امروزه شرکتها با دشوارترین رقابتها روبهرو هستند. با این وجود، گذر از فلسفه تولید و فروش به فلسفه مارکتینگ کلینگر فرصت مناسبتری برای آنها فراهم میکند تا بهتر از شرکتهای رقیب عمل کنند. داشتن روابط محکم با مشتری سنگ بنای سوگیری در مارکتینگ کلینگر است که دراینباره بهخوبی اندیشیده شده باشد. بازاریابها باید در فرآیند اطلاعرسانی، ایجاد جذابیت و حتی اشتیاق در مشتری با آنها در ارتباط باشند. شرکتهای مشتری محور نهتنها در تولید و مهندسی محصولات، بلکه در ایجاد رابطه با مشتری و مهندسی مارکتینگ نیز کارآزموده هستند. شرکت هراز انترتینمنت پیشگام در شیوههای مدیریت روابط با مشتری است.
در سال ۱۹۹۷ شرکت هراز انترتینمنت (Harrah’s Entertainment) برای یافتن آگاهی بهتر از ارزش سرمایهگذاری کازینو بر روی مشتریانش، برنامهای مبتکرانه برای ایجاد وفاداری در آنها در لاسوگاس راهاندازی کرد و در این برنامه تمام دادههای مشتریان را در انبار مرکزی سازی شده گرد آورد و تحلیلهای پیچیدهای فراهم نمود. شرکت هراز در برنامه توتال ریواردز که بیش از ۱۰ میلیون عضو فعال دارد و دارای سیستمی است که برای دستیابی به تحلیلهای آنی بهدقت تنظیم شده است.
در این برنامه مشتریها به هنگام کار با دستگاه فروش سکهای، اتاق گرفتن در کازینو و یا هنگام خرید غذا، طبق تحلیلهای پیشبینیشده جایزههایی نظیر ژتون غذا یا اعتبار مالی برای قماربازی دریافت میکنند. اکنون شرکت صدها بخش بسیار خاص از مشتریان را شناسایی کرده و با پیشنهادهای هدفدار به هر کدام از آنها سهم بودجهای که برای بازی مشتریان در نظر گرفته دو برابر کرده و سالانه ۴/۶ میلیارد دلار (۸۰ درصد درآمدش) کسب میکند. شرکت هراز به طرز چشمگیری هزینهای را که صرف شیوه سنتی تبلیغات میکرد کاهش داد و بخش بزرگی از آن را با نامههای مستقیم و ایمیل جایگزین کرد که یک مشتری معتبر ممکن است در سال ۱۵۰ عدد از این نامهها یا ایمیلها دریافت کند.
حتی دادههایی که از برنامه توتال ریواردز به دست آمد به تصمیمگیری شرکت هراز در خریدن شرکت سیزرز انترتینمنت نیز تأثیرگذار بود و این مسئله زمانی روی داد که تحقیقات شرکت نشان داد اکثر مشتریان شرکت هراز که به لاسوگاس آمده بودند بهجای رفتن به هتلهای هراز به هتل سزار پالاس رفتند. آخرین نوآوری شرکت هراز در جلب وفاداری مشتریان برنامه مارکتینگ متحرک است که مبتنی بر زمان و مکان، پیشنهادهایی را بهصورت بهنگام به تلفن همراه مشتریانش ارسال میکند. تجربه شرکت هراز نشان میدهد مارکترهای موفق کسانی هستند که بهدقت پایگاه مشتریانشان را مدیریت میکنند.