رضایتمندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخصی که از مقایسه عملکرد ذهنی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود. رضایتمندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات ظاهر شود مشتری ناخشنود می‌شود، اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود، مشتری راضی و خشنود است و درصورتی‌که عملکرد کالا از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار راضی می‌شود. هدف بسیاری از شرکت‌های مسرور ساختن مشتریان است، چون مشتریانی که فقط خشنود باشند به‌راحتی و در صورت مواجه‌شدن با محصول بهتری که توسط فروشنده دیگر عرضه می‌شود، فروشنده خود را عوض می‌کنند.
انتظارات خریداران از تجربیات گذشته آن‌ها، نصایح دوستان، وعده‌ها و اطلاعاتی تأثیر می‌پذیرد که بازاریابان و رقبا به ایشان ارائه می‌دهند. درصورتی‌که بازاریابان انتظارات خریداران را بالا ببرند امکان نارضایتی وجود دارد. اگر شرکتی سطح انتظارات را بیش‌ازحد پایین تعیین کنند نیز نخواهد توانست مشتریان کافی به‌طرف خود جلب نمایند. تعدادی از شرکت‌های بسیار موفق امروزی، سطح انتظارات بالایی تعیین می‌کنند و عملکردی درخور این سطح نیز ارائه می‌دهند. هدف این شرکت‌ها رضایتمندی فراگیر مشتری است. مثلاً شرکت زیراکس، رضایت فراگیر را تضمین می‌کند و برای مدت سه سال از زمان خرید، در صورت عدم رضایت مشتری، تجهیزات خریداری‌شده را به هزینه خود تعویض می‌کند.
میزان بالاتر رضایت مشتری به وفاداری بیشتر مشتری می‌انجامد که در عوض منجر به عملکرد بهتر شرکت می‌شود. هدف شرکت‌های هوشمند کسب خشنودی مشتریان از طریق دادن وعده‌های قابل انجام و سپس ارائه چیزی بیش ازآنچه وعده داده می‌شود است. مشتریان راضی نه‌تنها مجدداً محصولات و یا خدمات شرکت را خریداری می‌کنند بلکه آن‌ها شرکای بازاریابی مشتاق و مبلغ‌هایی می‌شوند که خبر را در مورد تجارب خوب خود به دیگران پخش می‌کنند. برای شرکت‌های علاقه‌مند به مشتریان راضی، ارائه ارزش و خدمات استثنایی بیش از یک مجموعه از خط‌مشی‌های یا اعمال است، آن‌ها یک نگرش در سرتاسر شرکت و یک جز مهم از کل فرهنگ شرکت به‌حساب می‌آیند.
مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان
- کاهش مستمر هزینه‌ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع
- بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش‌بینی شدن این نتایج
- ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف
- انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان
- پایه‌گذاری خط‌مشی کیفیت
رضایتمندی مرحله نهایی یک فرایند روانشناسی است. رضایتمندی به‌عنوان نتیجه نهایی همه فعالیت‌هایی که در طول فرایند خرید و مصرف انجام می‌شود، تلقی می‌گردد و فقط نتیجه مشاهده مستقیم یا مصرف مستقیم محصول یا خدمت نیست.