چالشی که برندهای لوکس به‌طور روزافزون با آن مواجه هستند رشد و افزایش وفاداری مشتریان است، این امر تنها در سطح فروشگاه و با توسعه خدمات امکان‌پذیر است. مشتریان قرن بیست و یکم تمایل دارند تا به‌صورت فردی مدنظر قرار بگیرند و نه به‌عنوان دارندگان ناشناس کارت‌های اعتباری که در بهترین شرایط بر اساس آخرین خرید خود خدمات دریافت می‌کنند و یا زمانی که به سایت آمازون متصل می‌شوند صفحه پیامی برای شما دارد: “سلام آقای ایکس، توصیه‌هایی برای شما داریم “. آن‌ها فناوری توصیه کتاب‌هایی هماهنگ با آخرین خرید شما دارند و از شما می‌خواهند که با ارائه اطلاعات بیشتر درباره ارزیابی‌تان از کتاب‌هایی که خریداری کرده‌اید، این توصیه‌ها را بهبود ببخشید.
“تسکو ” و “آمازون ” مردم را کسانی می‌دانند که به‌عنوان مشتری از آن‌ها خریداری می‌کنند و نه مشتریان ناشناس که این امر یک گام پیشروی در مسیر درست محسوب می‌شود؛ اما مشتریان قرن بیست و یکم می‌خواهند به‌عنوان مراجعه‌کننده با آن‌ها برخورد شود. آن‌ها می‌خواهند شناخته شوند و به شکل خاصی با آن‌ها برخورد شود و آن‌ها تفاوت میان یک خدمت کامپیوتری و فردی را می‌دانند.
به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، چالش برندهای لوکس این است که یکی از افسانه‌های مربوط به خود را ایجاد کنند. این افسانه که برندهای لوکس به مشتریان خود اهمیت می‌دهند. آن‌ها باید یاد بگیرند تا روابط فردی با تمام مراجعه‌کنندگان خود داشته باشند تا آن‌ها را راضی نگه‌داشته و باعث شوند تا به فروشگاه‌های برند بازگردند. آن‌ها باید تبدیل به شرکت‌های خدمات‌رسانی لوکس شوند. سه هدف در اینجا از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند:
- توسعه مشتری مداری: هر مشتری باید به رسمیت شناخته‌شده و تمام اطلاعات فردی و غیر فردی او ذخیره شود. مشتری مداری به معنی ایجاد رابطه فردی بین فروشنده و مشتری است. این امر نه‌تنها از طریق رفتارهای خاص و با کمک ابزارهایی امکان‌پذیر است.
فروشنده باید مشتری مدار باشد. هر فردی که وارد فروشگاه می‌شود باید به‌عنوان مشتری آینده تلقی شود که امسال و یا سال بعد در این فروشگاه و یا فروشگاه دیگری از همین برند حضور خواهد یافت. هر مشتری باید ارزیابی شود و انگیزه‌ها و تجربیات او تعیین شوند و هر اطلاعاتی درباره او ذخیره شود. مشتریان دائماً اطلاعاتی را درباره خود به مشاهده‌کننده‌های آگاهی می‌دهند. در مکالمه‌ها زمانی که بسته ا دریافت می‌شوند، زمانی که هدیه‌ای را انتخاب می‌کنند، از مکالمه میان مشتریان و از کارت‌های تجاری آن‌ها. هدف هر یک از این فروشنده‌ها این است که از سوی مشتریان خود مورد اعتماد باشند و به‌عنوان مشاوران معتمد آنان تلقی شوند.
ابزارها می‌توانند از ساده‌ترین به پیچیده‌ترین شکل در دسترس باشند. کتاب مشتری یک ابزار پایه‌ای است که هر فروشنده باید داشته باشد. این کتاب به فروشنده‌ها کمک می‌کند تا آگاهی‌های دقیقی از مشتریان خود داشته و به مشاور مورد اعتماد آن‌ها تبدیل‌شده و فروش‌های فصلی را برنامه‌ریزی کنند و راه‌حل‌های فناوری مانند استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و پایگاه‌های اطلاعاتی، مادامی‌که تمام اطلاعات کیفی درباره مشتریان را داشته باشند می‌توانند به‌عنوان گزینه‌ای دیگر استفاده شوند.
- خدمات‌رسانی را به سنگ بنای روابط با مشتری تبدیل کنید. خرید با تعیین وقت قبلی، ارائه محصولات شخصی، کمدهای شخص، تحویل خریدها (گروه‌بندی خریدها در یک فروشگاه بزرگ)، ارسال یادداشت‌های تشکر، اطلاع‌رسانی به توریست‌ها درباره نام نزدیک‌ترین مدیر فروشگاه در کشور همه تعداد کمی از خدماتی هستند که یک مشتری می‌تواند در یک فروشگاه برند لوکس دریافت کند. پاداش‌های مالی را نیز می‌توان توسعه داد، همان‌طور که “نیمان مارکوس ” و “ساکس فیفث اونیو ” این کار را از سال ۱۹۸۰ با موفقیت انجام دادند. سطوح خدمات باید بر اساس سطح برند و کاربرد آن‌ها در سطح فروشگاه انتخاب شود.
- شناسایی نقش مرکزی کارکنان فروش. هر فروشنده نقش مهمی در شناسایی مشتری، در اهمیت دادن به نیازهای او و تحویل بهترین خدمات ایفا می‌کند. همان‌طور که “راسل رینولدز ” گفته است: “اطلاعات شرکت‌ها را نمی‌سازند، بلکه مردم هستند که شرکت‌ها را می‌سازند “. این امر ما را به مسئله کاریابی، پاداش دهی، آموزش و ارائه انگیزه‌های کاری سوق می‌دهد. این امر همچنین یادآور می‌شود که نقش نسبی کارکنان فروش و مشتری باهم مرتبط هستند. در بیشتر موارد این نقش‌ها نامتقارن هستند: یا فروشنده مشتری را به‌عنوان مزاحم تلقی می‌کند و یا مشتری را به‌نوعی، فرد برتری می‌داند که در زمان اندکی به‌اندازه درآمد ماهانه او خرج خواهد کرد. یک رابطه منظم باید بر اساس این آگاهی پایه‌گذاری شود که فروشنده و مشتری باهم در یک‌روند تجاری دخیل هستند. “ریترز کارلتون ” یک شعار استثنایی را برای همه محصولات لوکس دارد: “ما خانم‌ها و آقایان محترمی هستیم که به خانم‌ها و آقایان محترم خدمات می‌دهیم “.