ممکن است بی‌معنا به نظر برسد، اما هنوز هم ارزش توجه دارد، خریداران می‌خواهند درک شوند. طبق گزارشی ۸۴ درصد از خریداران تجاری بیشتر از نمایندگان فروشی که اهداف آنها را درک می‌کنند، خرید می‌کنند. همان مطالعه همچنین نشان داد که ۵۷ درصد از این خریداران معتقدند که نمایندگان فاقد دانش کافی از تجارت خود هستند.
بنابراین، اگرچه ممکن است بدیهی باشد که خریداران می‌خواهند نمایندگان فروش مطابق با علایق و شرایط خاص آنها باشند، توسعه این نوع درک چندان ساده نیست. یکی از راه‌های رسیدن به آن، از طریق روشی است که به‌عنوان فروش مشاوره‌ای شناخته می‌شود. بیایید همراه کسب‌وکار دماوند این مفهوم را بیشتر بررسی کنیم، برخی از تاکتیک‌های فروش مشاوره‌ای را مطالعه کنیم و نمونه‌ای ازآنچه ممکن است در عمل به نظر برسد را ببینیم.
فروش مبتنی بر نیاز چیست؟
روش‌های فروش سنتی معمولاً حول محور فروشندگانی است که مزایای محصولات و خدمات را بدون در نظر گرفتن نیازهای شخصی مشتریان بالقوه برجسته می‌کنند. فروش مبتنی بر نیاز، علایق خاص مشتریان را به نقطه کانونی فرآیند فروش تبدیل می‌کند. فروش مشورتی نوعی از فروش مبتنی بر نیاز است که بر اساس توسعه روابط شخصی و گفتگوی باز بین خریداران و فروشندگان ایجاد می‌شود.
فروش مبتنی بر نیاز اغلب به فروشندگان کمک می‌کند تا روابط مولد و بلندمدت با مشتریان برقرار کنند. با صرف زمان برای درک نیازهای فردی مشتری، فروشندگان می‌توانند خود را طوری تنظیم کنند که هر چه زمان می‌گذرد، تعاملات علمی‌تر و جامع‌تری با مشتریان احتمالی داشته باشند.
فروشندگان به چارچوبی برای استفاده بهینه از زمان محدود درزمینهٔ های مختلف نیاز دارند. پاسخ به این مشکل یک رویکرد مشورتی است.
فروش مشاوره‌ای چیست؟
فروش مشورتی رویکردی است که بر ایجاد ارزش و اعتماد مشتری و بررسی نیازهای آنها قبل از ارائه راه‌حل تمرکز دارد. اولین هدف فروشنده ایجاد رابطه و دومین هدفش ارائه محصول مناسب است.
اجرای این استراتژی به هفت تکنیک کلیدی نیاز دارد:
- سؤالات را با بینش متعادل کنید.
- اعتماد مبتنی بر دانش ایجاد کنید.
- آن را محاوره‌ای و واقعی نگه‌دارید.
- مالکیت گفتگو را در دست بگیرید.
- اجازه دهید بازخورد روند را هدایت کند.
- در موردنیازهای مشتری تحقیق کنید و یافته‌های مرتبط را ارائه دهید.
- با دقت به گوش کنید
۱. پرسش‌ها را با بینش‌ها متعادل کنید.
مسیر فروش با درک نیازهای مشتری با پرسش دقیق شروع می‌شود. ایجاد این تصویر دقیق برای فروشنده مفید است زیرا برای مشتری بالقوه می‌تواند سودمند باشد؛ اما اغلب، فروشندگان راه‌حل‌هایی را که برای مشتری مناسب نیستند، ارائه می‌دهند.
فروشندگان باید سؤال بپرسند. بااین‌حال، این فرآیند زمان می‌برد و درخواست بیش‌ازحد می‌تواند باعث شود مشتری احساس کند در حال بازجویی است. راه‌حل؟ در طول مسیر، بینش ارائه دهید.
به‌عنوان‌مثال، فرض کنید که یک نرم‌افزار CRM یکپارچه را به مشتری بالقوه‌ای که در درجه اول به اتوماسیون فروش علاقه‌مند‌است می‌فروشید، اما گفتگو به سمت خدمات مشتری تغییر می‌کند.
اگر این اتفاق بیفتد، سرزنش خریدار با سؤالاتی در مورد زیرساخت پشتیبانی آنها رویکرد درستی نخواهد بود. در عوض، می‌توانید قبل از شروع به کار، به‌طور مختصر در مورد اینکه راه‌حل شما تا چه حد برای کسب‌وکارهای مشابه مشتری شما مناسب است، بحث کنید.
این حق را به شما می‌دهد که سؤال بپرسید، منطقی برای سؤالات شما ارائه می‌دهد و اعتبار ایجاد می‌کند.
۲. ایجاد اعتماد مبتنی بر دانش.
درحالی‌که این درست است که امروزه مشتریان بیشتری مایل به تعامل با فروشندگان از راه دور هستند، این نیز درست است که جلب اعتماد بدون تعاملات حضوری یک چالش است. فروشندگان می‌توانند با ایجاد اعتماد مبتنی بر دانش بر این مانع غلبه کنند.
فروشندگان باید سعی کنند حداقل یک‌بار پس از تماس، پیگیری کنند. می‌توانید با خریدار خود تماس بگیرید، به او بگویید که صحبت کردن با آنها لذت‌بخش است، به موضوعات خاصی که در مکالمه شما مطرح‌شده است اشاره‌کنید و به آنها یادآوری کنید که اگر سؤالی داشتند با شما تماس بگیرند.
موضوع پیگیری لزوماً هدف آن نیست. این جنبه به‌اندازه فرصتی است که به مشتری نشان دهید دقیقاً چقدر قابل‌اعتماد و متفکر هستید. این به ارزش راه‌حل شما مشروعیت می‌بخشد و به ایجاد یک رابطه محکم و قابل‌اعتماد بین شما و یک مشتری بالقوه کمک می‌کند.
۳. آن را محاوره‌ای و واقعی نگه‌دارید.
فرآیند ایجاد اعتماد با مشتری فراتر از ایجاد ارتباط بادانش است. شما باید خلع سلاح باشید، قابل‌دسترس به نظر برسید و نشان دهید که واقعاً به آنچه می‌فروشید و کسی که به او می‌فروشید اهمیت می‌دهید. این بدان معناست که با اشتیاق واقعی صحبت کنید.
کاری را که می‌توانید انجام دهید تا مشتری بالقوه خود را درگیر نگه‌دارید (بدون اینکه مانند یک فروشنده کلیشه‌ای و شلخته ماشین دست‌دوم که هر بار که شخصی به محل کارش می‌آید لبخندی بزرگ و ساختگی می‌زند رفتار کنید)
این انرژی‌ای نیست که می‌خواهید به رویکرد فروش مشاوره‌ای خود وارد کنید. شما باید واقعی‌تر از این باشید. به محصول خود ایمان داشته باشید و با اعتقاد واقعی و صداقت در مورد آن بحث کنید. اگر آن دوج دارت را می‌فروشید، آن را مانند یک ماشین اقتصادی بفروشید. سعی نکنید خریدار خود را متقاعد کنید که کادیلاک است.
ارزش محصول خود را درک کنید و درباره آن صحبت کنید. شما همچنین باید سعی کنید چیزی را شناسایی کنید که برای مشتری بالقوه شما معنادار است و مدتی را صرف صحبت کردن در مورد آن کنید.
به‌طور خلاصه، به‌طورمعمول قانع‌کننده باشید.
۴. مالکیت گفتگو را در دست بگیرید.
گفت‌وگو کلید سبک مشورتی است. بااین‌حال، فروشندگان هنوز باید مکالمه را هدایت کنند. مشتری باید بداند که باکسی شریک است که بتواند او را از طریق پیچیدگی‌های چالش‌های تجاری راهنمایی کند. فروشندگان باید آماده ارجاع نمونه‌هایی از کارهای مرتبط در حوزه مشتری با پیام‌رسانی مختصر باشند.
مالکیت نشان‌دهنده اعتبار است. کنترل فروشنده بر گفتگو راهی برای شکل دادن به ادراکات است؛ اما کنترل به معنای تسلط نیست. فروشندگان همچنین باید با استفاده از سکوت برای تأکید بر نکات کلیدی راحت باشند و به مشتریان خود اجازه دهند نوبتی داشته باشند.
به‌عنوان‌مثال، سکوت پس از ارائه پیشنهاد می‌تواند مفید باشد. این می‌تواند فشاری را بر مشتریان احتمالی وارد کند.
۵. اجازه دهید بازخورد فرآیند را هدایت کند.
چیزی به نام بازخورد بد وجود ندارد. حتی شدیدترین مخالفت‌های مشتری نیز سود بسیار ارزشمندی را برای فروشنده به همراه دارد. هنگامی‌که یک مشتری نگرانی یا مخالفتی را بیان می‌کند، نیازهای خود را روشن کرده و آنچه را که می‌خواهد درحرکت روبه‌جلو ببیند را مشخص می‌کند.
بنابراین، برای فروشنده مهم است که هر بازخوردی را به‌دقت بررسی کند. حتماً یادداشت بردارید؛ و از اینکه با مشتری بررسی کنید که راه‌حل‌های مطرح‌شده با چالش‌های آنها پاسخ می‌دهند یا خیر، نترسید.
درخواست دیدگاه مشتری نشان‌دهنده تعهد فروشنده به فرآیند فروش مشارکتی و مشاوره‌ای است. در برخی موارد، کسب بازخورد حتی فرصتی برای گسترش راه‌حل ارائه می‌دهد.
اگر راه‌حل‌های نرم‌افزاری را برای کسب‌وکارهای کوچک می‌فروشید و مشتری می‌گوید که نگران این است که آیا راه‌حل شما برای شرکتی به‌اندازه شرکت آنها مناسب است یا خیر، باید آن را جدی بگیرید. این به شما کمک می‌کند تا نقطه آسیب‌پذیری را درزمینهٔ فروش خود شناسایی کنید که می‌توانید با ادامه روند به آن توجه بیشتری داشته باشید.
۶. در موردنیازهای مشتری تحقیق کنید و یافته‌های مربوطه را ارائه دهید.
فروشندگان باید از قبل درباره مشاغل و صنایعی که به آنها نزدیک می‌شوند تحقیق کنند. انجام این کار فروشنده را به دانش‌پایه موردنیاز مجهز می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد ابتدا با دقیق‌ترین سؤالات شروع کنند. با تحقیق در مورد شکاف‌ها و نیازهای بالقوه از قبل، فروشندگان می‌توانند فرصت‌هایی را برای ایجاد ارزش متمایز شناسایی کنند.
برای مثال، اگر راه‌حل‌های امنیت سایبری می‌فروشید، باید با قوانین امنیتی خاص صنعت مشتری خود آشنا باشید. ازآنجا، می‌توانید مزیت محصولتان را در کمک به مشتریان برای دستیابی به انطباق با آن استانداردها شناسایی کنید. هنگامی‌که این تمایزها درک شدند، فروشندگان می‌توانند توانایی‌های خود را با نیازهای مشتری ترسیم کنند. درنهایت، مشتریان ازآنچه این فروشندگان می‌گویند استقبال خواهند کرد، زیرا اطلاعات آنها قابل ارتباط است.
نکته کلیدی این است که ایده‌های خود را به مرتبط‌ترین و قانع‌کننده‌ترین ایده‌ها محدود کنید. میل به نشان دادن ارزش تحقیق اغلب قوی است، اما شما باید از آن عقب‌نشینی کنید و تنها با چند بینش مختصر تأثیر بیشتری ایجاد کنید.
اگر می‌دانید مشتری بالقوه شما به دنبال راه‌حلی برای بهبود زیرساخت پشتیبانی مشتری خود است، با یک پیش‌فرض CRM همه‌جانبه، لازم نیست آخرین ویژگی‌های جنبه‌های فروش و بازاریابی پلتفرم را در نظر بگیرید. نکاتی را که باید در مطرح کنید را قفل کنید و چربی را از رویکرد مشورتی خود حذف کنید.
۷. با دقت گوش کنید.
فروش مشاوره‌ای مشتری محور است، به این معنی که اولویت شماره یک باید شنیدن صحبت‌های مشتریان بالقوه باشد. به آنها فضایی برای صحبت بدهید. همان‌طور که قبلا ذکر شد، شما باید مالکیت مکالمه را به دست بگیرید، اما بین مالکیت و تسلط تفاوت وجود دارد.
از تاکتیک‌های ناپسندی که می‌توانند به‌عنوان رقابتی یا جنگی ظاهر شوند، اجتناب کنید. با راه‌حل‌هایتان برای مشکلاتشان، رشته تفکرشان را قطع نکنید. همچنین، مراقب عوامل دیگری باشید که ممکن است نشان‌دهنده میزان خوب پیش رفتن مکالمه باشد، از جمله هرگونه نشانه غیرکلامی که ممکن است منتقل کنند، مانند زبان بدن یا حالات چهره ناراحت کننده.
نکته کلیدی در اینجا این است که با مشتریان بالقوه خود همدردی کنید. به آنها بگویید که مسائل آنها برای شما مهم است و شما علاقه خاصی به حل آنها دارید.
انتهای مطلب/