌دهد
هدف هر شرکتی این است که مشتری را از مرحله یک (آگاهی) تا مرحله ششم (خریدار تکراری و ارجاع دهنده) منتقل کند.
تأثیر خدمات عالی به مشتریان بر وفاداری مشتریان
آیا تیم خدمات مشتری می‌تواند نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان داشته باشد؟ کاملاً.
مشتریان عاشق تجارت با شرکت‌هایی هستند که خدمات عالی ارائه می‌دهند. یک نظرسنجی اخیر Harris Interactive نشان داد که اگر مشتریان بتوانند خدمات برتر را تضمین کنند، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد. این بدان معناست که شرکت‌هایی که خدمات مشتری عالی دارند وفاداری مشتری بیشتری خواهند دید و مشتریان کمتری را تنها به دلیل رقابت قیمت از دست خواهند داد.
تیم‌های خدمات مشتری نیز نقش مهمی در جلوگیری از بی‌وفایی دارند. در همان نظرسنجی هریس اینتراکتیو، هشتادونه درصد از پاسخ‌دهندگانی که به‌تازگی از یک کسب‌وکار به رقیب خود تغییر کار داده‌اند به دلیل خدمات ضعیف این کار را انجام داده‌اند. ما اغلب در مورد اینکه چگونه تجربیات تلاش زیاد می‌تواند باعث بی‌وفایی مشتریان شود صحبت می‌کنیم.
تیم‌های خدمات مشتری که نمره تلاش مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند می‌توانند تأثیر زیادی در کاهش اصطکاک و افزایش وفاداری مشتری داشته باشند. درحالی‌که رضایت ممکن است لزوماً منجر به مشتریان وفادار نشود، نارضایتی تقریباً به بی‌وفایی منجر می‌شود.
اما ایجاد اعتماد یک‌شبه یا در خلأ اتفاق نمی‌افتد. ایجاد اعتماد کار زیادی می‌طلبد و از شما می‌خواهد که مشتریان خود را عمیقاً بشناسید، ثابت‌قدم بمانید و به‌طور مداوم خدمات ارائه دهید. تنها در این صورت است که شما یک برند تجاری خواهید داشت که باعث می‌شود افراد بیشتر به عقب بازگردند.
آینده وفاداری مشتری
ما برای حفظ مشتریان در بازگشت، به مجاورت متکی بودیم. اکثر مردم از فروشگاه گوشه محلی خرید می‌کنند، در بانک محلی حساب پس‌انداز می‌گیرند و تعطیلات سالانه خود را در آژانس مسافرتی همسایه رزرو می‌کنند. ما به مشاغل محلی وفادار بودیم.
امروزه ۸۵ درصد از خریداران جستجوی خود را در Google به‌جای مرکز خرید محلی آغاز می‌کنند. به‌سادگی با تایپ کردن شرح آنچه می‌خواهند خرید کنند، مشتریان می‌توانند قیمت‌ها را در هر تجارت آنلاین مقایسه کنند. با یک کلیک خرید انجام می‌شود و می‌توانند آن را روز بعد تحویل بگیرند. با افزایش رقابت، وفاداری مشتریان کاهش می‌یابد.
به‌منظور جذب مشتریان و بازگشت آنها، شرکت‌ها باید در ایجاد وفاداری شرکت سرمایه‌گذاری کنند. با برآورده ساختن و فراتر رفتن از انتظارات به‌طور مداوم، شرکت‌ها می‌توانند رابطه خود را با مشتریان ایجاد کنند.
به‌جای تکیه‌بر معیارهای احساس خوب برای بهبود حفظ مشتری، شروع به‌اندازه‌گیری وفاداری مشتری کنید. با آن دسته از مشتریانی که در معرض خطر ریزش هستند اما هنوز نجات پیدا می‌کنند پیگیری کنید.
از بازخوردهای موجود در اختیار مشتریان خود حداکثر استفاده را ببرید. زمان خود را صرف جمع‌آوری داده‌های کافی کنید تا تصویری قابل‌اعتماد از وفاداری مشتریان خود به دست آورید.
رقابت صرفاً بر اساس قیمت تا انتها هست. شرکت‌های بدون وفاداری مشتری مجبور به انجام این بازی می‌شوند و تخفیف‌های عمیق‌تر و عمیق‌تری برای جذب مشتریان جدید ارائه می‌دهند؛ اما شرکت‌هایی که مشتریان وفادار دارند نیازی به رقابت بر سر قیمت ندارند.
در عوض، آنها می‌توانند از روابط مستحکم خود با مشتریان استفاده کنند تا آنها را به عقب بازگردانند.
انتهای مطلب/