شرکت‌ها اکنون قادر هستند که از طریق استراتژی‌های ارتباطی که در سالهای قبل غیرعملی بودند، برای مشتریان ایجاد ارزش کنند. شرکت‌ها در خصوص این مسئله فکر و بررسی می‌کنند که چگونه می‌توان ارتباطات چندجانبه را فراهم و میسر کرد: شرکت به مشتری، مشتری به شرکت و حتی مشتری به مشتری. امروزه شرکت‌ها می‌توانند از طریق ایمیل، وب‌سایت، تلفن، فکس، اتاق‌های گفتگو، مراکز تماس، مراکز اطلاعات خطوط شکایات و نیز مکاتبه به روش قدیمی، با شرکت‌های دیگر در تماس باشند.
از قدیم، ارتباط با مشتریان یک‌طرفه بوده است؛ از شرکت‌ها به مشتریان. ابزارهای قدیمی برای ارتباط شرکت با مشتری یک‌طرفه هستند؛ تبلیغات، ارتقای فروش، روابط عمومی و فروش شخصی. به‌استثنای فروش، این کانال‌های ارتباطی میانی و غیرتعاملی هستند. میانی بدین معناست که ارتباط از طریق رسانه‌ها و یا کانال‌هایی صورت می‌گیرد که طرف سومی، مالکیت آن‌ها رادار است؛ یعنی مستقیم به مشتری نیست. سه فرایند، مسئول قدرت و توان بیشتر در ایجاد ارزش برای مشتریان هستند؛ غیر میانجی سازی، شخصی‌سازی و تعامل.
غیر میانجی سازی (بدون واسطه)
امروزه توسعه تکنولوژی‌های جدید به ظهور بسیاری از ابزارهای ارتباطی دی. تی.سی ازجمله ایمیل، direct mail، موبایل منجر شده است. شرکت‌ها قادرند پیام‌های خود را مستقیماً به مشتریان برسانند.
شخصی‌سازی
پایگاه داده‌های دارای کیفیت بالا و کانال‌های دی. تی.سی با یکدیگر، شرکت‌ها را قادر می‌سازند که ارتباطات و محصولات خاص مشتریان را برقرار و عرضه کنند. این همان چیزی است که پپرز. اندر. راجرز آن را بازاریابی یک‌به‌یک نامیده است. اطلاعات در خصوص تاریخچه خرید مشتریان و گرایش به خرید را می‌توان به‌منظور ایجاد پیشنهادهایی به کار گرفت که نسبت به موارد عرضه‌شده قبلی، میزان عکس‌العمل و نوگرایی بیشتری را موجب شوند. محتوا، زمان‌بندی و کانال‌های تحویل برای ارتباطات می‌توانند بر اساس سلایق و پسند مشتریان بناشده باشند. یک‌شکل دیگر شخصی‌سازی به‌صورت آنلاین یافت می‌شود. بسیاری شرکت‌ها مشتریان را قادر می‌سازند که وب‌سایت خود را شخصی و اختصاصی کنند. برای مثال مشتریان سایت www.amazon.com می‌توانند از یک خوشامدگویی اختصاصی، پیشنهادهای خاص و پروفایل شخصی ویرایش شده بهره‌مند باشند.
شخصی‌سازی همچنین می‌تواند در ارتباط با کارکنان، مثل عوامل سرویس‌دهی به مشتریان نیز اجرا شود. مثلاً برنامه‌نویسی برای انجام خودکار یک عمل می‌تواند طوری باشد که عوامل ناآشنا با یک محصول و یا گروه مشتریان را قادر سازد که د ارتباطات تلفنی، عمل را انجام دهند.
تعامل
تکنولوژی‌های تعاملی و دوسویه از زمان ظهور و پیدایش تلفن موجود بوده‌اند. به‌تازگی اینترنت، حوزه و میدانی برای تعامل از طریق دو تکنولوژی اصل یعنی ایمیل و شبکه جهانی به‌کلی متحول و دگرگون ساخته است. ایمیل، مشتریان و شرکت را توانا می‌سازد تا به صورتی کارآمد و اغلب بسیار سریع، ارتباط برقرار کنند. به‌طور مثال، مشتریان می‌توانند اطلاعاتی را که در فک وب‌سایت‌های شرکت‌ها وجود دارد، ایمیل کنند. ایمیل امکان دسترسی مشتریان به یک اسم خاص و نام خاص و یا یک گروه کاری مثل @askme یا @help را فراهم می‌آورد. تماس با یک نام، این احساس را به مشتری می‌دهد که یک نفر وجود دارد که به آنان توجه کند.
به‌منظور ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق استراتژی‌های ارتباطی‌تان، شما باید رفتار خرید مشتریان خود را درک کرده و تعدیل نمایید. شما باید بدانید که چه کسی در تصمیم خرید درگیر و دخیل بوده، چه اطلاعاتی نیاز داشته و می‌خواهد که آن اطلاعات را در چه جایی بیابد. یک فرایند خرید، ممکن است کاملاً طولانی باشد. یک شرکت که برای اولین بار خرید پیچیده‌ای را انجام می‌دهد، ممکن است یک سری مراحل ازجمله مراحل زیر را طی کند؛
- شناخت مسئله: مشتری اعلام می‌کند مسئله‌ای وجود دارد که نیاز به یک راهکار دارد.
- جستجوی راهکارهای دیگر
- مشخص کردن راهکار بهینه
- جستجوی تأمین‌کنندگان
- درخواست پیشنهاد از تأمین‌کنندگان
- انتخاب یک تأمین‌کننده
- تعیین یک برنامه سفارش
- انجام یک خرید
- ارزیابی فرایند