به گزارش آژانس کسب و کار هورموند بهمنظور بهبود تجربه مشتری، ابتدا لازم است که آن را فهمیده و درک نماییم. شرکتها یک سری ابزار برای بهبود تجربه مشتری دارند که در ادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت؛
الف) خرید سری
خرید سری که توسط تعدادی از شرکتهای تحقیق بازار ارائه میشود، شامل استخدام خریداران برای گزارش کردن تجربههای مشتری به شرکت برگزارکننده تحقیق است. خرید سری بهطور گستردهای در محیطهای بی تو سی مثل خردهفروشیها، بانکها، ایستگاههای خدماتی، کافهها، رستورانها و هتلها مورداستفاده قرار میگیرد. البته گاهی در محیطهای بی تو بی هم به کار میرود.
ب) ترسیم و نگارش نقشه تجربه
بازنمایی تجربه، فرآیندی است که نقاطی را شناسایی میکند که در آن مشتریان، افراد و فرآیندهای شمارا تجربه میکنند. اینها نقاط تماس مشتریان هستند. بهطور مثال بانک ملی استرالیا، ۹ نقطه تماس مشتریان که شامل: شعبه، ایمیل، وبسایت، دستگاه خودپرداز، برنامهریز مالی، بانکداری اینترنتی، بانکداری شخصی، متخصص وام و رهن و مرکز تماس با مشتری میشود را شناسایی کرده است. سپس گروههای متمرکزی تشکیلشده یا مصاحبههای رودررو یا مصاحبه تلفنی با گروه نمونهای از مشتریان انجام میگیرد تا آنان تجربهشان در این نقاط تماس شرح دهند. هدف، شناسایی اختلافها و فاصلهها بین تجربه واقعی و تجربه مطلوب است چراکه سبب تأکید و تمرکز شرکت بر استراتژیها جهت بستن فاصلهها و شکافها میشود. برای حمایت از بهبود فرآیندها ممکن است این موارد، یعنی برنامههای پاداش دهی به افراد و یا فرآیندهای سرمایهگذاری در فناوری اطلاعات، نتیجه بهتری داشته باشد. دیگران رویکردهای متفاوتی را برای سی.اِی.سی در نظر گرفتهاند
ج) ترسیم و نگارش نقشه فرایند
برنامهریزی فرآیند شکلی از ارائه طرح اولیه است، تکنیکی که توسط شواستک معرفی گردید. طرحهای اولیه، بازنمایی گرافیکی فرایندهای کسبوکار هستند. طرحهای اولیه فرایندها بهطورکلی به شکل زیر آماده میشوند؛
- شناسایی فرآیندی که باید برنامهریزی شود.
- تقسیم فرآیند به اجزای مولکولی.
- شناسایی جریانهای کاری در فرآیند. بهعبارتدیگر، شرح ترتیبی که کار انجام میشود، بهمنظور انجام رساندن بازده فرآیند.
- شناسایی نقاطی که فرآیند را دچار تنوع و گوناگونی میکند. این ممکن است تغییر و تنوع برنامهریزیشده و یا برنامهریزی نشده باشد. بهعنوانمثال تنوع برنامهریزی نشده در یک تجربه خدماتی، زمانی صورت میگیرد که یک مهندس و برنامهریز خدماتی به محل میرسد تا مشکلی را حل کند. همه مشکلات پیشبینینشده میتوانند مانع از ارائه خدمات شوند. تنوع برنامهریزیشده زمانی صورت میگیرد که یک بیمار و یک پزشک کار میکنند تا نشانههای بیماری را بهوضوح شناسایی کنند.
- شناسایی خط و مسیر دید. این خطی است که نظریه مشتری در خصوص فرایند را از نظریه شرکت جدا میکند. این خط عقبه فرآیند را از پشتیبانی جدا میکند.
اصلاح و بهبود این رویه شامل شناسایی افرادی است که بخشهای مختلف فرآیند را انجام داده و استانداردهای خدماتی را برای بخشهای مولکولی مختلف تعیین میکنند.
د) چرخه فعالیت مشتری
چرخه فعالیت مشتری (سی اِی سی) تلاشی است برای درک فرآیندی که مشتریان آن را در اخذ و بررسی تصمیم خرید طی میکنند. وندر مرو این فرآیند را به سه مرحله اصلی تقسیم کرد؛
- تصمیم گرفتن بر سر اینکه چهکاری انجام دهیم
- اجرای تصمیم
- مرور آنچه انجامشده است
سی اِی سی، شرکتها را قادر میسازد تا یک فرایند پیچیده را به اجزای ابتداییتری تقسیم کرده و در طول این فرآیند، اطلاعات دربارهی تجربه مشتریان را جمعآوری کنند. آنگاه شرکتها میتوانند به دنبال روشهایی برای بهبود تجربه باشند.