برخی افراد تصور می‌کنند که مشتری مداری در بیمه یعنی احترام گذاشتن به بیمه‌گذار درحالی‌که این حداقل اصول بازاریابی و مشتری مداری است. عملکرد بازاریابی نشان‌دهنده میزان مشتری محور بودن سازمان است. بازاریابی بیمه یعنی در کمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه‌نامه و موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت بیمه‌گذار با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
در بازاریابی بیمه نگاه به مشتری به‌عنوان مشتری یک‌بارمصرف تأسف‌بار است. چراکه در بیمه بیش از هر خدمت دیگری برقراری پیوند پایدار و نیرومند اهمیت دارد. برخلاف تصور رایج، هنگام بروز خسارت بهترین زمان برای بازاریابی و جلب مشتری است. رفتار غیرحرفه‌ای یک کارمند بیمه با تنها یک مشتری، ضعفی عمده در خدمت‌رسانی شرکت بیمه محسوب می‌گردد.
رفتار حرفه‌ای با مشتریان بیمه، فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود؛ بلکه کارمندان حسابداری، پشتیبانی، فنی، روابط عمومی و بخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد. هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند. چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص فردی که قصد کلاه‌برداری دارد، یک مدیر و سرمایه‌گذار که از سرمایه بیمه قابل‌توجهی برخوردار است که همگی مستلزم آموزش‌های حرفه است.
دلایل اصلی نارضایتی مشتریان در بیمه شامل موارد زیر است:
- اعمال سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت
- کلی‌گویی در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها
- افزایش کاغذبازی‌های اداری
- گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و بی‌مورد
برای رسیدن به اصل مشتری مداری باید توانایی همراهی کردن مشتری را در تمام مراحل داشت. مهم‌ترین وظیفه در حفظ منافع بیمه و مشتریان است.
در خصوص ضرورت مشتری مداری باید در نظر داشت که هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج‌تا یازده برابر نگه‌داری یک مشتری قدیمی است. برای افزایش دودرصدی مشتری باید ده درصد هزینه کرد، ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است. رضایت مشتری پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بیمه است؛ چراکه علاوه بر سود مالی موجب آمادگی همیشه در عرصه رقابت می‌گردد.
انتهای مطلب/ لینک محتوا