بهتر است ابتدا به بیان اینکه «بازاریابی خدمات چیست» و «بازاریابی خدمات به چه چیزهایی میپردازد» بپردازیم.
بازاریابی خدمات به خدماتی که توسط بانکها، شرکتهای بیمه، بیمارستانها، شرکتهای حملونقل، پزشکان، وکلا، سازمانهای آموزشی، مؤسسات تأسیساتی، تعمیرات و شرکتها و سازمانهایی ازایندست میپردازد.
بازاریابی خدمات با توجه به ویژگیهای فعالیتهای خدماتی:
- در بازاریابی خدمات باید توجه داشت که نتیجه خدمت برای مشتری محسوس و قابل پیشبینی نیست و به همین علت است که ممکن است دچار ابهام، تردید و نگرانی، عدم اطمینان دررسیدن به نتیجه موردنظر شود چراکه نمیتواند از ابزار حسی، بصری، شنوایی، بویایی و چشایی خود در تصمیمگیری استفاده نماید.پس چگونه بازاریابی خدمات موفق انجام دهیم؟
برای جبران موارد فوق میتوان با استفاده از دکوراسیون مناسب، نیروی انسانی ماهر، جذابیتهای رفتاری، تجهیزات و امکانات مناسب، عکس، فیلم، کاتالوگ، معرفی مشتریان گذشته و ارائه رضایتنامه آنها به مشتری جدید و لیست مشتریان موجود به بهبود کاستیها پرداخت. - ارتباط بین خریدار و فروشنده مستقیم، بدون واسطه و نزدیک میباشد. برای اطمینان و اثرگذاری روی مشتریان رعایت مواردی مانند برقراری ارتباط درست، رعایت اصول رفتاری و حرفهای، حاضرین در محل کار، تمیزی محل ارائه خدمت، رفتار احترامبرانگیز، زیبایی و آراستگی ظاهری، توان راهنمایی مشتری، داشتن اعتمادبهنفس لازم و نقش مشاورهای برای مشتری توصیه میگردد.
- عدم ثبات و استمرار یک کیفیت ثابت در ارائه خدمت.
کیفیت خدمات بستگی به حالات، روحیات، وضعیت، موقعیت و شرایط افراد دارد، پس متغیر بوده و میبایست به نکاتی مانند داشتن آییننامه و دستورالعملهای اجرایی، پایداری بر ارائه کیفیت مناسب، حساست داشتن نسبت به انجام تعهدات و انطباق با انتظارات مشتریان توجه داشت. - عدم امکان ذخیرهسازی و انبار کردن خدمات.
– در ارائه خدمت امکان ذخیرهسازی وجود ندارد، بهطور مثال وقت ملاقات با دکتر اگر از دست برود معلوم نیست نوبت بعدی چه زمانی خواهد بود.
– پیشبینی میزان تقاضا و درخواست مشتریان مشکل است و با توجه به شرایط مشتری و فضا و مکان تغییر میکند، پس در این موارد میبایست انعطاف لازم در نظر گرفته شود.
– مدیریت عرضه و تقاضا مشکل است، در برخی موارد برای انجام سریعتر کارها میتوان از خود مشتری کمک گرفت مشروط بر اینکه واگذاری آن کار موجب بیاحترامی نشود و فرد توان انجام آن را داشته باشد. مواردی مانند پر کردن فرمهای اطلاعاتی بانکها و فرودگاهها… - در فعالیتهای خدماتی آموزش کارکنان میبایست بهطور مستمر و ضمن خدمت انجام شود.
- داشتن فنّاوری بهروز در ارائه خدمت، تأثیر بسزایی در جلب اعتماد مشتریان خواهد داشت.
آمیزه بازاریابی خدمات:
- Product (محصول): تنوع خدمات همراه با رعایت کیفیت موردنظر مشتریان.
در مورد ارائه خدمات تمام مشتریان کیفیت گرا هستند و انجام خوب کار برایشان مهم است و به همین علت است که زمان لازم برای دریافت آن خدمت را در اختیار شما قرار خواهند داد. - Price (قیمت): سطح قیمت، چگونگی قیمتگذاری و شرایط پرداخت خیلی مهم است. همچنین وفاداری به تعهدی که ایجاد میکنید از اصول مهم است. در خدمات هزینه قابللمس نیست پس میبایست مشتری را در مورد هزینهها توجیه نمایید.
- Place: نقش محل کار، امکانات مناسب، دکوراسیون، زیباشناسی در تصمیمگیری مشتری فوقالعاده مؤثر است.
- Promotion: نقش تبلیغات و روابط عمومی و همچنین سایر روشهای پیشبرد در جلب و جذب و نگهداری و بهرهوری را نمیتوان نادیده گرفت.
- Personal: توانمندی دانشی و بینشی کارکنان خود را افزایش دهید و همواره بهروز نگه دارید.
- Processes: فرآیندهای انجام کار برای مشتریان را توضیح دهید، شناخت واقعیتها، بررسی امکانات، محدودیتها، سادگی و سرعت در انجام کار را مدنظر قرار دهید و همیشه با مشتریان صادق باشید.
انتهای مطلب/ لینک محتوا