در طول همه‌گیری کرونا، کسب‌وکارها روند ایجاد تجربه مشتری خود را تغییر دادند. در اینجا همراه کسب‌وکار دماوند تغییراتی را که مدت‌ها پس‌ازاینکه COVID-19 از بین برود، همچنان ادامه خواهد داشت را بررسی می‌کنیم.
امروزه، مشتریان انتظارات بیشتری نسبت به قبل دارند، آنها خواهان تعامل سریع و در دسترس با برندها و فروشگاه‌ها هستند.
همان‌طور که بحران COVID-19 برای اولین بار در اوایل سال ۲۰۲۰ در ایالات‌متحده آشکار شد، بسیاری از کسب‌وکارها نحوه تعامل خود با مشتریان را تغییر دادند. تغییرات به‌راحتی قابل‌مشاهده بودند، چه بهبودهای ایمنی ضروری باشند، چه حضور آنلاین تقویت‌شده یا پیکاپ کناری.
اما باگذشت زمان، واضح است که برخی از این تغییرات مدت‌ها پس از فروکش کووید-۱۹ باقی خواهند ماند، زیرا خود مشتریان تغییر کرده‌اند. برای مثال، گزارشی از Talkdesk نشان می‌دهد که اکثر مصرف‌کنندگان امروز انتظارات بیشتری از خدمات مشتری نسبت به قبل از همه‌گیری دارند. آنها انتظار تعامل سریع و در دسترس با برندها و فروشگاه‌ها رادارند.
با در نظر گرفتن این موضوع، در اینجا چهار روند خدمات به مشتریان ارائه‌شده است که پس از همه‌گیری باقی خواهند ماند.
- ارائه خدمات به مشتریان ۲۴/۷/۳۶۵
همان‌طور که مصرف‌کنندگان تعاملات دیجیتالی با برندها و فروشگاه‌ها را افزایش می‌دهند، انتظار دارند ۲۴ ساعت شبانه‌روز از آنها پشتیبانی دریافت کنند. در مواردی که مشتری سعی می‌کند برای مشکل سایت کمک بگیرد، درصورتی‌که نتواند سریعاً کمک دریافت کند، می‌تواند منصرف شود و فروش را به‌طورکلی ترک کند. راج پاتنام، معاون راه‌حل‌های جهانی در ScienceLogic، خاطرنشان می‌کند که همه انواع کسب‌وکارها، ازجمله فروشگاه‌ها و ارائه‌دهندگان خدمات، باید افرادی را برای درخواست‌های غیر ساعات کاری آماده کنند.
Patnam به CMSWire گفت: “خدمات مشتری باید تلاشی شبانه‌روزی باشد زیرا مشتریان شما دقیقاً به همین روش کار می‌کنند. ” “هر چیزی که امروزه برندها به مشتریان ارائه می‌دهند، به‌ویژه از طریق خدمات دیجیتال، ۲۴/۷/۳۶۵ است.”
- اضافه کردن پشتیبانی پیامک
این ایده راهی برای افزودن کمک به فشار آنلاین ۲۴ ساعته است؛ مشتریان همچنین باید این گزینه را داشته باشند که در صورت نیاز به کمک، مستقیماً به برندها پیامک ارسال کنند. یک نظرسنجی در اوایل سال ۲۰۲۰ از UJET نشان داد که “۷۲٪ از مصرف‌کنندگان ۱۸ تا ۶۴ ساله گفتند که داشتن توانایی ارسال پیامک با یک نماینده زنده در زمان واقعی، تجربه کلی خدمات مشتری آنها را بهبود می‌بخشد ” که نشان می‌دهد این مفهوم حتی قبل از کرونا در کانون توجه قرارگرفته بود؛ و کرونا تنها این روند را تسریع کرد.
ربکا موک، مدیر اجرایی بیمه کشاورزان، به فوربس گفت: «ما تصمیم گرفتیم پیامک را به‌عنوان بخشی از استراتژی خدمات مشتری خود اضافه کنیم تا در سریع‌ترین زمان ممکن و بدون مشکل با مشتریان در تماس باشیم. ” بسیاری از مشتریان ما واقعاً از این‌که می‌توانند به ما پیامک ارسال کنند، قدردانی می‌کنند – این‌یک راه آسان برای برقراری ارتباط بدون نیاز به برداشتن تلفن برای برقراری تماس یا ارسال پیام است.»
- ایجاد وفاداری به برند با همدلی
برندها از همدلی و ارتباطات انسانی استقبال می‌کنند این‌یکی از راه‌های ارائه خدمات به مشتریان است که تغییر کرده. این می‌تواند به‌سادگی پرسیدن نحوه عملکرد محصول مشتریان یا به پیچیدگی کاهش سرعت تعاملات پیچیده برای راهنمایی مشتریان از طریق دستورالعمل‌های گام‌به‌گام باشد. اساساً، برندها سعی می‌کنند تا مشتریان احساس کنند که عضوی از یک خانواده هستند، بنابراین وفادار می‌مانند.
برایان سولیس، مبشر نوآوری جهانی در Salesforce، در فوربس می‌نویسد: تجربه مثبت مشتری باعث می‌شود که مشتری در لحظه احساس ارزشمند بودن کند. “همدلی همیشه یک مهارت کلیدی برای خدمات مشتری بوده است، اما در یک‌لحظه ناشناخته حتی ضروری‌تر شده است. هفتادویک درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند مشاغلی که در طول دوران بیماری همدلی نشان داده‌اند وفاداری‌شان را به دست آورده‌اند. … حالا خدمت فقط حل مشکلات نیست. این در مورد تقویت روابط و مسحور کردن مشتریان است.”
- افزایش استفاده از چت بات برای تعاملات ساده اما شخصی
کسب‌وکارهای بیشتری در طول این مدت، استفاده از «ربات‌های گفتگو» را آغاز کرده‌اند، فناوری‌ای که از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به سؤالات اساسی مشتریان که نیازی به کمک انسانی ندارند، استفاده می‌کند. برخی از این ربات‌ها هوشمندتر می‌شوند و می‌توانند به داده‌های مشتری متصل شوند، بنابراین خدمات شخصی‌سازی‌شده تری ارائه می‌کنند. ازآنجایی‌که این ابزارها تعداد سؤالاتی را که انسان باید به آنها پاسخ دهد کاهش می‌دهد، انتظار داشته باشید که در ادامه محبوبیت بیشتری پیدا کنند.
روهیت مهنا، SVP و GM خدمات مالی در Salesforce، به TechRepublic گفت: «چت ربات‌ها [اکنون] اساساً با هوش مصنوعی تعبیه‌شده هوشمند هستند، بنابراین نه‌تنها پاسخ‌های خودکار را به مشتری ارائه می‌کنند، بلکه آن پاسخ‌ها را نیز شخصی‌سازی می‌کنند.»» بنابراین اگر در مورد یک رویداد زندگی بسیار مهم و حساس به زمان گپ می‌زنید آگاه است، بنابراین می‌تواند بسیار بیشتر از یک چت بات و تجربه همدلانه باشد. ”
انتهای پیام/