همیشه حق با مشتری است، به‌جز مواردی که او اشتباه می‌کند. در فروش درست و نادرست موضوعیت ندارد، این درک مشتری است که مهم است. هدف اصلی راضی و خوشنود نگه‌داشتن مشتری است؛ اما بهترین روش برای مدیریت مشتری ناراضی چیست؟
اگر مشکلی حل‌نشده رها شود، مطمئناً مشتری آن را با رقیبتان مطرح خواهد کرد..
هورموند به شما استراتژی تماس شخصی را پیشنهاد می‌کند. در این روش ابتدا باید مسئولیت را بر عهده بگیرید حتی اگر مشکل از سمت شما و افراد تحت مدیریتتان نبوده است. مشتری توجهی به این موضوع ندارد، فقط هدایتش کنید، همین حالا!
با هورموند همراه شوید تا به بیان روش ۱۴ مرحله‌ای برای پذیرش مسئولیت و مدیریت مشتری ناراضی بپردازیم؛
- به مشتری بگویید که احساسش را درک می‌کنید.
- با مشتری همراهی کنید، یک موقعیت مشابه را نقل کنید.
- به تمام گفته‌هایشان خوب گوش بدهید، در مشتری اطمینان ایجاد کنید تا همه موارد را به شما بگوید. پرسش‌هایی برای درک بهتر مشکلات و یافتن آنچه مشتری را راضی می‌کند بپرسید.
- با مشتری بحث نکنید و موجب عصبانیت نشوید، در هر شرایط احتمالی با مشتریان موافقت کنید.
- یادداشت‌برداری کنید.
- نماینده‌ای برای شرکت خود باشید، به مشتری بگویید که قصد دارید خودتان موضوع را اداره کنید.
- به دنبال یافتن مقصر نباشید، اشتباه خود یا شرکت خود را بپذیرید و مسئولیت اصلاح آن را به عهده بگیرید.
- از پاسخ‌هایی مانند این کار من نیست استفاده نکنید، این نوع پاسخ‌ها برای مشتری قابل‌قبول نیست. مسئولیت را به عهده دیگران نیندازید.
- وقتی چیزی اشتباه است فوراً پاسخ بدهید، مشتری می‌خواهد این مورد فوراً تثبیت شود.
- سعی کنید کمی رابطه و تماس ایجاد کنید، چند زمینه مشترک به‌غیراز مشکل پیدا کنید.
- از شادی و لبخند استفاده کنید، ایجاد خنده در افراد باعث می‌شود تا با خیال راحت خرید کنند.
- روی راه‌حلی توافق نمایید، به مشتری بگویید که قصد انجام دادن چه‌کاری را دارید و همان را انجام دهید.
- پس از حل مشکل یک تماس پیگیری داشته باشید.
- برای تقویت احترام و یافتن مبنایی برای روابط بلندمدت، آن را مکتوب کنید. ارزیابی خود را از نحوه حل مشکل برای مشتری بیان نمایید.
شکایت‌های مشتریان فروش را به دنبال خواهد داشت، اگر آن‌ها را به‌درستی مدیریت کنید.
انتهای مطلب/ لینک محتوا