همه احساس می‌کنند که می‌دانند مدیریت تجربه مشتری به چه معناست؟ اما این حس کافی نیست. بزرگ‌ترین چالش شرکت‌های مدرن رویارویی با فهم این مسئله است که برای کسب مزیت رقابتی باید چه چیزهایی را ارزیابی و اندازه‌گیری کنند. حال که مشتری مداری با الگوبرداری از شرکت‌هایی چون دل، آمازون، جنرال الکتریک و استارباکس باب شده است، ایجاد مزیت رقابتی با مشتری مداری و ارائه خدمات صرف به محاق رفته است. درک تجربه مشتری گام بعدی در مسیر تکامل مشتری مداری است. درست همان‌طور که اگر مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه انجام شود چیزی جز اتلاف پول سهامداران و ارزش مشتریان نخواهد بود، پیاده‌سازی اشتباه مدیریت تجربه مشتریان، نیز می‌تواند تبدیل به کابوس مالی شرکت‌ها شود.
باوجوداین، برای رقابت در این اقتصاد جدید باید مدیریت تجربه مشتری را شناخت؛ چون در اقتصاد جدید، جذب و نگهداری مشتریان بانفوذ در قلب آن‌ها میسر است. بخشی از ابعاد خلاقانه یک شرکت خوب بودن، فهم تجربه مشتریان و یافتن شیوه‌ی جدید مدل‌سازی آن است و البته بهره‌برداری از آن برای خلق ارزش بیشتر نسبت به سایر رقبا. اول به خاطر داشته باشید که به مشتریان بالقوه نیز نگاهی جدی داشته باشید. بنیان‌گذار موسسه هاررود می‌گوید: مشتریان همان مردم هستند. این واقعیت که یک مشتری بالقوه هم یک مشتری واقعی است یا خیر، تنها از طریق معاملات و تبادلات وی با شرکت قابل‌سنجش است؛ بنابراین، در تعریف تجربه مشتری باید در نظر داشت که هدف ما خلق تجربه برای هر فرد است. هدف، ایجاد تجربه برای افراد مختلف است. افرادی که از یک کانال ارتباطی مشابه با شما در ارتباط هستند، انتظارات متفاوت دارند.
اگر مشتری در برخورد اول از شما چیزی نداند، شروع به مقایسه‌ی شما با رقبا می‌کند و اگر با شناخت از ارزش‌ها به سراغ شما بیاید، برای حفظ ارزش ویژه‌ی برندتان باید تلاش زیادی کنید. افراد ممکن است تجربه را از راههای ارتباطی مختلفی با شرکت شما بخواهند یا نیاز داشته باشند. در اینجا نباید شرکت مدار باشید. باید بدانید که افراد خواهان چگونه تجربه ای با شما هستند. آن‌ها اطلاعاتشان را از یک منبع سوم دریافت می‌کنند و خیلی پیش از کسب تجربه درباره‌ی آن از خارج از شرکت شما اطلاعات کسب کرده‌اند. اگر وب‌سایت شما فوق‌العاده است، اما مراکز پاسخگویی تلفنی ضعیفی دارید، شاید انتظار دارید که مشتری ابتدا به سراغ وب‌سایت برود، اما به‌هیچ‌وجه نمی‌توان این مسئله را پیش‌بینی کرد، به‌هرحال انتخاب با مشتری است.
بالاخره تجربه مشتری یعنی چه؟ پل. ک.وارد می‌گوید: تجربه ی مشتری وضعیت موقتی یک فرد در ارتباط با شرکت شما است که بر اساس اطلاعاتی که از محیط اطرافش دارد و تعامل او با شما و رقیبانتان شکل‌گرفته است. او بر این نکته تأکید می‌کند که امروزه با نوع جدیدی از اقتصاد روبه‌رو هستیم. نوع جدیدی از اقتصاد درگذر اقتصاد اطلاعاتی (پساصنعتی، مبتنی بر فناوری اطلاعات) به اقتصاد شبکه‌های دیجیتالی (پسا اطلاعاتی، مبتنی بر توانمندسازی تمام بازیگران درصحنه‌ی اقتصاد و بهبود توسعه‌ی دانش و خروجی فرآیندها). به همین خاطر است که تجربه مشتری یعنی تعامل و شرکت شما و مشتریان، بازیگران این عرصه هستند. به این دلیل است که باید زمینه‌ای به‌منظور پیشرفت و توسعه‌ی این تعامل برای مشتری خود فراهم کنید. به عبارت دقیق‌تر اگر مشتری دلخواهتان را یافته‌اید، باید بتوانید اطلاعات لازم را از آن‌ها استخراج‌کنید و در صورت لزوم این اطلاعات سازمان‌یافته را در اختیار آن‌ها نیز بگذارید. اگر تجربه ی مشتری را مدیریت نکنید، اسیر دوران اقتصاد اطلاعاتی می‌شوید، یعنی زمانی که مارکتینگ و روابط عمومی تماماً از بالا به پایین بود.
وضعیت مشتری می‌تواند به شکل یک نظر (عقلانی یا احساسی) یا حتی یک حالت تصمیم‌گیری نشده باشد؛ چون وضعیت او موقتی است هرلحظه امکان تغییر آن وجود دارد و این برای شما هم تهدید است هم فرصت. توجه کنید تجربه ای که به‌عنوان وضعیت موقتی تعریف می‌شود لزوماً آخرین تجربه ی کسب‌شده‌ی مشتری نیست. خواه تجربه اخیر مشتری وحشتناک و ناخوشایند باشد یا نباشد، او شما را با پیش‌زمینه و تجربه گذشته‌اش، رقبایتان و کالاهای جایگزین می‌سنجد. توجه کنید که نه منابع داخلی شما و نه حتی خودتان در بازار به‌تنهایی، هیچ‌کدام به‌اندازه ارزش تجربه مشتری نمی‌توانید مزیت رقابتی ایجاد کنید. تجربه مشتریان واضح‌ترین بخش توانایی شرکت شما است و شما با آن قدرت مانور دارید. با این تعریف می‌توان به برندینگ، روابط عمومی، تبلیغات جریان ساز و… دست‌یافت که هرکدام به‌تنهایی گسترده می باشند.