02177946669 | 09109200500 info@damaavand.com

عرضه خدمات به این‌که «کجا» و «کی» و «چطور» به مشتری تحویل داده شود، ربط دارد. این سامانه فرعی، نه‌تنها دربرگیرنده‌ی ارکان مرئی سامانه عملیات خدماتی- همچون ساختمان و تجهیزات و کارکنان- است بلکه باید در معرض دید سایر مشتریان نیز قرار گیرد.

پیش‌ازاین، تأمین‌کنندگان خدمات با مشتریان خود مستقیماً در تعامل بودند؛ اما اکنون بسیاری از خدماتی که نیازی به حضور فیزیکی مشتری در مرکز خدماتی ندارند. برای اهدافی نظیر کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری یا راحتی بیشتر مشتری، به دنبال کاهش تماس مستقیم مشتریان هستند. بانک میدلند، نمونه‌ی برجسته‌ای چون بانک فرست دایرکت را با همین رویکرد تأسیس کرد. درنتیجه همان‌گونه که استفاده از فناوری الکترونیکی یا با بازنگری طرح‌های تسهیل امور فیزیکی عرضه خدمات را از پر تماس به کم تماس تبدیل می‌کنند، قسمت مرئی سامانه عملیاتی خدمات بسیاری از مشاغل نیز رو به کوچک شدن است.

غالباً، عرضه خدمات به‌صورت سلف‌سرویس برای مشتریان، راحت‌تر از تماس رودررو با کارکنان خدماتی است؛ مثلاً، امکان نصب پمپ‌بنزین‌های خودکار، دستگاه‌های خودپرداز یا دستگاه‌های عرضه غذا و نوشیدنی که با سکه کار می‌کنند در همه‌جا وجود دارد و دسترسی و استفاده‌ی شبانه‌روزی از این دستگاه‌ها نیز در تمام‌روزهای هفته امکان‌پذیر است. کافه‌تریاها با خدمات خود به مشتریان کمک می‌کنند تا قبل از انتخاب، اقلام موجود را بر روی صورت‌غذا ملاحظه کنند. موزه‌های دارای راهنما، امکان استفاده و لذت بردن از نمایشگاه را برای گردشگران فراهم کرده‌اند. البته مشکلاتی نیز در این زمینه وجود دارد. تغییر خدمات شخصی (که گاه به آن‌ها تاچ گفته می‌شود) و تبدیل آن به سلف‌سرویس (های تک) باعث دردسر مشتریان است؛ بنابراین، خط‌مشی جایگزینی کارکنان با دستگاه یا دیگر روش‌های سلف‌سرویس به فعالیت اطلاعاتی نیاز دارد تا هم مشتریان را آموزش دهد و هم باعث ترویج و پیشبرد مزایای رویکرد جدید شود. این آموزش، همچنین به طراحی تجهیزاتی هم که قابل‌فهم و ساده باشند کمک می‌کند. استفاده از تلفن رایگان برای دسترسی به کارکنان خدماتی به‌منظور کسب پاسخ مناسب برای پرسش‌ها و حل مشکلات و مسائل از آن جمله است. البته تمام تجهیزات سلف‌سرویس در نقاط دورافتاده نصب نمی‌شوند. کافه‌تریاها و موزه‌های دارای راهنما ازجمله جاهایی است که در آن مشتریان وظایفی را بر عهده می‌گیرند که در غیر این صورت، می‌بایست بر عهده‌ی کارکنان خدماتی گذاشته می‌شد.

همچنین بخوانید:  مدل مدیریت یکپارچه خدمات

با استفاده از مثال نمایش برای مقایسه‌ی فعالیت‌های خدماتی پر تماس و خدمات کم تماس را می‌توان به تفاوت نمایش زنده‌ی روی صحنه با نمایش رادیویی تشبیه کرد. معمولاً، مشتریان خدمات کم تماس هیچ‌گاه مرکز خدماتی‌ای را که در آن کار انجام می‌شود را نمی‌بینند؛ حداکثر کاری که آن‌ها می‌کنند، گفت‌وگوی تلفنی با تولیدکننده‌ی خدمات یا کسی است که مشکل را حل می‌کند. تحت این شرایط، مشتریان بدون مواجه‌شدن با ساختمان یا تزئینات یا حتی ظاهر کارکنان که علائم و نشانه‌هایی عینی به شمار می‌روند، باید قضاوت خود را درباره‌ی کیفیت خدمات انجام دهند؛ این قضاوت بر پایه‌ی سهولت دسترسی به تلفن و صدای متصدی خدمات از آن‌سوی خط تلفن و متعاقب آن نحوه‌ی پاسخگویی وی به مشتریان قرار دارد.

وقتی عرضه خدمات به مشتری از طریق شبکه‌های الکترونیکی غیرشخصی نظیر دستگاه‌های سلف‌سرویس و یا مکالمات تلفنی خودکار با رایانه‌ی مرکزی و نیز از طریق رایانه‌ی شخصی انجام می‌شود، دیگر از آن نمایش سنتی چیزی برای اجرا باقی نمی‌ماند. بعضی از مؤسسات خدماتی برای رفع این مشکل، با ارائه‌ی نام دستگاه‌های خود، پخش موسیقی، نصب نمودارهای متحرک رنگی، صدا و قابلیت‌های دوطرفه‌ی رایانه‌ای تلاش می‌کنند، به تجربه‌ی خدماتی خود حال و هوای انسانی بیشتری ببخشند.

مسئولیت طراحی و مدیریت سامانه‌های عرضه خدمات همواره بر عهده‌ی مدیران عملیاتی بوده است؛ اما بخش مارکتینگ هم باید مشارکت داشته باشد؛ چراکه در اینجا اطمینان از کارآمدی سامانه عرضه و اطلاع از نیازها و نگرانی‌های مشتریان نیز ضرورت دارد. به‌علاوه، اگر با خدماتی نظیر خدمات هتلی، هواپیمایی یا پست که در آن مشتریان باهم روبه‌رو می‌شوند، سروکار داریم این رفتار متقابل باید آن‌چنان معقولانه هدایت شود که انطباق لازم را با خط‌مشی موسسه و راحتی و ایمنی سایر مشتریان داشته باشد.

همچنین بخوانید:  ده روش برای یافتن ایده های عالی محصول جدید

انتهای مطلب/