02177946669 | 09109200500 info@damaavand.com

روکینگ در سال ۲۰۰۰ شروع به تدریس مدیریت رابطه با مشتری در دانشگاه نیویورک کرد. او این واحد را به سه بخش سیستم‌ها، فرآیندها و افراد تقسیم کرد. کلاس او بر فعالیت‌های داخلی شرکتی متمایز شده بود تا چگونگی سیستم‌ها، فرآیندها و افرادی را دریابند که باهم درآن‌واحد کسب‌وکار خدمت و درباره مشتریان اطلاعات کسب می‌کردند. روکینگ معتقد است که اگر امروزه همان کلاس را برگزار می‌نمود بحث را به خارج از شرکت متمرکز می‌کرد و کلاسش را بر پایه کشف چگونگی تماس مشتری با سیستم‌ها، فرآیندها و افراد سازمان هدایت می‌نمود. تعریف روکینگ از مدیریت تجربه مشتری از تجربه‌اش در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری نشأت می‌گیرد. مدیریت تجربه مشتری برای او و همکارانش در شرکت کوآرو بدیع و تازه نیست، بلکه بخشی از استراتژی کسب‌وکار با تمرکز بر تعاملات مشتری با سیستم‌ها، فرآیندها و محصولات است.

تعامل هر مشتری احتمالاً شامل یک رخداد، یک اقدام یا سفری به شکل ادراک است. شاید تعریف و سنجش مدیریت تجربه مشتری از مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت باشد، اما خروجی نهایی کاملاً مشابه است. نمونه‌ای خوب از تعامل میان این‌ها سال‌ها پیش در شرکت «تویز آر آس» رخ‌داده است. در این شرکت در مدت‌زمان کوتاه فرآیندها و سیستم‌های متمرکز بر مشتری به کار گرفته می‌شدند و تیم تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری قوی و کارکنان بااستعداد در نقش‌های خود فعالیت می‌کردند، به این صورت که پس از تحلیل‌های دقیق پیشنهاد‌های خوبی برای خرید اسباب‌بازی به والدین و پدربزرگ مادربزرگ‌ها می‌دادند اما با تمام تفاسیر گفته‌شده، این کارکنان مستعد یک نگرانی بزرگ داشتند که آن‌هم به کارکنان بخش فروش مرتبط بود چراکه این احتمال وجود داشت که تمام تلاش‌ها و هزینه‌هایی که به کار گرفته بودند در یک‌لحظه در مواجهه مشتریان با کارکنان فروش ناواردی که احتمالاً از حقوق و مزایای خوبی نیز برخوردار نیستند، ناامید و مأیوس شوند.

همچنین بخوانید:  آیا چارچوب 4پی همچنان برای تصمیم‌گیری‌های بازاریابی مفید است؟

به گزارش کسب و کار هورموند، در بسیاری از شرکت‌های امروزه تعریف تجربه، نقشه تعامل با مشتریان، سیستم‌ها و فرآیند و افراد با محصولاتشان را ارزیابی و بررسی می‌کند. شرکت‌ها نباید لزوماً برگزاری تجربه مشتری را با ارائه یک تجربه فوق‌العاده شگفت‌انگیز به مشتری آغاز کنند. امروزه مقایسه‌ها نشان می‌دهند آنچه مشتری به‌عنوان تجربه عالی از شرکت شما یاد می‌کند لزوماً چیزی نیست که شما به‌عنوان مزیت رقابتی بر آن تکیه می‌کنید. وقتی از تجربه صحبت می‌کنیم شما با شرکت‌هایی خارج از صنعت مربوط به خودتان، خارج از منطقه خودتان و حتی خارج از حوزه تجربه خودتان رقابت می‌کنید.

ارتباط مستقیمی میان تجربه مشتری و درآمد وجود دارد چراکه اگر مشتری رضایت داشته باشد تجربه‌اش را به دیگران توصیه خواهد کرد و در غیر این صورت احتمال اینکه محصول و خدمات را از جای دیگر تهیه کند بسیار است. باوجوداین، ازنقطه‌نظر کسب‌وکار داده‌های کافی برای توجیه تبدیل سرمایه به تجربه مشتری و مدیریت آن وجود ندارد. مدیریت تجربه مشتری ازنظر سنجش معیارهای اثربخشی، همچنان آن‌قدر جدید هست که سنجه‌های مناسب و سیستم‌های اثربخش برای بررسی آن وجود ندارد، اما این بدان معنا نیست که شما باید تا اختراع این سنجه‌ها صبر کنید. وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت تجربه مشتری می‌رسد، باید از بیرون شرکت به تعاملات مشتری بالقوه به‌خوبی نگریست. پس اول با نگاه خرد به اقدامات جزئی توجه کنید و بعد بادید کلان به آنچه قابل ارزیابی ثمربخشی است روند کار را کنترل کنید و درنهایت باید در همه مراحل بیشترین توجه را متوجه مشتری کنید.

همچنین بخوانید:  تعالی بازاریابی ایکیا

انتهای مطلب/