بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) را اجرا کرده‌اند. به نظر می‌رسد که بازار نرم‌افزار سی آر ام در بزرگ‌ترین بازار یعنی امریکا بسیار کاربرد دارد. شرکت‌های بزرگ، اولین‌ها در به‌کارگیری سی آر ام بوده و به دنبال آنان، شرکت‌هایی با اندازه متوسط این کار را انجام دادند. هنوز این پتانسیل وجود دارد که پیام سی آر ام به شرکت‌های کوچک‌تر و نوپا برسد. در ادامه به بررسی ۸ بازار نرم افزار سی آر ام خواهیم پرداخت؛
- ساختار بازار: بازار سی آر ام از اوایل دهه ۱۹۹۰ به‌طور چشمگیری رشد و گسترش‌یافته است. سرعت رشد و نفوذ در بخش‌های نرم‌افزاری، موقعیت‌های جغرافیایی و صنایع مختلف، متفاوت است.
- نرم‌افزار: بازار نرم‌افزار سی آر ام بخشی از بازار جهانی نرم‌افزار کاربردی کسب‌وکار (ایی اِی اِس) بوده و دربردارنده‌ی سه مجموعه کاربرد اصلی است؛ مدیریت زنجیره تدارکات (اِس سی اِم)، برنامه‌ریزی منابع کسب‌وکار (ای آر پی) و سی آر ام. نرم‌افزار اولیه سی آر ام بر ارائه و ایجاد ارتباطی یکنواخت با مشتری در زمینه‌های خدمات و فروش و اخیراً مارکتینگ تأکید داشت. انتظار می‌رود که رشد و گسترش سریع در کاربردهای شبکه‌ای مواجه با مشتری که با حباب دات-کام همراه بود، پیش از آنکه به رشدی یکنواخت ادامه دهد، فروکش کند.
- وضعیت جغرافیایی: بازار آمریکا، محرک اصلی رشد و گسترش در طول دهه ۱۹۹۰ بود، گرچه اروپا هم در این رشد و گسترش نقش بسیار مهمی داشت. این دو منطقه ۸۰ تا ۹۰ درصد فروش نرم‌افزار سی آر ام جهانی را تشکیل می‌دادند.
- صنعت: صنایع انطباق پذیر (مانند بانکداری، مالی، مخابرات) رشد اندک و ملایم حدوداً ۱۰ درصدی در سال را از سال ۲۰۰۲ تا ۲۰۰۶ تجربه کرده‌اند. صنایعی که بیشترین رشد رادارند، احتمالاً سایر صنایع خدماتی‌ای هستند که هنوز سی آر ام را در مقیاس وسیع اجرا نکرده‌اند، مثل عمده‌فروشان، حمل‌ونقل، انبارداری و خدمات حرفه‌ای. همچنین به نظر می‌رسد که رشد متوسط و ملایمی در بخش دولتی و تولید خدمات رفاهی (به‌ویژه کالاهای مصرفی) وجود داشته باشد.
- شرکای بازار: اکوسیستم سی آر ام از فروشندگان نرم‌افزار، فروشندگان زیربنا و سخت‌افزار و ارائه‌دهندگان خدمات تشکیل‌شده است.
نرم‌افزار سی آر ام
- فروشندگان نرم‌افزار: معروف‌ترین شرکای بازار سی آر ام فروشندگان نرم‌افزار هستند. فروشندگان متخصص سی آر ام مثل سی بل، کانا و غیره با فروشندگان ای آر پی قدیمی‌ای که یا یک محصول سی آر ام را تولید کرده (مثل ساب و اراکل) و یا یک محصول سی آر ام را به دست آورده‌اند (پیل سافت، کسب ون تایو و…) و یا هردوی آن‌ها را رقابت می‌کنند. ازلحاظ عملکرد درآمدی، فروشندگان برتر سی آر ام در اوایل هزاره سوم عبارت بودند از؛
سی بل (متخصص سی آر ام)
ساب (مناسب شرکت‌ها)
اراکل (مجموعه شرکت‌ها)
پیپل سافت (مناسب شرکت‌ها)
مهم‌ترین تغییر در اینجا، ظهور فروشندگان نرم‌افزار مناسب شرکت‌ها است. در سال ۲۰۰۰ چهار فروشنده برتر سی آر ام شامل سه متخصص سی آر ام و یک فروشنده نرم‌افزار مناسب شرکت‌ها بود که این مسئله از سال ۲۰۰۱ برعکس شد؛ که این امر نشان‌دهنده‌ی افزایش سرمایه‌گذاری فروشندگان نرم‌افزار مناسب شرکت‌ها در سی آر ام و بیانگر توجهی است که فروشندگان برای نرم‌افزارهای مناسب شرکت‌های خواهان ادغام پیش از ادغام برای مشتریان قائل‌اند. به‌هرحال فروشندگان نرم‌افزار تنها بخش کوچکی از اکوسیستم کلی سی آر ام را تشکیل می‌دهند. نرم‌افزارهای سی آر ام تنها روی سخت‌افزارهایی همچون یونیکس یا اینتل اجرا شود.
- فروشندگان زیرساخت‌ها و سخت‌افزار: ضرورت عملیاتی و معماری سی آر ام به سطح بالاتری از تأکید بر سخت‌افزار و زیرساخت منجر می‌شود. برای مثال، مراکز تماس تلفنی نیاز به تلفیق و ادغام محکمی بین نرم‌افزار روی کامپیوتر عامل خدماتی مشتری و توزیع‌کنندگان ماشینی تماس‌ها (اِی سی دی) یا تعویض سخت‌افزار دارند. شاید نیاز باشد که تماس‌ها بر اساس معیارهای سی آر ام مثل ارزش مورد انتظار مشتری یا گرایش به درهم‌ریختگی اولویت‌بندی و ارسال شوند.
- ارائه‌دهندگان خدمات: اجزای خدماتی سی آر ام بزرگ‌ترین اما غیرواضح‌ترین اجزا هستند. هزینه‌های خدماتی که به‌طور مستقیم مرتبط هستند مثل خدمات فنّاورانه و خدمات مربوط به اجرای سی آر ام معمولاً سه برابر نرم‌افزار کاربردی هزینه‌دارند. خدماتی که مستقیماً مرتبط نیستند، مثل طراحی مجدد فرآیندهای کسب‌وکار و مشاوره استراتژیک، می‌توانند این نسبت را به میزان ۵ به ۱ یا بیشتر افزایش داده و اجرای استراتژی جامع سی آر ام را بسیار گران و پرهزینه سازند. استفاده از ارائه‌دهندگان خدمات در اجرای سی آر ام اغلب یک عامل مهم در موفقیت کلی محسوب می‌شود. انتهای مطلب/