مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از چالش‌های هر صاحب کسب‌وکاری است. مخصوصاً اگر در مواقعی که با مشتریان ناراضی روبرو باشید، کنترل احساس و انتخاب بهترین راه‌حل‌ها، بسیار حیاتی است. در این مواقع باید با مشتری همراه شوید. فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی هم برای کسب‌وکار شما مضر است و می‌تواند نقش تبلیغات منفی را برای محصول شما ایفا کند.
به گزارش نرم افزار باشگاه مشتریان لویالت، میکا سالومون از فوربز مجموعه‌ای از راه‌حل‌ها را منتشر کرده و با عنوان مدل AWARE در این سرویس در اختیار کاربران قرار داده است. در ادامه این پست به بررسی این مراحل می‌پردازیم. مدل AWARE مخفف عبارت‌های Acknowledge، Widen، Agree، Resolve و Evaluate است که در ادامه به معرفی هریک از این مراحل می‌پردازیم؛
تصدیق کردن (Acknowledge): در مرحله‌ی اول به‌هیچ‌عنوان به دنبال دلیل یا توجیه اشتباه صورت گرفته نباشید. تحت هر شرایطی از مشتری عذرخواهی کنید و او را مطمئن کنید که برای رفع مشکل تلاش خواهید کرد. معذرت‌خواهی شما نباید مصنوعی باشد و مشتری باید کاملاً احساس کند که از اتفاق رخ‌داده ناراحت بوده و برای رفع آن تلاش خواهید کرد.
باز کردن موضوع (Widen): در مراحل بعدی کاملاً نشان دهید که خود را جای مخاطب گذاشته‌اید و می‌خواهید برای رفع مورد پیش‌آمده کاری انجام دهید. پس از عذرخواهی اولیه، جزئیات کامل مشکل پیش‌آمده را کشف کنید. در مرحله‌ی آخر مخاطب را در جریان تمامی مراحل رفع مشکل قرار دهید.
موافقت‌کردن (Agree): ابتدا به مشتری اطمینان دهید که مشکل را درک کرده و با او در این مسئله همراه هستید. نشان دهید که با تمام توان برای پیدا کردن راه‌حل تلاش می‌کنید و پس از پیدا کردن نیز مخاطب را در جریان آن قرار دهید. پس از توافق بر سر راه‌حل، قول دهید که آن را به‌طور کامل و در زمان مشخص انجام خواهید داد.
حل کردن (Resolve): مشکل را آن‌گونه که قول داده بودید، حل کنید. برای حل مشکل از افراد درگیر گزارش بخواهید و درنهایت با پیگیری از مشتری، اطمینان حاصل کنید که مورد رفع شده است.
ارزیابی کردن (Evaluate): در مرحله‌ی آخر و پس از رفع مشکل و جلب رضایت مشتری، مراحل ارائه و حل آن را مستندسازی کنید. این مستندات را در پروفایل مشتری و همچنین سیستم کنترل کیفیت خود ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند که از وقوع مجدد مشکل جلوگیری کنید یا اگر اختلالی اساسی در مراحل توسعه و آماده‌سازی محصول قرار دارد، آن‌ها را برطرف نمایید.