کلید ایجاد یک کسب و کار موفق، رشد پایگاه مشتری شماست. طبیعی است که برخی از مشتریان از شما خرید نکنند. به هر حال، مردم حرکت می کنند و نیازهای آنها ممکن است در طول زمان تغییر کند. اما اگر دائماً مشتریان خود را از دست می دهید، به خصوص اگر آنها به سمت رقبای شما می روند، مشکلی وجود دارد که باید به آن رسیدگی کنید.
حفظ ضعیف مشتری، کسب و کار شما را راکد نگه می دارد و برای شما هزینه دارد. برای به دست آوردن یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه می شود. علاوه بر این، احتمال فروش به مشتریان فعلی ۶۰ تا ۷۰ درصد است در حالی که احتمال فروش به مشتری جدید تنها ۵ تا ۲۰ درصد است.
چگونه حفظ مشتری را افزایش دهیم
استراتژی ها و ابزارهای ارزشمند زیر را در فرآیند فروش خود بگنجانید تا به کسب و کار تکراری کمک کنید و از اهداف حفظ مشتری خود حمایت کنید.
۱.از نرخ های ریزش جلوتر باشید
اولین گام در افزایش حفظ مشتری، دانستن نرخ ریزش شما است. آماری که مشتریان وب سایت شما را ترک می کنند و از خرید از شما منصرف می شوند. نرخ ریزش شما می تواند به شما بگوید چه چیزی در استراتژی های تعامل با مشتری شما کارساز نیست. درک این عدد می‌تواند به شما کمک کند تا تغییرات را در نتیجه خود پیش‌بینی کنید و استراتژی را اصلاح کنید تا مشتریان را بیشتر درگیر و شاد نگه دارید.
۲. از نرم افزار CRM استفاده کنید
نرم افزار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با کمک به شما در ردیابی رفتار مشتری در طول زمان، حفظ مشتری را پشتیبانی می کند و آن را فعال می کند. می تواند در مورد الگوهای خرید مشتری و استفاده از محصول به شما بگوید و هنگامی که خرید از کسب و کار شما را متوقف کرد به شما هشدار می دهد. شما همچنین می توانید تعاملات خدمات مشتری را برای درک ناامیدی و مشکلات آنها پیگیری کنید.
این متغیرهای کلیدی رفتار مشتری، سیگنال‌های هشداردهنده‌ای هستند مبنی بر اینکه ممکن است یک مشتری را از دست بدهید و به شما اجازه می‌دهند تا مداخله کنید و به طور بالقوه حساب را ذخیره کنید. هنگامی که ایده روشنی از الگوهای رفتاری مشتریان خود داشتید، می توانید تعیین کنید که آیا در مسیر درستی هستید یا اینکه استراتژی های تجربه مشتری شما نیاز به بازنگری اساسی دارد.
۳. از بازاریابی ایمیلی استفاده کنید
هنگامی که اطلاعاتی در اختیار دارید که به شما می گوید چه زمانی و چرا مشتریان را ترک می کنند، در موقعیتی هستید که آنها را با ایمیل هدف قرار دهید. بازاریابی ایمیلی موثرترین استراتژی آنلاین برای تبدیل موفقیت آمیز سرنخ است . یکی از بهترین راه حل های نرم افزار بازاریابی ایمیلی را با CRM خود ادغام کنید تا موارد زیر را انجام دهید:
- ایمیل های هدفمند را برای مشتریانی که در معرض خطر ترک هستند ارسال کنید
- به مشتریان در معرض خطر برای محصولات رها شده، آزمایش‌های رایگان یا سایر امتیازات تخفیف ارائه دهید
- با مشتریانی که درخواست پشتیبانی می کنند، پیگیری کنید
- از مشتریان بازخورد بخواهید
- درخواست بررسی آنلاین
۴. شخصی سازی را به ارتباطات خود اضافه کنید
خدمات CRM و ایمیل مارکتینگ، شخصی سازی ارتباطات شما را آسان تر از همیشه می کند تا مشتریان احساس کنند اولویت و اهمیت دارند. سیستم های CRM داده های مربوط به خریدها، ترجیحات مشتری و سابقه پشتیبانی مشتری را ذخیره می کنند. می‌توانید از این داده‌ها برای راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی ایمیلی با محتوای به موقع و شخصی‌شده برای مشتریان، از جمله خطوط موضوعی که آنها را با نام خطاب می‌کند، استفاده کنید. شخصی سازی تعاملات با مشتری، انگیزه ای برای مشتریان ایجاد می کند تا با شما بمانند. آنها می بینند که شما اهمیت می دهید و رابطه نزدیک تری با کسب و کارتان ایجاد می کنید. شخصی سازی نرخ حفظ مشتری را از طریق تجربیات مشتری بهبود می بخشد.
۵. برنامه های وفاداری مشتری ایجاد کنید
یک برنامه وفاداری مشتری به مشتریانی که مرتباً از کسب و کار شما خرید می کنند پاداش می دهد و به آنها انگیزه می دهد تا با شما به خرید ادامه دهند. همچنین به آنها نشان می دهد که کسب و کار شما توجه دارد. برخی از نکات برنامه وفاداری عبارتند از:
- به مشتریان برتر خود پاداش دهید. سیستم CRM شما می تواند به شما کمک کند تا مشتریان برتر را شناسایی کنید و به شما نشان دهد که چه کسانی را باید در اولویت قرار دهید. شما می توانید برنامه های وفاداری تخصصی برای گروه های مختلف مشتریان ایجاد کنید و به مشتریان برتر خود با بیشترین مزایا پاداش دهید.
- برنامه وفاداری خود را بازی سازی کنید. راه دیگری برای اینکه مشتریان احساس کنند روی برند شما سرمایه گذاری بیشتری می کنند، بازی سازی برنامه وفاداری شماست. شما می توانید با امتیاز، نشان ها و سایر تشخیص ها به کاربران پاداش دهید. همچنین ارائه تخفیف های انحصاری و سایر مزایای زمانی که مشتریان به سطوح مختلف رسیدند ضروری است.
یک برنامه وفاداری مشتری می تواند مشتریان شما را تشویق کند تا از برند شما خرید کنند و نرخ حفظ مشتری شما را بالا نگه دارد.
۶. یک جامعه آنلاین بسازید
یک جامعه برند آنلاین، کسب و کارها و مشتریان را به هم نزدیک‌تر می‌کند و مزایای مختلفی از جمله موارد زیر را ایجاد می‌کند:
- فضای بحث: جامعه برند، فضایی را برای بحث در مورد برند، محصولات یا صنعت شما ایجاد می کند. کاربران می توانند سوال بپرسند و به سوالات دیگر اعضا پاسخ دهند و بحث های غنی ایجاد کنند.
- پلتفرم برای تبلیغ رویدادها: برند می تواند رویدادها، مسابقات و سایر محتواها را به اشتراک بگذارد تا تعامل را تقویت کند.
- جامعه کاربران درگیر: جامعه برند محتوای تولید شده توسط کاربر را تسهیل می کند، وفاداری به برند را افزایش می دهد و هزینه ها را با بازاریابی دهان به دهان کاهش می دهد.
ایجاد یک جامعه آنلاین یک راه قدرتمند برای تعامل با مشتریان و بهبود حفظ مشتری است.
۷. پشتیبانی از مشتری را بهبود بخشید
پشتیبانی عالی از مشتری باعث ایجاد تفاوت در موفقیت کسب و کار شما می شود. کل تیم شما باید تلاش کند تا مشتری را خوشحال کند. اضافه کردن کانال های پشتیبانی اضافی مانند موارد زیر را در نظر بگیرید:
- ربات‌های گفتگو: اطلاعاتی مانند به روزرسانی‌ها، جزئیات تحویل و رزروها نیازی به دخالت انسانی ندارند. از ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات‌های گفتگو برای تقویت پشتیبانی مشتری خود استفاده کنید. ربات‌های چت در زمان نیاز کاربران به اطلاعاتی که می‌تواند از پایگاه داده استخراج شود، صرفه‌جویی می‌کند. کارکنان پشتیبانی مشتری زنده شما می توانند روی مسائل مهم تمرکز کنند و شما پشتیبانی سریع تری ارائه می دهید و در زمان و منابع صرفه جویی می کنید.
- پشتیبانی ارسال پیامک: برخی از کاربردهای خدمات مشتری پیام متنی شامل استفاده از پاسخ‌دهندگان خودکار برای ارائه پاسخ‌های فوری به سؤالات خدمات مشتری، برنامه‌ریزی پیام‌ها برای خودکارسازی تجربه خدمات مشتری و ارائه یادآوری‌ها و هشدارهای قرار ملاقات است.
- پشتیبانی از رسانه‌های اجتماعی: برای بهبود حفظ مشتری با رسانه‌های اجتماعی ، کانال‌های اجتماعی مانند توییتر را برای شکایات مشتریان زیر نظر بگیرید و به سرعت پاسخ دهید. همچنین باید به نظرات پست های اجتماعی پاسخ دهید و مشکلات را به سرعت حل کنید.
اشتباهاتی که به حفظ مشتری آسیب می زند
نرخ حفظ مشتری در صنایع متفاوت است، بسته به محیط رقابتی و اینکه مشتریان چگونه می توانند ارائه دهندگان را به راحتی تغییر دهند. اگر نرخ حفظ مشتری شما کمتر از میانگین صنعت شما باشد، ممکن است مرتکب اشتباهات زیر شده باشید.
۱.داشتن تجربه مشتری ضعیف: تجربه مشتری ضعیف دلیل اصلی پرش مشتریان است. آنها ممکن است تجربه بدی در مورد محصول یا خدمات داشته باشند یا با کارمندان غیر مفید یا بی توجه برخورد داشته باشند. برای محافظت از شهرت برند خود، نظارت و مشاهده تجربه مشتری را در نظر بگیرید تا نقاطی که می تواند منجر به نارضایتی شود را شناسایی کنید.
۲. ارائه نکردن ارزش مناسب برای پول: خواه پیشنهادات شما مقرون به صرفه باشد یا اقلام لوکس، مشتریان ارزش خوبی می خواهند. اگر احساس کنند از آنها سوء استفاده شده است، احتمالاً به دنبال ارائه دهنده جایگزین خواهند بود. تا جایی که امکان دارد کیفیت محصول یا خدمات را بهبود بخشید. اگر نمی‌توانید هزینه‌ها را کاهش دهید، پیشنهادات کم‌هزینه‌ای را اضافه کنید که ارزش بیشتری را ارائه می‌کنند، مانند اینکه به طور فعالانه به مشتریان اطلاع دهید که نسخه جدیدی از محصول آنها در دسترس است یا ارائه ضمانت‌های محکم.
۳. درک نکردن مشتریان: برای حفظ مشتریان، باید تجربه آنها را قبل، حین و بعد از فروش کاملاً درک کنید. این نیاز به مقداری تلاش و سرمایه گذاری دارد. اگر شرکت شما از نظر مالی با مشکل مواجه است، شناسایی و رفع مشکلاتی که باعث رها شدن مشتری می شود، مهم تر از همیشه است. نظرسنجی های مشتریان را ارسال کنید، به مشتریان نشان دهید که به آنها و تجربه آنها در شرکت خود اهمیت می دهید و بازخورد جمع آوری کنید تا برنامه هایی را برای جلوگیری از ساییدگی ایجاد کنید.
۴. تکیه بر تنها یک منبع بازخورد: شرکت‌ها معمولاً چندین منبع بازخورد دارند، مانند شکایات به تیم خدمات مشتری، بررسی‌های آنلاین، نظرات رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌های مشتریان و گفتگو با نمایندگان فروش. با تمام این داده ها، وسوسه انگیز است که فقط بر یک منبع تمرکز کنید و بقیه را کاهش دهید. با این حال، نظارت بر همه کانال ها به طور دقیق نشان می دهد که مشتریان چگونه محصول و شرکت شما را تجربه و درک می کنند.
۵. نادیده گرفتن شکایات و بازخورد مشتری: بسیاری از مشتریان فقط می خواهند شنیده شوند. همدلی تا حد زیادی پیش می رود و با پذیرش سریع این که شکایت مشتری را شنیده اید و در حال انجام کاری در مورد آن هستید شروع می شود. به همه نظرات آنلاین ، چه خوب و چه بد، پاسخ دهید. فوراً شکایات مشتریان را بپذیرید و با آنها همدردی کنید، حتی اگر نمی توانید راه حلی را که می خواهند به آنها بدهید، راه حل های جایگزین ارائه دهید. از آنها برای کسب و کارشان تشکر کنید و بابت مشکل عذرخواهی کنید.
۶. عدم در جریان نگه داشتن مشتریان: شما باید در ارتباط دائمی با مشتریان خود بمانید. اگر چیزی بر آنها تأثیر گذاشت، از قبل به آنها اطلاع دهید. به عنوان مثال، اگر در حال جابجایی یا بستن مکان‌ها، توقف تولید محصول، جایگزینی یا تغییر یک محصول هستید، به مشتریان اطلاع دهید و توضیح دهید که چرا این تغییر را ایجاد می کنید.
راضی نگه داشتن مشتریان فعلی
حفظ مشتری در مورد راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شماست. وقتی به درستی انجام شود، مشتریان تمایلی به تغییر به کسب و کار دیگر ندارند. می توانید راحت تر از خرید از یک رقیب، اقامت با شما را برای آنها راحت تر کنید. کسب و کارهای موفق آنهایی هستند که تشخیص می دهند مشتریان ستون فقرات کسب و کارشان را تشکیل می دهند. از مشتریان خود با استراتژی های حفظ حمایت کنید و آنها از شما حمایت خواهند کرد.
انتهای مطلب/ منبع