باوجود شیوه‌های متعدد فروش نمی‌توانید به فروش تلفنی موفق دست‌یابید مگر آن‌که فروش تلفنی شما از حالت سنتی و بدون برنامه خارج‌شده و شکلی جدید به خود گیرد. فروش تلفنی موفق نیازمند برنامه ریزی دقیق، سناریو هوشمندانه و انتخاب افراد کاملاً آموزش‌دیده و حرفه‌ای است تا با تأمین همه این مقدمات بتوان در چند دقیقه مکالمه اثربخش به بیشترین نرخ موفقیت در فروش دست‌یافت.
برای یک فروش تلفنی موفق نیازمند اسکریپت فروش تلفنی هستید که به‌صورت صحیح طراحی‌شده باشد. این اسکریپت که از الزامات موفقیت فروش تلفنی می‌باشد معمولاً توسط متخصصین بازاریابی خارج از سازمان، مدیران ارشد داخلی و یا به‌صورت مشارکتی تدوین می‌گردد. یک اسکریپت فروش تلفنی شامل ۶ بخش اصلی است:
- معرفی: هدف از معرفی این است که به ذهنیت مشتری بالقوه برای تصمیم‌گیری کمک شود و درصورتی‌که تماس برقرار نشود، مشتری بتواند در صورت نیاز تماس مجدد بگیرد.
- شروع: این بخش حساس‌ترین و چالش‌برانگیزترین قسمت است، چراکه فروشنده تلفنی تنها در حد دو جمله زمان دارد تا مشتری را جذب کند و از او اجازه بگیرد تا محصول و یا خدمت را ارائه نماید. این‌که در این بخش دقیقاً از چه کلمات و جملاتی استفاده شود بسیار مهم بوده و بر روی موفقیت آن فروش تأثیر مستقیم خواهد داشت. اخذ اجازه از مشتری باید به گونه باشد که هم به وی احترام گذاشته شود و هم منجر به پاسخ مثبت از سوی او گردد.
- ارائه: اینجا جایی است که تمام حواس مشتری نزد شماست تا به بهترین نحو، خلاصه و مفید محصول یا خدمت را به وی بشناسانید. از قبل باید تصمیم گرفته باشید که به چه مزیت‌ها، ویژگی‌ها و کاربردهای محصول اشاره کنید و این اشاره در کام بخش از صحبت صورت گیرد.
- بستن: نوع جملات یا سؤالاتی که مکالمه با آن پایان می‌باید بسیار مهم است. بهتر است به نحوی مکالمه را به پایان رسانید که با پاسخ بلی/خیر مواجه نشوید. به‌نحوی‌که مشتری تحت شرایط هیجانی قرار گیرد و تصمیم خرید را به بعد موکول نکند.
- تلاش مجدد: در این بخش باید از دو تکنیک زیرکانه و مبتنی بر روانشناسی مشتری استفاده کنید. ابتدا یک جمله استفاده کنید که به مشتری این امکان را بدهد که اگر نمی‌خواهد خرید نکند. مثلاً «ما میدانیم این کالا برای همه مناسب نخواهد بود». سپس یک ویژگی مهم که در خرید آن کالا نهفته است و تا آن زمان به آن اشاره نکرده‌اید یا کمتر اشاره‌کرده‌اید را بیان نمایید. مثلاً«سایر مشتریان ما گفته‌اند بهترین ویژگی این محصول ازنظر آن‌ها در مقایسه با سایر رقبا، قیمت مناسب آن است». پس از استفاده از این تکنیک برای مشتری بسیار سخت خواهد شد که بلافاصله خرید را لغو نماید.
- Upsell: شما هرگز نباید مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند فراموش کنید. مشتری سابق شما بسیار مستعد خرید سایر محصولات مرتبط با خرید قبلی خود می‌باشد.
همان‌گونه که در مراحل طرح اسکریپت (سناریوی فروش محصول) اشاره شد، تک‌تک جملات، نحوه بیان، زمان بیان و کلماتی که استفاده می‌شود، در فروش تلفنی بسیار تأثیرگذار خواهد بود. در فروش تلفنی، طراحی اسکریپت فروش تلفنی، تهیه دیتابیس مناسب و آموزش فروشندگان تلفنی حائز اهمیت فراوان خواهد بود. یک فروشنده تلفنی موفق با تسلط کامل بر اسکریپت فروش تلفنی، ۸۰ درصد مسیر را به راحتی پشت سر خواهد گذاشت. در صورت تدوین صحیح این اسکریپت در فاز اول ۴۰ درصد مسیر با موفقیت جهت تشخیص صحیح مشتری انجام و در فاز دوم ۴۰ درصد دیگر مسیر با انتقال صحیح منافع حاصل از محصول و شرکت انجام شده و در ۲۰ درصد پایانی مسیر فروش عبارات و کلمات واقعی در کنار مخاطب درست و پیشنهاد درست کار را تمام خواهند نمود.