میدانید دقیقاً برای مشتری خود چه میکنید؟ آیا به شکافها و فرصتهای موجود در مراحل چرخه مشتری و چرخه زندگی پی بردهاید؟ آیا تعاملات شما با مشتری مبتنی بر خلق ارزش بوده است؟ تجربه از چه نقطهای آغاز میشود؟
از دیدگاه یکی از مشاوران مارکتینگ حرفهای به نام کندیس انگ چی، تجربه مشتری نهایی حتی قبل از اینکه مشتری شما بشود در سر او شکلگرفته است که تجربهای نشأت گرفته از تبلیغات، روابط عمومی و… است و مشتری در برابر هرکدام انتظاراتی دارد. اغلب مواقع شرکتها نقاط ارتباطی با مشتریان را به فراموشی میسپارند و بررسی رابطه میان مشتری و مرکز تماس، اینترنت، خردهفروشی، پست مستقیم، رویدادها و اخیراً تلفنهای هوشمند بهدرستی شکل نمیگیرد.
برای جلوگیری از هدر رفتن ارزشها، باید به مشتری گفت لطفاً حقوق خود را بشناس و اجازه بده که این حقوق شناسانده شود. شرکتها باید بدانند که اگر عملکرد خوبی دارند، نگاهی دوباره به خود بیندازند و به تغییرات کوچک احتمالیشان واقف شوند. در هر شرایطی که هستید، شاید زمان آن رسیده است که با یک تجزیهوتحلیل به بررسی شکافها و خلأهای موجود در نقاط ارتباطیتان بپردازید و ببینید که چگونه و در کدام نقاط امکان نادیده گرفتن انتظارات مشتری موجود است.
مدیریت تجربه مشتری در بطن کار به ما کمک میکند و مؤلفههای معنیداری را معرفی میکند که ما را به سمت فرآیندهای معنادار هدایت میکنند. ارزشآفرینی برای مشتری در تمامی فرآیندها امکانپذیر است و آیا ارزشها باقیمت مرتبطاند؟ با خدمات و یا روابط چطور؟
یک فرآیند برنامهریزیشده مدیریت تجربه مشتری ما را قادر به حدس زدن، مدیریت و شخصیسازی تجارب مشتریان میسازد و همه اینها به شکل مدیریت خودکار و مبتنی بر تصمیم و برنامه صورت خواهد گرفت. برای تشویق مشتری به ایجاد رابطهای یادگیرنده، تعاملات شما باید مرتبط، بهموقع و مطمئن باشند. یک رابطه صحیح مبتنی بر قیمت و محصول صرف شکل نمیگیرد بلکه، حاصل ارزشآفرینی کلی برای مشتری است؛
یعنی باید یک نگرش جامع برای ادراک نیازهای قیمتی و ترجیحات مشتریان داشته باشید و در ارتباط با مشتری هر بار پا را از رفع انتظارات او فراتر بگذارید و با پیشنهادهای خود ارزشی دوچندان برایش ایجاد کنید و مطمئن باشید که ارزشافزودهای که در قیمت رخداده است موجب موفقیت بیشتر و سودآوری خواهد شد. تجربه مشتری زمانی تأثیرگذار میشود که بدانید کجا انسانیت را به صحنه کسبوکار بکشانید. محصولات همیشگی نیستند و خیلی زود به دست فراموشی سپرده میشوند و تنها احساسی که برجا میگذارند است که به شما امکان میدهد تا افسانهای را که همیشه در پی آن بودید را برجای بگذارید.