طبقه‌بندی فرآیندهای خدماتی

هر فرآیند متضمن تبدیل درون داده به برون داده است؛ اما موسسه‌ی خدماتی واقعاً چه چیزی را پردازش می‌کند و نحوه‌ی اجرای این کار چگونه است؟ در خدمات، دودسته‌ی اصلی یعنی مردم و اشیاء پردازش می­شوند. در بسیاری از موارد، از حمل‌ونقل مسافر گرفته تا آموزش، خود مشتریان درون داده‌ی اصلی فرآیند خدمات هستند. در مواردی نیز، درون داده‌ی اصلی شی مانند یک دستگاه رایانه معیوب یا مقداری داده مالی است. فرآیند در بعضی از خدمات، به‌مانند بخش تولید، کاری فیزیکی است؛ یعنی، واقعه‌ی عینی اتفاق می‌افتد؛ اما در خدمات مبتنی بر اطلاعات، فرآیند می‌تواند غیر عینی باشد.

خدمات را صرفاً ازنظر عملیاتی می‌توان به چهار گروه اصلی طبقه‌بندی کرد. این طبقه‌بندی چهارگانه مبتنی بر اعمال عینی نسبت به جسم مردم یا نسبت به دارایی فیزیکی آن‌ها است؛ همچنین اعمال غیر عینی نسبت به اذهان مردم یا نسبت به دارایی‌های غیر عینی ایشان است.

فرآیند هریک از این طبقات چهارگانه شکل بسیار متفاوتی دارد و مفهوم آن برای مدیران مارکتینگ و عملیات و منابع انسانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. ما این طبقات را پردازش اشخاص، پردازش دارایی، پردازش محرک روانی و پردازش اطلاعات نامیده‌ایم. گرچه شاید در نگاه اول، مشاغل هر دسته بسیار متفاوت به نظر برسد، اما تجزیه‌وتحلیل‌ها نشان می‌دهند که همه‌ی این مشاغل ویژگی‌های فرآیندی مهم مشترکی دارند. درنتیجه ممکن است مدیران هر شغل بامطالعه‌ی شغلی دیگر به یافته‌های مهمی دست یابند، سپس برای سازمان خود به ابداعات ارزشمندی دست بزنند.

1. پردازش اشخاص: شامل اعمالی عینی است که متوجه جسم اشخاص باشد؛ برای مثال: حمل‌ونقل، آرایشگری و دندان‌پزشکی ازجمله خدمات پردازش اشخاص هستند. در اینجا برای آنکه مشتریان از مزایای خدمات بهره‌مند شوند باید در حین عرضه‌ی آن حضور فیزیکی داشته باشند.
2. پردازش دارایی: اعمالی عینی که متوجه کالاها و سایر دارایی‌های مشتریان است. حمل‌ونقل هوایی بار، ایجاد و نگهداری فضای سبز و خدمات تمیزکاری ازجمله‌ی پردازش دارایی‌ها به شمار می‌روند. در اینجا، وجود چیزی که به پردازش نیاز دارد، لازم است؛ اما به حضور صاحب آن یعنی مشتری نیازی نیست.
3. پردازش محرک روانی: به اعمال غیر عینی و ناملموسی اطلاق می‌شود که متوجه اذهان اشخاص است. سرگرمی و ورزش‌هایی که با حضور تماشاگران انجام می‌شود و اجراهای نمایشی و آموزش ازجمله خدمات این طبقه است. در این موارد، مشتریان باید حضور روانی داشته باشند؛ اما این امکان هم وجود دارد که در فاصله‌ای دور، ولی در تیررس امواج رادیوتلویزیون یا دیگر وسایل ارتباطی از راه دور، قرار داشته باشند.
4. پردازش اطلاعات: به اعمال غیر عینی و ناملموسی اشاره دارد که متوجه دارایی‌های مشتری است. بیمه، بانکداری و مشاوره ازجمله خدمات پردازش اطلاعات هستند. در این طبقه، پس از وصول درخواست مشتری، به خود او نیاز چندانی نخواهد بود.

انتهای مطلب/