02177946669 | 09109200500 info@damaavand.com

ساده‌ترین راه تعریف مدیریت تجربه‌ی مشتری، مقایسه‌ی آن با مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان علاوه بر ارتباط و کسب اطلاعات از مشتریان به بررسی رفتار مشتریان می‌پردازد. در مقابل، مدیریت تجربه مشتری، با نگرش مشتری سروکار دارد. درواقع تمرکز مدیریت ارتباط با مشتریان بر گذشته و حال است. به گزارش کسب و کار هورموند، جمع‌آوری داده‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، نسبتاً کار ساده‌ای است. تمام آنچه باید انجام شود نظارت و ضبط رفتار مشتری است، ولی جمع‌آوری داده‌های مدیریت تجربه‌ی مشتری بسیار مشکل است و باید نظرات، ادراکات و نگرش‌های مشتری در طی آن جمع‌آوری شوند و در عمل آنچه مشتریان ارائه می‌دهند، نماینده‌ای قطعی از کل گروه نیست و برای جمع‌آوری این نظرات پرتعداد معمولاً از نظرسنجی استفاده می‌شود.

ترکیب مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند قدرت فوق‌العاده‌ای ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتریان به شما می‌گوید که مشتری چه کرده است و مدیریت تجربه مشتری علت‌ها را بازگو می‌کند. مدیریت تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان را در پیش‌بینی رفتارهای آتی توانمند می‌سازد. معمولاً این فکر وجود دارد که مشتری که اکنون از ما خرید می‌کند این روند را در ۱۰ سال آتی نیز حفظ می‌کند، اما اگر مشتری از حالت امن و مطمئن خارج شود و ما را ترک کند تکلیف چیست؟

داده‌های مدیریت تجربه مشتری، هشدارهایی ازاین‌دست به ما می‌دهند. تجارب مشتری می‌توانند در هر یک از نقاط ارتباطی با سازمان جداگانه بررسی شوند، برای مثال مراکز تماس تلفنی، وب‌سایت، محل استقرار محصول، بخش خدمات یا بخش مدیریت روابط و… نظرسنجی از نقاط ارتباطی اولین کاری است که باید صورت بگیرد. نظرسنجی رابطه‌ای برای درک برند، تعهد و اعتماد و در مرحله‌ی بعد برای فراهم ساختن دیدگاهی مفهومی از چگونگی دید مشتری نسبت به برند ما است. برای دریافت واکنش‌های سریع لازم است که نظرسنجی به مشتری‌ها امکان بازسازی تجربه در ذهن را بدهند. به این معنی که نه آن‌قدر از مدت‌زمان آن گذشته باشد که امکان پاسخگویی مشتری وجود نداشته باشد و نه آن‌قدر تجربه تازه باشد که داده‌های منتج از آن ناقص و غیرقابل استناد باشد.

همچنین بخوانید:  تداعی‌کننده‌های برند

انتهای مطلب/