برنامه وفاداری مشتریان برای مشتریانی است که همیشه از محصولات شما استفاده میکنند. برنامه وفاداری مشتریان در قالبهای مختلفی همچون: اهدای جوایز، بن خرید، اجناس تبلیغاتی یا نظرسنجی محصولاتی که هنوز به بازار رسمی نیامدهاند ارائه میشود. شرکتها وقت و هزینهی زیادی را صرف طراحی برنامه وفاداری مشتریان میکنند، ولی متأسفانه نه آنها از این برنامهها منتفع میشوند و نه ارزش خاصی برای مشتریان ایجاد میشود. دیگر زمان اکتفا به اجناس رایگان و یکی بخر دو تا ببر رو به پایان است. برای طراحی برنامه وفاداری مشتریان باید به راهکارهای خلاقانه و جدید اندیشید؛
سیستم ساده نقطهای: در این روش شرکت یا کسبوکار شما خرید مشتریان را پیگیری میکند و بنا به طرح و سلیقهای که شرکت دارد، این پیگیری با روشهای مختلفی صورت میگیرد. درهرحال با پیگیری نقاط خرید مشتری میتوان ردپای او را در خرید دنبال کرد و بنا به معیاری که کسبوکار شما در نظر میگیرد، پس از رسیدن این نقاط به تعدادی مشخص، جایزه یا واکنش مثبتی نسبت به این خرید ابراز کرد. برای بهکارگیری این روش از برنامه وفاداری مشتریان، باید در طراحی خود سادگی و درک متقابل باسلیقهی مشتری را در نظر داشت. البته سیستم پیگیری نقطهای یکی از سادهترین روشهای برنامه وفاداری مشتریان است و نسبت به سایر روشها، دست شمارا برای بروز خلاقیت، کمتر باز میگذارد.
سیستم لایهای برای وفاداری اولیه: ایجاد تعادل میان آنچه در برنامه وفاداری مشتریان ارائه میدهید و ظرفیت کسبوکار شما بسیار پیچیده و مهم است. در سیستم قبلی، برنامه وفاداری مشتریان در روندی بلندمدت پیگیری میشد اما در سیستم خدمات ردیفی فرآیند اجرای این برنامه کوتاهمدت است و بهمحض مراجعهی مشتری میتوان نوع خدمات و محصولات در دسترس را برای وی مشخص کرد. چگونه؟ با رتبهبندی محصولات و خدمات خود در ردیفها و جایگاههای مشخص، باید تکلیف مشتری را مشخص کنید. او میخواهد جزءِ کدامیک از گروههای مشتریان باشد و از چه خدماتی استفاده کند و چه مبلغی بپردازد؟
در نظر گرفتن مزایای خاص: در نظر گرفتن ارسال رایگان برای مشتریانی که خریدهایی محدود انجام میدهند، ضمن جلبتوجه و اعتماد آنها، ضرری به شما وارد نمیکنند. این مبلغ در خریدهای بزرگتر، به شکلی اساسی جبران خواهد شد. طبق آمارها و مطالعات رسمی حدود ۷۵٫۶ درصد از مشتریان خردهفروشیها، صنعت مد و… به علت مالیاتها و هزینههای حملونقلی که به کالا وارد میشود، از ادامهی مراجعه به شرکتها خودداری میکنند. البته این روش، یعنی در نظر گرفتن مزایایی خاص برای گمرک، ارسال و حملونقل مشتریان، بیشتر در صنایع B2B یا بنگاه به بنگاه، مؤثر واقع میشود.
طراحی و اجرای غیرمادی برنامه وفاداری مشتریان: شناخت درست و دقیق مشتریان به معنای درک ارزش آنهاست. کوپنها و بنهای تخفیف برای مشتریان خوشایند و مطلوب است اما بعضی از سازمانها و کسبوکارها با ارائه برنامههای غیرعادی مستقیماً، کلید راهیابی به قلب مشتری را به دست میآورند و همراهانی همیشگی مییابند. ارزشافزوده صرفاً با دلار و تومان و… معنا نمیشود.
مشارکت با سایر کسبوکارها برای ارائه پیشنهادات همهجانبه: همکاریهای راهبردی بهمنظور توسعهی برنامه وفاداری مشتریان، تأثیر فوقالعادهای در موفقیت کسبوکارها دارند. این همکاری با شرکتهای مختلف با عنوان برنامههای ائتلاف شناخته میشوند و باعث حفظ مشتری و تولید سود بیشتر میشوند. در مرحلهی اول باید همکار مناسب خود را پیدا کنید و در مرحلهی بعد زندگی، رفتار و شخصیت خریدار را بشناسید. مثلاً اگر شما به تولید محصولات غذایی حیوانات مشغول هستید، همکاری با شرکتهای تولید تجهیزات مربوط به حیوانات یا مطبهای دامپزشکی، معقول به نظر میرسند. با این همکاری به شبکهی ارتباطات بزرگتری دست پیدا میکنید و تلویحاً به مشتری پیامهایی میدهید. پیامهایی مبنی بر اینکه به نیازهای چندجانبهی آنها واقف هستید و برایشان ارزش قائلید.
برگزاری بازی و سرگرمی: همه از بازی و سرگرمی استقبال میکنند. برگزاری رویدادهای شادیآفرین و مسابقههای جذاب کمک شایانی به جلبتوجه مخاطبان و تولید مشتریان جدید میکند؛ اما دقت زیادی در طراحی این برنامهها لازم است و همهی اجزای شرکت باید با هم کاملاً هماهنگ باشند. روابط عمومی و سایر قسمتها باید با یکدیگر در تعامل باشند و البته مجوزهای لازم ازلحاظ حقوقی و … باید پیگیری بشوند. قرعهکشی و اهدای جوایز به این سبک باید توأم با نوآوری و خلاقیت اجرا شوند. در غیر این صورت اعتماد مشتری از دست میرود و برنامه را عملی ریاکارانه و غیرمفید میداند.
ارائه برنامههای شخصیسازیشده: بهترین برنامه وفاداری مشتریان، برنامهای است که در اولین برخورد مشتری، او را جذب کند به او پیشنهادهای پرسود ارائه بدهد و سپس برای حفظش تلاش کند. برای حفظ مشتری باید پیوسته پیشنهادهای عالی به او بدهید. برنامههای حفظ کردن مشتری لزوماً ارائه کیفیت منحصربهفرد، قیمتهای خیلی نازل و… نیست. شخصیسازی و اولین بودن در امتحان کردن محصول و خدمت از موارد جدیدی هستند که ضمن جلب رضایت مشتری به او حس ویژه بودن القا میکنند.