حفظ مشتری یک استراتژی برای وفادار ماندن بیشتر مشتریان به برند و تجارت شما در طول زمان است. یک استراتژی حفظ موفق، خریداران یک‌بارمصرف را به مشتریانی وفادار و تکراری تبدیل می‌کند که بیشتر خرج می‌کنند و دوستان خود را معرفی می‌کنند. استراتژی حفظ مشتری، سودآوری شما را افزایش می‌دهد و درعین‌حال کسب‌وکارهای تکراری را تشویق می‌کند تا یک مدل کسب‌وکار پایدار و بلندمدت را هدایت کنند.
در این راهنما همراه کسب‌وکار دماوند، ما برخی از ابزارها و استراتژی‌هایی را که می‌توانید برای حفظ مشتریان پیاده‌سازی کنید، مرور می‌کنیم؛ این شامل روش‌هایی است که می‌توانید از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای پیوند دادن تیم‌های فروش و خدمات مشتری خود برای نتایج سودمند متقابل استفاده کنید.
ابزار حفظ مشتری
- CRM
- برنامه وفاداری مشتری
- گیمیفیکیشن
- ابزار شخصی‌سازی
- نرم‌افزار خدمات و پشتیبانی مشتری
- ابزار بازخورد مشتری
۱. CRM
CRM یک سیستم است که می‌تواند به شما در مدیریت روابطتان با مشتریان کمک کند. ممکن است از خود بپرسید: “آیا واقعاً رابطه‌ای بین CRM و حفظ مشتری وجود دارد؟”
پاسخ مثبت است.
استفاده از CRM برای حفظ مشتری
با ردیابی، بهینه‌سازی و شخصی‌سازی تجربه مشتری (یعنی هر تعاملی که با کسب‌وکار شما دارند)، می‌توانید سفر خریدار، فرآیند فروش، پشتیبانی مشتری، تلاش‌های بازاریابی و رضایت مشتری را بهبود ببخشید که همه این‌ها مستقیماً به شما کمک می‌کنند. توانایی حفظ مشتریان و یک CRM می‌تواند به شما کمک کند تا همه این‌ها را در کل تجارت انجام دهید، نه‌فقط در سازمان فروش خود.
درواقع، یک پلتفرم CRM که برنامه‌هایی را برای شرکت‌های کوچک و متوسط و کسب‌وکارهای سازمانی ارائه می‌دهد ایدئال است. برنامه‌هایی شامل فروش، بازاریابی، خدمات و ابزارهای CMS قدرتمند به‌علاوه یک کتابخانه کامل از ادغام‌های موجود که می‌تواند برای کمک به شما در ارائه تجربه مشتری لذت‌بخش در هر نقطه تماس استفاده شود.
برای شروع، محتوای بازاریابی شخصی شده و بسیار مرتبط، آگاهی از برند را تقویت می‌کند و اعضای مخاطب هدف شما را جذب می‌کند، بنابراین برخی از این افراد در یک CTA، پست وبلاگ، ثبت‌نام ایمیل و غیره به مشتری ثابت شما تبدیل می‌شوند.
سپس، در مرکز فروش، نمایندگان فروش اطلاعاتی را که برای ارائه محصول شما نیاز است در اختیار مشتری می‌گذارند، درحالی‌که اطلاعات تماس و خریدار را نیز به دست می‌آورند و داده‌های تماس به‌دست‌آمده به‌طور خودکار پس از هر تعامل وارد و سازمان‌دهی می‌شود تا در زمان تکرار خرید صرفه‌جویی شود.
پیگیری‌ها و یادآوری‌های فروش خودکار را تنظیم کنید، از الگوهای ایمیل و ردیابی ایمیل استفاده کنید، تماس‌ها را ضبط و پیگیری کنید و از تعدادی ویژگی خاص و گزارش دهی برای تعمیق روابط با مشتریان احتمالی و ایجاد حس اعتماد استفاده کنید
وقتی مشتری با سؤالی در مورد یک محصول به تیم مراجعه می‌کند، یک نماینده خدمات می‌تواند به‌سرعت نمایه او را بالا بکشد و هر تعاملی را که تا به امروز مشتری با کسب‌وکار شما داشته است را مشاهده کند. (تعداد دفعات خرید آنها از شما، یادداشت‌هایی که توسط اعضای تیم فروش یا خدمات گرفته‌شده است). هر تعامل جدید با خدمات مشتری نیز در CRM ثبت خواهد شد.
این به نمایندگان اجازه می‌دهد تا از فرصت‌های فروش و فروش متقابل استفاده کنند، مشتریانی را شناسایی کنند که در معرض خطر ریزش هستند و تجربه مشتری و سفر خریدار را درک کنند تا تعیین کنند چه چیزی باید بهبود یابد و چه چیزی باید ثابت بماند.
۲. برنامه وفاداری مشتری
برنامه وفاداری یک‌راه آسان برای افزایش حفظ مشتری است. هنگامی‌که به مشتری برای تجارت با شما ارزش بیشتری داده می‌شود – برای مثال از طریق یک سیستم امتیازدهی یا یک برنامه پاداش VIP – انتخاب رقیب به‌جای شما برای آنها دشوارتر می‌شود.
علاوه بر این، برنامه‌های وفاداری به شما این امکان را می‌دهند که پاداشی بیش از وفاداری صرف کنید. شما می‌توانید به مشتریان برای انجام سایر اقدامات سودآور مانند نوشتن نظرات، ارسال ارجاع به دوستان و اشتراک‌گذاری اجتماعی پاداش دهید.
مشوق‌هایی را برای ارجاع‌های مکرر تنظیم کنید و از میان گزینه‌های مختلف برای آن مشوق‌ها مانند امتیاز، محصولات، نمونه‌ها، کدهای تخفیف، اعتبار فروشگاه و موارد دیگر انتخاب کنید.
۳. گیمیفیکیشن
کاربرد بازی فقط برای اپلیکیشن های موبایل و بازی‌های ویدئویی نیست. شما می‌توانید از قدرت گیمیفیکیشن برای بهبود تجربه مشتری و سفر خریدار استفاده کنید. با گیمیفیکیشن، می‌توانید کاربران و مشتریان را به انجام اقدامات ترجیحی تشویق کنید (مانند تبدیل، خرید مجدد، معرفی دوستانشان، دنبال کردن شما در رسانه‌های اجتماعی و غیره) با ایجاد لذت بیشتر برای آنها؛ بنابراین. سایت‌هایی که گیمیفیکیشن را در خود جای‌داده‌اند، این کار را با داشتن تابلوهای امتیازات، وضعیت‌ها، آزمون‌ها، نشان‌ها و جوایز انجام می‌دهند تا خریداران بتوانند جایگاه خود را نسبت به دیگران مشخص کنند و یا به‌طور مستمر از وفاداری خود به برند شما بهره ببرند.
زمانی که گیمیفیکیشن با سایر جنبه‌های استراتژی حفظ شما مانند برنامه وفاداری‌تان جفت شود یا به‌طور طبیعی در آن گنجانده شود، می‌تواند حتی در حفظ مشتری مؤثرتر باشد.
۴. ابزار شخصی‌سازی
شخصی‌سازی به شما این امکان را می‌دهد که از طریق تجربیات مرتبط و سفارشی‌شده با برندتان، حفظ مشتری را افزایش دهید. از شما می‌خواهد داده‌هایی را در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کنید که بعداً می‌توانید برای ارائه توصیه‌ها و تبلیغات متناسب با نیازهای فردی هر مشتری از آنها استفاده کنید.
شخصی‌سازی باعث می‌شود حتی اگر یک شرکت تجاری هستید، به مشتریان احساس کنند که در حال تعامل با یک کسب‌وکار کوچک هستند که فرصت دارد با آنها آشنا شود، آنها را به خاطر بسپارد و به‌عنوان مشتری به آنها اهمیت دهد.
نقاط لمسی زیادی وجود دارد که می‌توانید در طول سفر خریدار برای بهبود حفظ مشتری شخصی‌سازی کنید یکی از ساده‌ترین و رایج‌ترین آنها ایمیل است. برای شخصی‌سازی ایمیل‌ها می‌توانید:
- شخص را با نام و یا عنوان خطاب کنید.
- به سطح یا نوع مشتری اشاره‌کنید.
- زمینه‌ای در موردتعامل (های) قبلی خود با آنها فراهم کنید.
- محتوا را بر اساس هر یک از موضوعات موردعلاقه‌اش در CRM شخصی‌سازی کنید.
- مقالات مرتبط با پایگاه دانش یا مقالات وبلاگ را بر اساس آخرین خرید آنها ارائه دهید.
۵. خدمات مشتری و نرم‌افزار پشتیبانی
نرم‌افزار خدمات و پشتیبانی مشتری روند ارائه تجربیات به‌یادماندنی و لذت‌بخش را آسان‌تر می‌کند. درنتیجه، رضایت مشتری بهبود می‌یابد و همچنین نرخ حفظ و وفاداری مشتری افزایش پیدا می‌کند.
نرم‌افزار خدمات مشتری و پشتیبانی ممکن است شامل ابزارهایی مانند میز کمک، پایگاه دانش، چت زنده، ربات چت، تهیه بلیت و صندوق ورودی مکالمه باشد. همه این ویژگی‌ها به شما این امکان را می‌دهد که مسائل و درگیری‌های مشتری را به‌طور مؤثر حل کنید و به‌راحتی در داخل همکاری کنید.
۶. ابزار بازخورد مشتری
ابزار بازخورد مشتری بیشتر از فقط یک‌راه برای بررسی مشتریانتان است. این فرصتی است برای شروع گفتگو با افرادی که نظر قوی نسبت به تجارت شما دارند. این می‌تواند از ریزش مشتریانی که اخیراً تجربه منفی با شرکت شما داشته‌اند جلوگیری کند. پس از همه، اگر آنها تلاش خود را برای ارائه یک بررسی انجام داده باشند، احتمالاً علاقه‌مند خواهند بود که از خدمات مشتری شما نیز بشنوند.
حتی نظرات مثبت نیز فرصت‌های به موقعی را برای خوشحال کردن مشتریان ارائه می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری بازخورد مثبتی از خود به‌جای گذاشت، یک نامه تشکر برای او ارسال کنید. این یک‌راه عالی برای افزایش سطح ارتباط با مشتریانتان است و با این کار به آنها نشان می‌دهید که واقعاً به کسب‌وکارشان اهمیت می‌دهید. درنتیجه، شما به‌احتمال‌زیاد آن مشتری را حفظ خواهید کرد.
حفظ مشتریان برای رشد بهتر
حفظ مشتری کلید رشد کسب‌وکار است. کسب‌وکارها برای برجسته شدن در عرصه‌های رقابتی فزاینده، باید مشتریان خود را با کمک به آنها برای موفقیت و خوشحال کردنشان حفظ کنند تا همچنان برای تجارت بیشتر با شما بازگردند، دوستان خود را معرفی کنند و درنهایت مبشر برند شوند.
انتهای مطلب/