اهداف در برنامه وفاداری علاوه بر استراتژی حفظ مشتریان کنونی، جذب مشتریان جدید و همچنین بازگشت مشتریان جدا شده میباشد. متخصصان مارکتینگ برای برنامه وفاداری اهداف متعددی را ذکر نمودهاند که در ادامه به بیان برخی از آنها میپردازیم:
- افزایش ارزش ایجاد شده برای مشتریان
- حفظ مشتریان کنونی و جلوگیری از ریزش مشتریان
- افزایش فروش از طریق مشتریان کنونی
- ایجاد مزیت جدید در برابر رقبا
- ایجاد منفعت برای مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنها
- تحلیل رفتار مشتریان کنونی
- تعیین میزان اثربخشی فعالیتهای مارکتینگ
- سهولت در ارتباط با مشتریان
- افزایش کیفیت و ایجاد تمایز در ارائه خدمات به مشتری
- همکاری با سایر ارائهدهندگان این خدمت (Co-Branding)
- استفاده بهعنوان ابزار تبلیغاتی اثربخش
- ارائه پروموشن فروش هدفمند و سفارشی به مشتریان
- ایجاد ارزش و ایجاد جذابیت برای جذب مشتری جدید
اگرچه وفاداری مشتریان بسیار مهم است ولی نتایج اجرای یک برنامه وفاداری موفق میتواند موجب حمایت جدیتر و تأثیر مستقیم در اجرای آن را در پی داشته باشد. در ادامه به بیان تعدادی از نتایج یک برنامه وفاداری موفق خواهیم پرداخت:
- افزایش حجم فروش سالانه شرکت و یا یک سگمنت از مشتریان
- افزایش تعداد تراکنشهای مشتریان
- افزایش میزان متوسط فروش در هر تراکنش به هر مشتری
- افزایش میزان متوسط فروش سالانه به هر مشتری
- افزایش تعداد مشتریان
- کاهش نرخ ریزش مشتریان
- افزایش تعاملات مالی و غیرمالی مشتریان با شرکت
- افزایش سودآوری فروش با هدایت مشتری به محصول دلخواه
- کاهش هزینههای تبلیغاتی و جذب مشتری، کمیسیون فروش
- کاهش حساسیت مشتری به تغییرات قیمت
- افزایش طول عمر مشتری
- افزایش منافع ناشی از ارزش طول عمر مشتری
- کاهش هزینههای نگهداری و حفظ مشتریان
- ایجاد پول کاذب و ایجاد حس ذخیره مالی برای مشتری
البته باید توجه داشت که وفادار سازی مشتریان بدون در نظر گرفتن میزان ارزشآفرینی مشتری برای شرکت، صحیح نمیباشد. چراکه سودآوری کسب و کار در گرو رشد همزمان ۴ پارامتر تعداد مشتریان (N)، ارزشآفرینی هر مشتری (V)، تعداد خرید هر مشتری (F)، حجم خرید هر مشتری (S) میباشد.