وجود مشتریان راضی مزیت های استراتژیک زیادی، به ویژه در بازار خدمات مالی دارد. به طور کلی، مشتریان تمایل زیادی دارند تا خدمات مالی متنوعی دریافت کنند تا از این طریق، رضایت آنها جلب شود. بنابراین، عرضه کنندگان خدمات مالی فرصت های مناسبی در اختیار دارند تا با فروش خدمات بیشتر به مشتریان، حاشیه سود خود را افزایش دهند. برای مثال، در صورتی که مشتریان حساب های جاری یک بانک، از شیوه ی دریافت این خمت راضی باشند، این شانس برای بانک وجود دارد که مشتریان مذکور متقاضی دریافت سایر خدمات بانک نیز شوند. با کسب و کار دماوند همراه شوید تا به بررسی رضایت مشتری از خدمات مالی بپردازیم،
نتایج تحقیقات نشان داده است که مشتریان راضی در مقایسه با مشتریان ناراضی، حساسیت های کمتری به قیمت ها از خود نشان می دهند. درنتیجه، این مشتریان کمتر دچار ناهماهنگی های شناختی پس از خرید که نوعی واکنش ذهنی است می شوند.
مرحله نهایی در فرآیند خرید، رفتار پس از خرید است. در طی این زمان مصرف کننده نتایج خرید را میان آنچه که انتظار داشته و آنچه واقعا دریافت کرده مقایسه می کند.اگر کالا یا خدمات انتظارات مصرف کننده را برآورده سازد، او از خرید راضی می شود و بالعکس. هنگامی که خرید یک کالا درگیری ذهنی بالایی را طلب می کند یا در نظر مردم بسیار مهم است و یا کالای خریداری شده قیمت بالایی دارد، مصرف کننده غالباً پس از خرید دچار شک و تردید می شود که خود ناهماهنگی شناختی پس از خرید را موجب می شود. احتمال بروز این رفتار در شرایطی که مشتری راضی نباشد قوت می گیرد.
یکی از جنبه های منحصر به فرد خدمات مالی این است که تبلیغات دهان به دهان تاثیر عمیقی بر فرآیند تصمیم گیری مشتریان دارد. توصیه دوستان، اعضای خانواده یا افرادی که در شرکت های خدمات مالی مشغول هستند، تاثیر گذارتر از کمپین های تبلیغاتی است.ازآنجایی که تاثیر گروه های اجتماعی بر افراد در انتخاب عرضه کنندگان خمات مالی نیز محسوس است تامین رضایت مشتری میتواند به ابزاری نیرومند برای ترویج و تبلیغ خدمات موسسات مالی تبدیل شود.
اطمینان از کیفیت خدمات شرکت می تواند به توسعه ی سهم شرکت از بازار خدمات کمک کند بدون آنکه نیازی به اختصاص هزینه های کلان برای کمپین های تبلیغاتی باشد. کیفیت خدمات مالی را می توان از سه بعد شامل عملکرد عینی، کیفیت تعاملات با مشتری و تصویر شرکت مور بررسی قرار داد.
عملکرد عینی. برای مثال، عملکرد عینی یک خدمت سرمایه گذاری مانند صندوق های سرمایه گذاری مشترک را می توان از طریق نرخ بازگشت سرمایه گذاری در پایان هر سال مورد ارزیابی قرار داد. آنچه که درباره عملکرد عینی خدمات مالی شایان توجه می باشد، این است که در بیشتر مواقع مشتریان به راحتی نمی توانند عملکرد خدمات را مورد بررسی قرار دهند.
تعاملات انسانی. علاوه بر عملکرد عینی خدمات مالی، نوع تعامل کارکنان سازمان های خدمات مالی تاثیر زیادی بر ادراک مشتریان از سازمان و کیفیت خدمات آنها دارد.در حقیقت نوع ادراک این تعاملات ممکن است تاثیری فراتر از عملکرد عینی خمات برجای گذارد.درک جنبه ها انسانی تعاملات با مشتریان در توسعه استراتژی هایی که با هدف بهبود سطح کیفیت خدمات تدوین می شود، بسیار حیاتی است.
نام و تصویر شرکت. ادراک مشتریان از کیفیت به ویژه در بازار خدمات مالی می تواند تا حد زیادی تحت تاثیر نام و تصویر شرکت که خود حاصل برنامه های تبلیغاتی است، قرار گیرد. استراتژی های مرتبط با برنامه های برند سازی میتواند کمک قابل توجهی به تقویت دیدگاه مشتریان و ایجاد اعتماد نسبت به کیفیت خدمات نماید. به طور کلی، میزان رضایت مشتریان از عرضه کنندگان خدمات مالی بیش از آنکه دارای جنبه ی عینی باشد پدیده ای ذهنی به شمار می رود.
بنابر این عملکرد عینی خدمات در ارتباط با برخی خدمات مالی پدیده ای مورد پذیرش و منطقی در ادراک کیفیت خدمات محسوب می شود ولی ابعاد ذهنی، نوع تعاملات انسانی و تصویر ارائه شه از سازمان نیز می تواند نقش مهمی در شکل گیری نگرش مشتریان نسبت به سازمان و کیفیت خدمات ارائه شده داشته باشد.
انتهای مطلب/