بهترین تجارب مشتری از جایی درون شرکت آغاز میشود؛ مشتریان هدفی مشخص دارند. مشتریان با تبلیغات جذب میشوند اما اگر تبلیغات در فرآیندها، سیستمها و رفتار و کار کارکنان شرکت معنا پیدا نکند، خیلی زود تأثیرشان را از دست میدهند. به گزارش کسب و کار هورموند تنها راه مؤثر برای رشد ارزش مشتری در بلندمدت، ارائهی تجربه برند ی جذاب برای محصول و کانالهای ارتباطی در چرخهی مشتری است. برندهای بزرگ، بزرگی را از درون ساختهاند. درواقع آنها با یک ایدهی اصلی و یک هدف شروع کردهاند. این هدف با کارکنان و کارمندان قدرتمند میشود و مشتریان را جذب ظرفیتهای موجود در آن میکنند.
کسبوکار خوب بر پایهی اعتماد شکل میگیرد. اگر برند شما واکنش صادقانهای از اهداف اصلی و هستهای ظرفیتها و ارزشهای شما است، پس بهسادگی قادر به مدیریت انتظارات مشتریانتان خواهید بود و میتوانید انرژی خود را بر کاهش نیروهای مزاحمی که در کمین هستند، سرمایهگذاری کنید. اگر برندتان و تجربه برند تان را باارزشهای ذینفعانتان هماهنگ کنید، آنها درک بهتر و درستتری از برند شما خواهد داشت و ضمناً موجب تقویت وفاداری و جذب ذینفعان بیشتری باارزشهای مشترک میشوید.
یکی از مؤسسان و مدیران شرکت کسبوکار بینالملل پروفیوژن به نام سیمون دیزلی این نظر را دارد که اگر به جهانی که در آن زندگی میکنیم به چشم یک سازمان نگاه کنیم، تجربهی مشتری مانند زمینی است که بر روی آن راه میرویم، بااینحال زیر پای ما لایههایی وجود دارد که اگرچه دیده نمیشوند، اما بدون آنها حیات ممکن نیست. درونهستهی زمین دی ان ای است یعنی چیزی که شمارا از سایر سازمانها جدا میکند. دی ان ای شما تحت تأثیر شرکتهای دیگر تغییر نمیکند و مهمترین مایهای است که بر اساس آن ارزشها و چشمانداز شما تعیین میشود.
گوشته که هسته را در برمیگیرد شامل ارزشها و محرکهایی از گروه ذینفعان است: تأمینکنندگان، شرکا، روئسا و…، مشتریان و کارمندان که درمجموع بهعنوان فضا از آنها یاد میشود، ارزشهای مرکزی درونی و ذاتی هستند و به ما احساس هویت و هدفمندی میدهند و به رفتارمان جهت میبخشند. در مرحلهی بعد با پوسته روبهرو هستیم؛ صدای قدمهای ما بر مسیر تجربهی مشتری. در این بخش توانایی ما در الهامبخش بودن و ایجاد احساس اعتماد در ذینفعان مرتبط با شرکتمان است. تجربه نشان میدهد که تجربهی مشتری باید با عواملی نظیر بهداشت، راحتی و … همراه باشد، اینها خروجیهای مورد انتظار مشتری و همان تجربه برند Brand Experience شما هستند.
دانستن اینکه چه چیزی برای مشتری مهم است و همسوسازی آن با اهداف شرکت و ارزشهای ذینفعان با سنجش اثربخشی کیفیت، تداوم تجربهی مشتری در تمام محصولات و کانالها و … امکان اندازهگیری جاذبهی برند را خواهد داد. تجربهی مشتری، جایگاهی است در فضا و زمان که شما و مشتری در آن باهم پیوند میخورید. تجربه مشتری تنها ابزار ممکن برای تمایز شما از رقبا است و موجب موفقیت شما درفروش و تغییر ادراک، الهامبخشی، اعتمادسازی و حل مشکلاتتان میشود ولی بههیچوجه در انزوا شکل نمیگیرد.
همچنین بخوانید: ایجاد تجربه برند