مصرف‌کنندگان به شرکت‌هایی وفادار می‌شوند که نیازهای درونی و بیرونی‌شان را برآورده می‌کنند، اما هنگامی در وفاداری متعهد می‌شوند که شرکت‌ها نیازهای روان‌شناختی آن‌ها را برآورده سازند. در این بخش برای داشتن درکی درست از وفاداری موردنظر شما انواع مختلف وفاداری را موردبحث قرار می‌دهیم. همچنین به شما نشان می‌دهیم چگونه با شناختن و برآورده کردن نیازهای روان‌شناختی مشتری‌تان این وفاداری را ایجاد کنید.
با درک این ۵ نوع وفاداری مشتری می‌توانید به‌سادگی مشتری‌تان را بشناسید:
- وفاداری متعهد: این نوعی از وفاداری است که شما باید آن را به دست آورید. مصرف‌کننده در این دسته تعهد مثبتی به شرکت شما دارد و به خرید از شما راغب است. مهم نیست جاذبه‌ی رقیبان شما چقدر زیاد باشد؛ مصرف‌کننده به آن‌ها روی نمی‌آورد، زیرا تعهدی آگاهانه و عاطفی به شما، محصول، برند و هر چیز مربوط به شما دارد. این وفاداری متعهد توسط خدماتی که مصرف‌کننده دریافت کرده است و تجربه‌ی بی‌نظیر او در هر بار برخورد با شرکت شما حاصل‌شده است. این مصرف‌کننده می‌داند که همه‌ی شرکت‌ها این مزایا را ارائه نمی‌دهند و تنها می‌تواند از تجارت شما انتظار چنین کاری را داشته باشد. هدف شما تلاش برای رسیدن به این سطح از وفاداری از جانب تمام مصرف‌کنندگانتان است.
به‌عنوان‌مثال، می‌توان به مشتری‌ای اشاره کرد که هر هفته به یک رستوران خاص می‌رود، نه به دلیل نزدیکی آن به منزلش بلکه به دلیل خدمات فوق‌العاده، غذای عالی و اینکه خود را عضوی از رستوران احساس می‌کند.
- وفاداری به دلیل اجتناب از هزینه: در بعضی از موارد، هزینه، سختی یا مشکلات موجود در تغییر شرکت‌ها آن‌قدر زیاد است که مصرف‌کننده تغییر را به‌عنوان آخرین راه‌حل در نظر می‌گیرد_ حتی در حضور رقیبان قدرتمند. به‌عنوان‌مثال، می‌توان به مصرف‌کننده‌ای اشاره کرد که جایی را رهن کرده است اما از خدمات شرکت فعلی خود راضی نیست. او شرکت خود را تغییر نمی‌دهد، چراکه هزینه و مشکلات این کار زیاد است.
- وفاداری برحسب عادت: این تجارت تکراری رایج‌ترین نوع تجارت است. اگر مصرف‌کننده زمان کمی داشته باشد، گزینه‌های آشنایی که به کمترین تفکر نیاز دارند به بخشی از سبک زندگی او تبدیل می‌شوند. شرکت‌هایی که تعداد زیادی از مصرف‌کنندگان آن‌ها وفاداری برحسب عادت دارند احساس امنیت کاذب دارند. پایداری مصرف‌کنندگان در این تجارت‌ها می‌تواند بسیار پایین باشد. مشتری‌ای که از خشک‌شویی نزدیک منزلش استفاده می‌کند می‌تواند مثالی از این نوع باشد. او ممکن است از هزینه‌ها و خدمات راضی نباشد اما به استفاده از خدمات ادامه می‌دهد، چراکه با عادات روزانه‌ی او سازگارند.
- وفاداری تشویقی: این نوع وفاداری مشتریانی را نشان می‌دهد که از طریق برنامه‌ها، درصدهای تخفیف یا گزینه‌های تخفیف خرید نقدی به وفاداری تشویق می‌شوند. آن‌ها به برنامه‌های وفاداری به‌عنوان موضوعی مهم می‌نگرند و به دلیل این مزیت به خرید از فروشگاهی که ارائه‌دهنده‌ی این برنامه‌هاست ادامه می‌دهند. به‌عنوان‌مثال، می‌توان به مشتری اشاره کرد که کارت اعتباری‌اش برای هر داری که در فروشگاهی خاص هزینه می‌کند سود ارائه می‌دهد. حتی اگر خدمات فروشگاه عالی نباشد، این مشتری مکان خرید خود را تغییر نمی‌دهد، چراکه انگیزه‌ی خرید او بسیار قوی است.
- وفاداری انحصاری: در این نوع وفاداری مصرف‌کننده گزینه‌ی دیگری برای خرید ندارد. «وفاداری» او از سر علاقه نیست و اغلب با بی‌میلی همراه است. متأسفانه، مصرف‌کنندگانی که وفاداری انحصاری دارند معمولاً ناراضی هستند. به‌عنوان‌مثال، می‌توان به یک شرکت تأسیسات عمومی اشاره کرد که امتیاز دولتی گرفته است تا تنها ارائه‌دهنده‌ی خدمات در زمینه خاص باشد. مصرف‌کننده چاره‌ای به‌جز استفاده از خدمات این شرکت ندارد.