مدیریت ارتباط با مشتریان آمده است تا بماند و با گذشت زمان خود را تکامل بدهد. تمایل به بهبود رضایت مشتری و نگهداشت مشتریان، بهصورت مداوم نیاز به بهبود سامانهای مدیریت ارتباط با مشتریان را به جلو میراند. در حال حاضر مشتریان جریان نقدی را پیش میبرند و از دست فروشندگان خارج شده است. انواع متفاوتی از مشتریان، الگوهای کسب و کار و استراتژیهای فروش وجود دارد. هنگامیکه انواع مختلفی از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی از این الگوها وجود داشته باشد، عامل زمان مهم جلوه خواهد کرد. فناوری پیشرفت خواهد کرد و ابزارهای بیشتری به این پلتفرمها افزوده خواهد شد. علت آن نیز تقاضای بیشتر برای سامانههای مدیریت دانش، سامانه هدایت فروش و اطلاعات خدمات میباشد.
کسب و کارها برای پیادهسازی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چند دلیل دارند. عقب افتادن از رقبا، برآورده نکردن انتظارات مشتری و شکست در خروج از نبردهای غیر سودآور فقط برخی از تهدیدهای برخوردار نبودن از راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. با شیوع هرچه بیشتر پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان، مزایای کسبشده از سرمایهگذاری در مدیریت ارتباط با مشتریان نیز از کسب یک مزیت رقابتی به بقا در کسب و کار تغییر خواهد کرد.
این برای کسب و کار مهم است که با توجه به مدیریت ارتباط با مشتریان برای ارزیابی جایگاه خود در بازار وقت صرف کنند. کسب و کارهایی که برای خود یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان توسعه میدهند میتوانند با شرایط متغیر تطبیق پیدا کنند.
- eCRM: استفاده گسترده از فناوری وب این فرصت را برای کسب و کارهای مختلف فراهم کرده است تا از اینترنت بهعنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنند. در این مورد مدیریتی روابط با استفاده از اینترنت، مرورگرهای وب یا سایر نقاط تماس الکترونیک به کار گرفته میشود. مسئله وجود در این زمینه ارائه ارتباط و اطلاعات در موضوع صحیح، در مقدار درست و در زمان مناسب است که با نیازهای خاص مشتری مطابق و متناسب باشد.
کانالهایی که شرکتها از طریق آنها میتوانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند، روزبهروز در حال رشد هستند و درنتیجه صرف زمان و توجه برای آنها به مسئله بزرگی تبدیل شده است. یکی از دلایل محبوبیت در شرایط کنونی این است که کانالهای دیجیتال میتوانند تجربههای مثبت و منحصربهفردی را خلق کنند. یکی از نیروهای محرک پشت مدیریت روابط با استفاده از اینترنت فشار برای رقابتی ماندن در دنیای کسب و کار است و بسیاری از شرکتها به هزینههای پایین و فرآیندهای کارآمد آن علاقهمند هستند. اولین نیروهایی که به پیادهسازی مدیریت روابط با استفاده از اینترنت منتهی میشود، محرکهای اقتصادی هستند. شرکتها در درون خود میخواهند که هزینهها را کاهش داده و فرآیندهای کسب و کار را آسانتر کنند. در بیرون از شرکت، آنها باید روابط خود را با شرکای تجاری حفظ کنند. این مدیریت میتواند به آنها کمک کند که به هردوی این اهداف برسند. E.CRM را میتوان بهعنوان اجتماع مدیریت ارتباط با مشتریان و تجارت الکترونیک مدنظر قرار داد. - فراتر از روابط (تبدیل): یکی از بهترین روشهای بیشینهسازی فرصتها، مشتریان کنونی هستند. یکی از گامهای اساسی حفظ مشتریان سودآور توسعه و حفظ یک گفتگوی باز بین مشتریان و عوامل ارائهدهنده خدمات است. مشتریان انتظار دارند که به نماینده شرکت دسترسی داشته باشند تا به پرسشهای آنان پاسخ داده و خدمات دریافت کنند. یک دسته از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان شامل مدیریت مرکز تماس و پاسخگویی به ایمیلها میباشد. توسعه ترکیب صحیح منابع انسانی، فرآیندها و نرمافزارهای آن میتواند بهطور قابلتوجهی روابط با مشتری را بهبود داده و میزان حفظ مشتری را افزایش دهد. بستههای نرمافزاری مخصوصی وجود دارند که تماسهای مشتری را ردیابی کرده و به عوامل مرکز اجاره میدهند که در قبال آنها سریعتر عمل کنند.
- برنامهریزی و ارائه خدمات: در تلاش برای حفظ رابطه با مشتری میتوان شیوههای مدیریت ارتباط با مشتریان را برای افزایش مؤثر هزینههای تغییر کسب و کار برای مشتری به کار گرفت. با متناسبسازی خدمات برای مشتریان در سطح انفرادی، کسب و کار برای تجربه خریدار ارزشآفرینی کرده و برای بقای آنها در یک بازار بهشدت رقابتی مشارکت میکند. کسب و کارها میتوانند با استفاده از شیوههای تشکیل نمودار مشتری نسبت به هدفگیری مشتریانی که ممکن است به خاطر قیمت، انتخاب محصول و دسترسپذیری و ازایندست موارد از دست بروند، اقدام کنند. کسب و کارها میتوانند نتایج پیشبینیشده را در برابر کاهش واقعی مشتریان تجزیهوتحلیل کرده و راهبردهایی را برای دستیابی به ترکیب صحیح مشتریان توسعه دهند. اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتریان درصورتیکه بهخوبی نگهداری شوند میتوانند مشخص کنند که آیا کاهش مشتریان دائمی است و یا موقت. مشتریانی که فقط بهصورت موقت کسب و کار را ترک میکنند باید بر مبنای ارزش همیشگی پیشبینیشده برای کسب و کار برای جذب مجدد هدفگیری شوند.