در طول همه‌گیری کرونا، کسب‌وکارها تجربه مشتری خود را تغییر دادند. در اینجا تغییراتی وجود دارد که مدت‌ها پس‌ازاینکه وضعیت COVID-19 به حالت گذشته تبدیل شود، ادامه خواهد یافت.
همان‌طور که بحران COVID-19 برای اولین بار در اوایل سال ۲۰۲۰ در ایالات‌متحده آشکار شد، بسیاری از کسب‌وکارها نحوه تعامل خود با مشتریان را تغییر دادند. این تغییرات به‌راحتی قابل‌مشاهده بود، چه پیشرفت‌های ایمنی ضروری باشند، چه حضور آنلاین تقویت‌شده.
اما باگذشت زمان، واضح است که برخی از این تغییرات مدت‌ها پس از فروکش کووید-۱۹ باقی خواهند ماند، زیرا خود مشتریان تغییر کرده‌اند. برای مثال، گزارشی از Talkdesk نشان می‌دهد که اکثر مصرف‌کنندگان امروز انتظارات بیشتری از خدمات مشتری نسبت به قبل از همه‌گیری دارند. آنها انتظار تعامل سریع و در دسترس با برندها و فروشگاه‌ها رادارند.
با در نظر گرفتن این موضوع، کسب‌وکار دماوند در اینجا پنج روند خدمات مشتری که پس از همه‌گیری باقی خواهند ماند، آورده است.
همان‌طور که مصرف‌کنندگان تعاملات دیجیتالی با برندها و فروشگاه‌ها را افزایش می‌دهند، انتظار دارند ۲۴ ساعت شبانه‌روز از آنها پشتیبانی دریافت کنند. در مواردی که مشتری سعی می‌کند برای مشکل سایت کمک بگیرد، درصورتی‌که نتواند سریعاً کمک بگیرد، می‌تواند پشیمان شود و فروش را به‌طورکلی ترک کند. راج پاتنام، معاون راه‌حل‌های جهانی در ScienceLogic، خاطرنشان می‌کند که همه انواع کسب‌وکارها، ازجمله فروشگاه‌ها و ارائه‌دهندگان خدمات، باید افرادی را برای درخواست‌های غیر ساعات کاری آماده کنند.
Patnam به CMSWire گفت: “خدمات مشتری باید تلاشی شبانه‌روزی باشد زیرا مشتریان شما دقیقاً به همین روش کار می‌کنند. ” “هر چیزی که امروزه برندها به مشتریان ارائه می‌دهند، به‌ویژه از طریق یک سرویس دیجیتال، ۲۴/۷/۳۶۵ است.”
اضافه کردن پشتیبانی از ارسال پیامک
مشتریان همچنین باید این گزینه را داشته باشند که در صورت نیاز به کمک، مستقیماً به برندها پیامک ارسال کنند. یک نظرسنجی در اوایل سال ۲۰۲۰ از UJET نشان داد که “۷۲٪ از مصرف‌کنندگان ۱۸ تا ۶۴ ساله گفتند که داشتن توانایی ارسال پیامک با یک نماینده زنده در زمان واقعی، تجربه کلی خدمات مشتری آنها را بهبود می‌بخشد ” که نشان می‌دهد این مفهوم حتی قبل از اینکه همه‌گیری، در مرکز توجه قرارگرفته بوده است. کرونا تنها این روند را تسریع کرد.
ربکا موک، مدیر اجرایی بیمه کشاورزان، به فوربس گفت: “ما تصمیم گرفتیم پیامک را به‌عنوان بخشی از استراتژی خدمات مشتری خود اضافه کنیم تا در سریع‌ترین زمان ممکن و بدون مشکل با مشتریان در تماس باشیم. ” بسیاری از مشتریان ما واقعاً از اینکه می‌توانند به ما پیامک ارسال کنند، قدردانی می‌کنند – این‌یک راه آسان برای برقراری ارتباط بدون نیاز به برداشتن تلفن برای برقراری تماس یا ارسال پیام است.
ایجاد وفاداری به برند با همدلی
برندها از همدلی و ارتباطات انسانی استقبال می‌کنند. این می‌تواند به‌سادگی پرسیدن نحوه عملکرد مشتریان یا به پیچیدگی کاهش سرعت تعاملات پیچیده برای راهنمایی مشتریان از طریق دستورالعمل‌های گام‌به‌گام باشد. اساساً، برندها سعی می‌کنند تا مشتریان احساس کنند که عضوی از یک خانواده هستند، بنابراین این باعث می‌شود وفادار بمانند.
برایان سولیس، مبشر نوآوری جهانی در Salesforce، در فوربس می‌نویسد: تجربه مثبت مشتری باعث می‌شود که مشتری در لحظه احساس ارزشمند بودن کند. “همدلی همیشه یک مهارت کلیدی برای خدمات مشتری بوده است، اما در یک‌لحظه ناشناخته حتی ضروری‌تر شده است. هفتادویک درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند مشاغلی که در طول همه‌گیری همدلی نشان داده‌اند وفاداری‌شان را به دست آورده‌اند. … حالا خدمت فقط حل مشکلات نیست. این در مورد تقویت روابط و مسحور کردن مشتریان است.”
افزایش استفاده از چت بات برای تعاملات ساده اما شخصی
کسب‌وکارهای بیشتری در طول همه‌گیری، استفاده از «ربات‌های گفتگو را آغاز کرده‌اند، فناوری‌ای که از هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی به سؤالات اساسی مشتریان که نیازی به کمک انسانی ندارند، استفاده می‌کند. برخی از این ربات‌ها هوشمندتر می‌شوند و می‌توانند به داده‌های مشتری متصل شوند، بنابراین خدمات شخصی‌سازی‌شده تری ارائه می‌کنند. ازآنجایی‌که این ابزارها تعداد سؤالاتی را که انسان باید به آنها پاسخ دهد کاهش می‌دهد، انتظار داشته باشید که محبوبیت بیشتری پیدا کنند.
انتهای مطلب/