در شیوه‌های مکالمه تدریس نسبت به سایر شیوه‌های آموزش سکوت‌های بیشتری بین پرسش و پاسخ دارد. این مشاهده‌ای کوچک نیست؛ همچنین حالتی نیست که به نظر ساده برسد؛ فاصله زمانی بین پرسش و پاسخ؛ فقط تبلیغات ساده آموزش و مکالمه نیست. این یک تکنیک مطمئن و جهانی برای برقراری ارتباط عالی است؛ اما متأسفانه این تکنیک ساده در بین فروشندگان خیلی رایج نیست.
بسیاری از فروشندگان_ حتی اگر بر فرض محال برای پرسیدن وقت هم بگذارند_ به نظر علاقه کمتری دارند که پاسخ مشتری را بشنوند؛ زیرا می‌خواهند هرچه سریع‌تر به پایان فهرست خود برسند. شما با این شیوه نمادین آشنا هستید. این شیوه پرسشی است که موزیسین‌ها مطرح می‌کنند و خود پاسخ خود را می‌دهند: «آیا نواختن من صحیح است؟ شما می‌دانید که هست.» این شیوه‌ای است که در زمان قدیم جارچی‌ها وقتی می‌پرسیدند: «امروز چه چیزی را می‌توانم به شما بفروشم؟» از آن استفاده می‌کردند و پاسخ فوری آن‌ها این بود: «نظرتان درباره یک شیشه روغن مار خیلی عالی چیست؟» و این شیوه‌ای است که به نظر می‌رسد خبرنگاران در کنفرانس‌های سیاسی آن را مطلوب می‌دانند: «آقای رئیس‌جمهور، من یک پرسش پیگیری و یک پیگیری در پیگیری دارم.»
این شیوه پرسیدن- که یک آن تمامی پرسش‌ها را روی سر شنونده پرتاب کنید- شاید در یک کنفرانس سی‌دقیقه‌ای خبری اجتناب‌ناپذیر باشد؛ یعنی آنجا که سؤال‌کننده حقه سوار می‌کند تا در بین بیست رقیب، موقعیتی به دست آورد؛ اما این کار به‌ندرت ارتباطی عالی برقرار می‌کند. درواقع شیوه پرسیدن مسلسلوار ما را به جهت مخالف هدایت می‌کند. این شیوه باعث می‌شود که شنونده از پاسخ دادن طفره رود یا سرش را با گیجی بخاراند.
همیشه این موضوع را در کنفرانس‌های خبری می‌بینید و نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود؛ زیرا شخصی که از او سؤال می‌شود، طفره می‌رود؛ هرچند این شیوه گاهی اوقات مؤلفه‌ای بارز است و گاهی نتیجه مشخص می‌شود؛ زیرا شنونده از پرسش‌های شوک‌آور رنج می‌برد. پرسش‌های شوک‌آور پرسش‌هایی هستند مانند پرسش‌های سام دونامدسون که چهارده پرسش مجهول را پشت سر هم در یک جمله طرح کرد و از سیاستمداری خواست که به همه آن‌ها در آن واحد پاسخ دهد. سام پرسش‌ها را نوشته بود و مرتب بازنگری کرده بود و در نتیجه آن‌ها را قاطی نمی‌کرد؛ اما سیاستمدار آن‌ها را ننوشته بود و چهارده پاسخ را آماده نکرده بود؛ از این رو ممکن بود اشتباه کند. هرچقدر زرنگ و باتجربه باشید، وقتی تنها با تکیه بر حافظه فکر می‌کنید، اگر کسی با اطلاعات فراوان به شما حمله‌ور شود و شما نتوانید در لحظه آن‌ها را پردازش کنید، به سطحی از مغشوش شدن می‌رسید. این مغشوش شدن را پرسش‌های شوک‌آور می‌نامیم.
این قضیه به همان اندازه که برای فروش مناسب است، برای سیاست هم مناسب است. اگر با بمباران پرسش‌های دائمی به مشتری حمله می‌کنید؛ اگر دائم آماده‌اید با پیگیری‌ها به مشتری حمله کنید و اگر پاسخ یا پاسخ‌های او را پیش‌بینی می‌کنید، در حال فرستادن مشتری به‌سوی پرسش‌های شوک‌آور هستید و جریان اطلاعاتی را سد می‌کنید.
از تحقیقات آموزشی‌ای که در فروش انجام دادیم، آمارهای جالب توجهی هویدا شد. درواقع با کرنومتر فاصله زمانی مصاحبه در مذاکره‌های فروش را اندازه‌گیری کردیم و این نمونه‌های عادی را یافتیم:
- در بسیاری از ملاقات‌های فروش، فروشندگانی که از مشتریان خود سؤال می‌کنند، می‌توانند پنج یا شش پرسش را در یک دقیقه مطرح کنند.
- فروشندگان اغلب پس از طرح اولین پرسش و قبل از طرح مجدد همان پرسش با جمله‌های دیگر یا با طرح پرسشی جدید یا پاسخ دادن به پرسش خود یا با توضیح دادن، حدود یک ثانیه یا کمتر منتظر می‌شوند.
- پس از دریافت جواب، اغلب فروشندگان گرایش دارند که کمتر از یک ثانیه قبل از آنکه توضیح بدهند یا نکته دیگری را مطرح نمایند، صبر کنند.
این یافته‌ها مشخص می‌کند که احتمالاً در اکثر موقعیت‌های فروش، فروشنده با تلاش برای اینکه خیلی سریع مسائل را به جلو ببرد، عملاً مانع از جریان مثبت اطلاعاتی می‌شود. وقتی تنها یک ثانیه به مشتری فرصت می‌دهید که پاسخ گوید، انتظار دارید که درباره پرسش شما تا چه حد حسابشده حرف بزند؟ اگر برای تحلیل پاسخ‌های او و رفتن به موضوع دیگر کمتر از یک ثانیه وقت می‌گذارید، چقدر فکر به پاسخ‌های او اختصاص داده‌اید؟ بسیار کم. در نتیجه اغلب شیوه‌ی پرسش‌های مسلسلوار هیچ ارتباطی با مکالمه عالی ندارد.
اگر ثانیه‌هایی که در اینجا اختصاص داده‌اید، بسیار کم‌اند، عجیب نیست. به فروشندگان با روش سنتی گفته شده است که سکوت برای ملاقات فروش مرگبار است. همیشه به ما گفته شده است که ابتکار عمل را در دست خود نگه دارید؛ خیلی به او فرصت ندهید که فکر کند؛ و اگر دهان شما حرکت کند، فروش در کنترل شماست و اگر در مکالمه وقفه‌ای رخ دهد، کنترل از دستتان خارج شده است.
اما این شعارها به همان اندازه که عادی‌اند غلط هم هستند. این نتایج و شعارها از تفاوت درک مغشوشی از «کنترل» در مقابل «تسلط» برمی‌خیزند. در مکالمه‌های ملاقات فروش، فرد که اکثر حرف‌ها را می‌زند، ممکن است در ملاقات فروش مسلط باشد اما درواقع کنترل در دست کسی است که بیشتر گوش می‌کند. از این رو کلید کنترل واقعی در ملاقات و کلید خلق کردن مکالمه عالی یکسان است؛ هر بار یک پرسش طرح کنیم و منتظر پاسخ بمانیم.