زنجیره سودآوری خدمات بیان می کند که کیفیت خدمات داخلی شرکت موجب رضایت کارکنان و در نتیجه ارائه خدمات مناسبتری به مشتریان خواهد شد. در زمانی که ارائه ارزش برای مشتری افزایش می یابد، رضایت مشتری به وجود آمده موجب وفاداری مشتری خواهد شد. این مشتریان وفادارند که سودآوری یک شرکت خدماتی را تضمین خواهند کرد.

براساس تحقیقات انجام شده در حوزه خدمات اگر در کسب و کار های خدماتی کارکنان رضامند نباشند، بسیار بعید خواهد بود که رضایت مشتری حاصل شود. در حقیقت رابطه مستقیمی میان مشتری راضی و کارکنان راضی وجود دارد. به عبارتی می توان گفت محیطی که خدمات در آن ارائه می شود و نحوه برخورد با کارکنان، همبستگی بالایی با درک مشتری از کیفیت خدمات خواهد داشت.

همچنین فضایی که خدمات در آن ارائه می شود و مدیریت منابع انسانی و نحوه رفتار کارکنان در شرکت های خدماتی ، رابطه ای مستقیم با رضایت مشتری خواهد داشت. برای مثال یکی از فروشگاه های بزرگ در بررسی های خود به این نتیجه رسید که رضایت مشتری رابطه قوی با ترک خدمت کارکنان خواهد داشت. ترک خدمت کارکنان در غرفه هایی که رضایت مشتری بالا بود حدود ۵۴ درصد گزارش شد، و این در حالی است در غرفه هایی که رضایت مشتری پایین گزارش شده بود حدود ۸۳ درصد کارکنان ترک خدمت داشته اند.

زنجیره سودآوری خدمات بیان می کند که اگر کیفیت خدمات داخلی شرکت در حد مطلوبی باشد، موجب رضایت کارکنان از کار که انجام می دهند خواهد شد و این بدین معنی خواهد بود که کارکنان خدمات مناسبتری به مشتریان ارائه خواهند داد. رضایت کارکنان موجب حفظ و بالارفتن بهره وری کارکنان شده و موجب می شود تا ارزشی که به مشتریان ارائه می شود بالاتر رفته و ارائه خدمات بیرونی افزایش خواهد یافت. درست زمانی که ارزش برای مشتری افزایش می یابد، به دنبال خود رضایت مشتری را به وجود آورده و به احتمال زیاد منجر به وفاداری مشتری خواهد شد.

همچنین بخوانید:   شعارهای تبلیغاتی نامفهوم در کسب‌وکار

افزایش وفاداری مشتری رشد درآمد کسب و کار و سودآوری خواهد گردید. زمانی که کسب و کار به سودآوری برسد به ابتدای مسیر برخواهیم گشت و این موجب خواهد شد تا روز به روز کیفیت خدمات افزایش یافته و این چرخه تکرار گردد. در حقیقت این مفهوم اصلی زنجیره سودآوری خدمات خواهد بود. البته باید توجه داشت رابطه میان رضایت کارکنان و مشتریان بصورت دو سوسه تعریف خواهد شد، به عبارتی هم کیفیت خدمات داخلی موجب سودآوری خواهد شد و هم این سودآوری موجب بالارفتن کیفیت خدمات.

انتهای مطلب/