تشویق مشتری به وفاداری کار پیچیده‌ای است، با به‌کارگیری برخی موارد می‌توانید با موفقیت در بین مشتریانتان وفاداری ایجاد کنید. در ادامه با هورموند همراه شوید تا به بررسی این سه مورد بپردازیم؛۱) ایجاد یک رابطه: باید با مشتری به‌گونه‌ای رفتار کنید که تصور کند درواقع شریک شماست و برای شما اهمیت دارد. این کار را می‌توانید با تمرکز بر ویژگی‌های زیر انجام دهید:
- تخصص: توانایی پاسخگویی به سؤالات مشتری را داشته باشید. مصرف‌کننده می‌خواهد از شرکتی خرید کند که می‌داند توانایی ارائه‌ی مشورت و بازخورد را دارد.
- توجه: به مشتریانتان توجه کنید؛ به خواسته‌ها و حرف‌های آن‌ها گوش دهید. با این کار می‌توانید احتمالاً راهی برای برآوردن آن خواسته‌ها و نیازها ارائه دهید.
- صمیمیت: برخوردی عالی داشته باشید. مشتری جذب شرکت‌هایی می‌شود که کارمندانش شاد و یاری‌دهنده هستند.
- انعطاف‌پذیری: برای برآوردن نیازهای مشتریانتان انعطاف‌پذیر باشید. اگر مشتری احساس کند که تجارت با شما برای او احتمال زیان یا خطر دارد، به سمت رقیبان شما جذب خواهد شد.
- صبر: مشتریان دوست ندارند برای خرید تحت‌فشار قرار بگیرند. پس گزینه‌ها را به آن‌ها نشان دهید و آگاهشان کنید. سپس، هنگام تصمیم‌گیری آن‌ها، صبور باشید.
- برتری: محصولاتی باکیفیت عالی ارائه دهید. هم در عرصه‌ی محصولات و هم در خدمات‌دهی برتر باشید. مشتری از اینکه مورد سوءاستفاده قرار بگیرد متنفر است و هنگامی‌که از شما خرید می‌کند باید اطمینان داشته باشد که شما محصولاتی باکیفیت و خدماتی برتر ارائه می‌دهید.
تنها راضی کردن مشتری کافی نیست بلکه باید با خدماتتان آن‌ها را غافلگیر کنید. برای راضی کردن مشتری تلاش کنید. خدمات اضافی ممکن است در کوتاه‌مدت برای شما هزینه داشته باشند اما در درازمدت جبران خواهند شد.
۲) افزودن طرح و برنامه‌های وفاداری به فهرست: بسیاری از شرکت‌ها از کارت‌ها و برنامه‌های وفاداری به‌عنوان روشی برای بهبود وفاداری استفاده می‌کنند. به این صورت که برنامه خریدهایی که مشتری از شرکت شما کرده است ثبت می‌کند و بسته به نوع شرکت می‌تواند متفاوت باشد. بیشتر وقت‌ها، این برنامه شامل تخفیف برای خرید نقدی کالاهایی خاص هستند و یا ممکن است شرکت به مشتری نوعی کارت وفاداری بدهد که سبب کاهش هزینه‌ها برای او نسبت به سایر مشتریان می‌شود.
در اینجا به تعدادی از مزایای برنامه‌های وفاداری اشاره‌شده است:
- نام شمارا برای مشتری حفظ می‌کنند.
- فروش بیشتر و بازده سرمایه را تضمین می‌کنند.
- اگر داده‌های خرید را جمع‌آوری کنید، به شما اطلاعات آماری ارزشمندی درباره‌ی مشتری ارائه می‌دهند.
نکات منفی نیز وجود دارند که به شرح زیر می‌باشند:
- اگر پاداش قابل‌توجه نباشد، برنامه‌ی شما در بین برنامه‌های دیگر دوام نخواهد آورد.
- پیشنهادهای منحصربه‌فرد ممکن است نتایج معکوس داشته باشند. به‌عنوان‌مثال، برخی از صاحبان تجارت ممکن است از انواع کارت استفاده نکنند اما در عوض برای وفادارترین مشتریانشان فروش ویژه‌ای در نظر بگیرند. این می‌تواند رویکردی عالی باشد، اما همیشه این ریسک وجود دارد که اگر پیشنهادتان با مشتری سازگار نباشد به او توهین شود.
- کارت‌ها یا برنامه‌های وفاداری برای برخی از مشتریان تهاجمی به نظر می‌رسند، به‌ویژه اگر به دنبال عادات خرید هستید.
- این برنامه‌ها نوعی از وفاداری را ایجاد می‌کنند که بر اساس تعهد مالی شما به مصرف‌کننده است که این نوع وفاداری در مقایسه با وفاداری محصول محور دوام کمتری دارد.
اگر می‌خواهید برنامه‌ای ارائه دهید که به مشتری انگیزه می‌دهد، نباید از آن به‌عنوان تنها برنامه‌ی خود برای جذب مشتری وفادار استفاده کنید. می‌توانید برنامه‌ای برای ایجاد انگیزه ارائه دهید که با دیگر ابتکارات ارتقای وفاداری، از قبیل خدایت برتر و ایجاد رابطه، هماهنگ است؛ در این صورت موفق خواهید بود.
۳) در نظر گرفتن استعدادهای رفتاری: مصرف‌کنندگان متفاوت‌اند اما استعدادهای مشابهی دارند. پس برای وفادار کردن مشتری موردنظر خود باید رابطه‌ای عاطفی با او برقرار کنید. رابطه‌ی عاطفی زمانی شکل می‌گیرد که مشتری رابطه‌ای فراتر از معاملات روزمره‌ی معمولی با شرکت شما داشته باشد.
می‌توانید با درک اینکه چه چیزی برای مشتری اهمیت دارد و با استفاده از این دانش برای ارائه‌ی تجربه‌ای منحصربه‌فرد در هر برخورد با تجارتتان وفاداری مصرف‌کننده را به دست آورید_چه در آن زمان خاص محصول شمارا بخرد و چه نخرد.