کاربرد CRM در کسب و کارهای خرده فروشی

نتایج یک بررسی نشان می‌دهد که ۵۱ درصد افراد خریدشان را بصورت آنلاین انجام می‌دهند. این باعث شده است که کسب و کارهای خرده‌‌ فروشی به سمت فروش آنلاین بروند. شما می‌توانید با استفاده از CRM تجربه و مدیریت را با هم تلفیق کرده و یک بانک اطلاعاتی بسازید که شما را به اهداف تان برساند. در ادامه به بررسی راهکارهای CRM در کسب و کار های خرده فروشی می پردازیم؛

خدمات شخصی سازی شده: فروشگاه آنلاین کفش TOMS روش جالبی برای فروش کفش دارد. آنها برای هر جفت کفش که مشتری می‌خرد، یک جفت کفش به کسی که به آن احتیاج دارد اهدا می کنند. این فروشگاه در سال ۲۰۰۶ افتتاح شد و شرکت متوجه شد که چنان رشدی در فروش کفش دارند که نمی‌توانند عملیات خود را با میزان کفش فروخته شده هماهنگ کنند. در اینجا بود که شرکت از سرویس کلود  Salesforce استفاده کرد. این سرویس به شرکت TOMS کمک کرد که بتواند پرسنل بخش مشتریان خود را مدیریت کند. کارکنان می ‌توانستند در هنگام خرید، به هر مشتری که از شرکت خرید قبلی داشته و اطلاعات او قبلا ثبت شده است، سرویس‌های شخصی سازی شده ارائه دهند. علاوه بر این، نرم افزار تاریخچه خریدهای قبلی مشتری را نشان می ‌داد. با این روش کارمندان بخش خدمات تلفنی مشتریان، می‌توانستند درک بهتری از انتظارات مشتری در هنگام تماس تلفنی داشته باشند.

پایش اجتماعی: فروش آبمیوه‌ طبیعی بصورت آنلاین در سال های گذشته رشد بالایی داشته است. به این دلیل که مشتریان فهمیده اند که این محصول را می توانند درب منزل خود تحویل بگیرند. شرکت بسپوک مدت زمان زیادی است که از CRM در جهت بهبود کسب ‌و کار خود استفاده می‌کند. علاوه بر پیگیری خریدهای قبلی مشتریان، بسپوک از ابزارهایی برای پایش چگونگی رفتار افراد در شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کند و کارکنان شرکت از تمامی رفتار مشتریان در شبکه های اجتماعی اطلاع دارند.

شبکه سازی: دبراه ماین، فردی که نام  کسب و کار خود را الهه‌ بالش نامگذاری کرده است، از طریق فروش سیار، محصولات خود را می فروشد. حفظ رابطه با کسانی که در نمایشگاه های تجاری، با او صحبت می‌کنند سخت است. او می گوید که هنگام صحبت با این افراد، شماره آنها را می ‌کند و بعد از نمایشگاه با آنها تماس می‌گیرد و از طریق ایمیل، مذاکره را پیگیری می‌کند و پیشنهادات مخصوص به آنها می‌دهد. او بدین صورت یک بانک اطلاعاتی مشتریان ایجاد کرده‌است. او همچنین با طراحان داخلی و خرده فروشان نیز کار می ‌کند و اطلاعات آنها را نیز در این بانک اطلاعاتی خود ذخیره می‌کند.

یکپارچه سازی: باشگاه دلارشاو، ویدئویی تولید کرده است که در شبکه های اجتماعی به سرعت پخش شد و باعث شناختن برند این باشگاه شد. آنها با استفاده از CRM توانستند تجربه مشتری بسیار باکیفیتی برای مشتریان خود به وجود آورند. مثلا شرکت توانست اقدام به یکپارچه سازی CRM با نر‌م افزارهای دیگر کند که باعث توانمندی در عملیات‌ها و کاهش نیاز به بارگذاری مجدد داده‌ها از یک راهکار به راهکار دیگر می‌شد.

اطلاعات محصول: شرکت ZARA برخلاف سایر خرده فروشان، از تبلیغات کمی استفاده می‌ کند. این استراتژی برای آنها موفقیت آمیز بوده است و البته باعث شده که نیاز بیشتری به CRM داشته باشند. این شرکت، از طراحان کپی کار استفاده می‌کند که هزینه پایینی دارند اما به همین دلیل، آنها باید بدانند که کدام محصولات دارای مشتری بیشتری هستند. استفاده از CRM اطلاعات کلیدی به زارا می‌دهد و در نتیجه آنها متوجه می‌شوند که در نمایش محصولات جدید، می بایست از چه گرایشی استفاده کنند.

وفاداری مشتری: شرکت LandMark Group که یک خرده فروشی چند ملیتی است، یک پروژه بزرگ را در زمینه برنامه وفاداری مشتریان شروع کرد. این شرکت از یک CRM استفاده کرد که اطلاعات نقطه فروش را از تمام نقاط جمع کند و سپس با  ترکیب این اطلاعات برنامه جدید وفاداری مشتری خود را اجرا نماید. بزرگ ترین چالش شرکت این بود که در برخی فروشگاه ‌ها، هیچ کامپیوتری وجود نداشت، ولی CRM شرکت را قادر ساخت که با استفاده از اطلاعاتی که از POS ها به دست می‌آمد، تمام اطلاعات فروش را ثبت نماید.

ایجاد اجتماع: بسیاری از کسب و کارها از استفاده می کنند تا اطلاعات تماس را جمع آوری کند. اما شرکت Best Buy ، به جای اینکه فقط اطلاعات تماس را جمع آوری کند، یک شبکه آنلاین مشتریان ایجاد کرده که منافع زیادی تا کنون داشته است. آنها سیستم ارتباط با مشتریان را با شبکه‌‌ آنلاین هماهنگ کرده و از مزایای آن در فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی خود بهره می‌برند.

مدیریت از طریق کانال واحد فروش: سمسونایت فروشنده چمدان است، از CRM برای مدیریت کانال واحد فروش خود استفاده کرد. این نرم افزار به شرکت امکان مدیریت معاملات با فروشندگان و مدیریت فروش های مستقیم به مشتریان را می‌دهد. بعد از به کارگیری این سیستم، سمسونایت رشد دورقمی را درآمد تجربه کرد که تا به حال نیز ادامه دارد. علاوه بر اطلاعات مشتریان، سمسونایت از CRM برای پیش بینی بازار و فروش محصول استفاده می کند تا محصولاتش بتواند در کانال های متنوع و پرفروش عرضه شوند.

کسب و کارهایی که از پایگاه داده مشتریان استفاده می‌کند، می تواند از CRM استفاده کند. برای کسب و کار های خرده فروشی، CRM می‌تواند باعث رشد شود. مهم است از نرم افزاری استفاده شود که بتواند با طیف وسیعی از تنوع محصول یکپارچه شود. این به کسب و کار شما کمک می کند که تا نرم‌ افزارهای دیگری نیز در کنار آن داشته باشید و بتوانید آنها را باخود CRM یکپارچه کنید.

انتهای مطلب/