اگر مشتری شما را دوست داشته باشد با شما می‌ماند و با نگاهی خوش‌بینانه شما را به دیگران نیز توصیه می‌کند، این امر در ظاهر ساده به نظر می‌رسد؛ اما شما چگونه او را علاقه‌مند ساخته‌اید؟ شما مشتری را شخصاً نمی‌شناسید و اگر تمام ثروت دنیا را هم داشته باشید بازهم نمی‌توانید تمام نیازهای صدها مشتری را برآورده کنید. علاوه بر این، باید از میزان علاقه‌ی مشتری قبل از اینکه خیلی دیر بشود و نمودارها و جداول افت و سقوط شما را نشان بدهند باخبر شوید. شما کارکنان زیادی دارید که می‌توانند این میزان علاقه را شناسایی کنند. بودجه اندک است، هزینه‌ی سربار وجود دارد و احتمالاً شرکایی دارید که به مشتری به چشم دارایی نگاه می‌کنند و به همین خاطر اصطلاحاً برای کسب اهداف خود دوست دارند تا آنجا که ممکن است از مشتری سود به دست آورند و این خلاف چیزی است که مشتری می‌خواهد.
در مورد پرسشنامه‌های رضایت مشتری نیز می‌توانیم بگوییم که مفید نیستند. رضایت مشتری به طرز روزافزونی در حال تبدیل‌شدن به معیاری بی‌ارزش است؛ زیرا رضایت یک تصویر آنی است که به پرورش مشتریانی که امروز بیش ازآنچه درگذشته عادت داشتند تقاضا به بازار ارائه می‌کنند، کمکی نمی‌کند. مایکل دسانتو، معاون شرکت واکر اینفورمیشن، شرکتی پیشتاز درزمینه نظرسنجی‌های کسب‌وکار و معیارهای آن، در مقاله‌ای در سایتک تودی تصریح می‌کند: هیچ‌گونه همبستگی میان رضایت مشتری و عملکرد مالی وجود ندارد و به همین دلیل ما زمینه تحقیقات را از سنجش رضایت مشتری به وفاداری او تبدیل کرده‌ایم. شواهد تحقیقاتی روز نشان می‌دهند که مشتری امروز چه می‌خواهد. آن‌ها تنها به دلیل محصول و خدمات خوب نیستند بلکه، خواستار شفاف‌سازی و مشارکت و همکاری با شرکت‌های تولیدکننده‌ی این کالاها و خدمات هستند.
به همین خاطر است که کیفیت کالاها و خدمات بالا رفته و تجربه سازی بخشی از پیشنهاد‌ات شرکت‌ها به مشتریان را شامل می‌شود. خلق این تجارب، هزینه‌بر اما لازم است. نسل جدید مشتری از قدرت و ارزش خود آگاه است. ارزشی که دیگر صرفاً با محصول و خدمات ایجاد نمی‌شود. مارتا راجرز و دان پیرز، در فعالیت‌های پیشگامانه خود بازگشت به مشتری می‌گویند: ارزشی که شرکت ایجاد می‌کند از مشتری نشات می‌گیرد. مشتریانی که اکنون دارید و مشتریانی که در آینده خواهید داشت. این موضوع برای مشتری چه اهمیتی دارد؟ اولاً، مشتریان به انتخاب‌هایشان کاملاً آگاه هستند و قدرت نفوذ بالایی در ارائه‌ی تقاضای خود دارند. آن‌ها به‌خوبی می‌دانند که با رشد زنجیره‌ی تأمین جهانی، دسترسی به کالاها و خدمات مشابه، با سهولت و امکاناتی که تجارت الکترونیک در اختیارشان می‌گذارد، دیگر باقیمت‌های چندان متفاوتی روبه‌رو نیستند و به‌خوبی از قدرتی که شبکه‌های اینترنت در اختیارشان گذاشته است آگاه می‌باشند؛ چراکه امروز آنان را مشتریان اجتماعی می‌نامند.
در پاسخ به این سؤال که مشتری اجتماعی چیست می‌توان گفت که مشتری می‌داند در اکوسیستمی ساکن است که دسترسی به او ساده است و مشتریان می‌توانند از دانش و تجربه‌ی همنوعان خود درزمینه علایقشان بهره بگیرند و حتی می‌توانند درزمینه خرید جریان سازی کنند. برای مثال، وقتی بلاگ باز ماشین، دل را جهنمی خواند، بیش از دو میلیون ارجاع از گوگل به این صفحه ایجاد شد. مشتری اجتماعی از قدرت نفوذ خود باخبر است، او می‌داند که می‌تواند به‌راحتی روی نظرات کاربران دیگر اثر بگذارد و نظرات دیگران را در مورد کالاها و خدمات بداند. مشتری می‌داند که سطح اثربخشی شبکه‌های جهانی مسئله‌ی زمان را که روزی بسیار مهم به شمار می‌رفت، کنار زده است. مشتری اجتماعی می‌داند که آنچه را که برای تصمیم‌گیری در مورد شرکت‌ها لازم دارد می‌تواند به‌سادگی به دست آورد. معنای همه‌ی این‌ها برای شرکت این است که امروزه با مشتری مواجه هستیم که به شکل غیرقابل‌مذاکره‌ای دارای خواسته‌ها و نظراتی است و خواهان شفاف‌سازی و مشارکت و تجارب شخصی‌سازی‌شده است. درنتیجه، باید به تمام مطالبات او تمام و کمال پاسخ داده شود.
هر شرکت برای بقا در عرصه‌ی مشتریان اجتماعی، بایستی منطق قدیمی را کنار گذاشته و بهره گیری از مدل کسب‌وکار را در برنامه‌ی خود قرار دهد. برای مثال، در دنیای بازی‌های جهانی پی سی-ویدئویی که در سال ۲۰۰۵ حدود ۲۶ میلیون دلار در آمریکا ارزش داشت و در سال ۲۰۰۵ به گزارش پرایس واتر هوس کوپر حدود ۵۴ میلیون دلار ارزش داشتند، همگی روی به مدل‌های جدید آورده‌اند. شرکت نه‌تنها بازی‌هایی را که مشتریان خریداری می‌کنند، تولید می‌کند بلکه، کد منبع و مجموعه ابزارهای لازم برای کار با سایر بازی‌های آنلاین را نیز برای خریداران فراهم می‌سازد و این عمل در راستای ایجاد رضایت برای کاربران است. این شرکت‌ها اقدام به ایجاد جوامع آنلاین برای این سازوکار کرده‌اند و در ضمن در طول سال، کنفرانس‌هایی برای بحث و تبادل‌نظر با کاربران بازی‌ها برگزار می‌کنند. این شرکت‌ها ابزارهایی برای برنامه‌نویسی برای اصلاح گرافیک‌ها و حتی کدهایی برای تغییر و ایجاد بازی‌های جدید برای خریداران فراهم می‌کنند. مثالی در این مورد شرکت نرم‌افزاری والو است.
در مشارکت با مشتری، شرکت به‌عنوان تولیدکننده و تسریع‌کننده با شفاف‌سازی میان خودش و مشتری، نوعی تجربه برای مشتری ایجاد می‌کند که دقیقاً مشتری خواهان آن است و به آن علاقه دارد که این کار برای شرکت‌ها مشتریان وفادار به ارمغان می‌آورد. با این کار همه‌چیز خوب خواهد بود. پس هم‌اکنون به منطق کسب‌وکار خود دقت کنید و تغییر را شروع نمایید.