در صحبت با هزاران مشتری و ارائه کننده خدمات، در چند سال گذشته، ما در یافته ایم که گویی مشتری ها در رابطه خود با شما یک کارت نامرئی درمغزشان دارند و هربار که با شما کار می کنند بی اختیار در آن کارت به شما نمره می دهند. به گزارش لویالت، این نمره دادن نه تنها مربوط به خدماتی است که دریافت می کنند، بلکه مربوط به برآوردن شش نیاز اولیه شان نیز هست. در زیر فهرستی از این نیازها همراه با سناریوهایی که افراد در کارگاههای آموزشی به ما گفته اند، آورده ایم:
- رفتار دوستانه
- درک کردن و همدلی
- منصف بودن
- میزان کنترل
- جایگزین ها و انتخاب های دیگر
- اطلاعات
رفتار دوستانه
برخورد خوب و دوستانه یکی از نیازهای مهم همه مشتریان است و اغلب منظورشان سلام کردن به شکل مودبانه و محترمانه است. کلیف یک پیمانکار ساختمان در شهر سانفرانسیسکوست، هر روز در قهوه خانه ای برای صرف صبحانه توقف می کند، گرچه سر راهش نیست. او می گوید که غذای این قهوه خانه به خوبی غذای خانگی است، البته منزلش نزدیکتر است، ولی او راه اضافه را طی می کند، زیرا از حالت همیشه مثبت و دوستانه مسئول آنجا خوشش می آید. در آنجا همه با نام کوچک او را صدا می کنند و همین که وارد می شود قهوه ی او را درقهوه جوش می ریزند و این اهمیت دادن به او باعث می شود که کلیف حس خوبی از صبحانه خوردن در آنجا پیدا کند. این قهوه خانه از سایرین مجزا شود و ارزشی بیش از یک قهوه خانه ی ساده داشته باشد که کارش تهیه تخم مرغ و ساندویچ کالباس است.
درک کردن و همدلی
مشتری ها نیاز دارند که احساس کنند مسئول خدمات دهی آنها را درک می کند و شرایط آنها بدون قضاوت و انتقاد می فهمند. گیل معاون یک موسسه توسعه روابط اجتماعی است که بدون اینکه انتظار داشته باشد ترفیع شغل بگیرد باید ظرف دو هفته از شهر شارلوت در ایالت نورت کارولینا، به شهر آتلانتا، در ایالت جورجیا برود. او برای یافتن منزل جدید به مشاور املاک پیج تی ری، واقع در مرکز خرید پیچ تی ری، در تقاطع جاده پیچ تی ری و خیابان پیچ تی ری زنگ زد. سوزان، مشاور املاک، که او را درک می کرد و از فشاری که این دو هفته برای او ایجاد شده بود آگاهی داشت، اطلاعات مربوط به خانه ها، آپارتمان های فروشی را در ۳۰ دقیقه ای دفتر جدید گیل به دست آورد. این عمل سوزان باعث شد که گیل احساس کند سوزان توانسته خود را جای او بگذارد و وضعیت او را درک کند.
منصف بودن
مشتریان نیاز دارند که با آنها منصفانه رفتار شود و این امر در صدر خواسته های بیشتر مشتری هاست. دونا، که تلفن چی است، در صف سوپر مارکت ایستاده بود که یک صندوق دیگر برای گرفتن پول کالاها از مشتریان در کنار صندوق های دیگر باز شد. فردی که پشت دونا ایستاده بود سبد کالاهای خود را برداشت و با فشار خود را در صف صندوقی که تازه باز شده بود قرار داد. مسئول صندوق مودبانه از او خواست که اجازه دهد اول افرادی که جلو او در صف ایستاده اند به صندوق جدید، که صف نداشت، مراجعه کنند. این عمل مسئول صندوق که سعی داشت نگذارد حق دیگران ضایع شود همه را تحت تاثیر قرار داد و نیاز دونا را که انتظار داشت با او منصفانه رفتار شود برآورده کرد.
میزان کنترل
کنترل مفهومش این است که مشتری احساس کند که در روند اتفاقات تاثیر گذار است. ریچارد، که مهندس نرم افزار است، یک روز تصمیم گرفت کارش را زودتر تعطیل کند تا بتواند زمانی که تکنسین ها برای نصب کابل به منزل وی می آیند در آنجا حضور داشته باشد. تقریبا یک ساعت قبل از اینکه کارش را تعطیل کند، از طرف شرکت به او تلفن زدند و گفتند که آنها ۳۰ دقیقه دیرتر خواهند رسید. این عمل آنها به ریچارد اجازه داد که کارش را تنظیم کند و بتواند برنامه خود را تغییر دهد و به جای زودتر رفتن و در منزل منتظر آنها بودن که باعث می شد هر دقیقه ای که می گذرد بیشتر عصبانی شود و نداند که چه اتفاقی افتاده و چرا آنها دیر کرده اند، در محل کار بماند و پروژه اش را به پایان برساند.
جایگزین ها و انتخاب های دیگر
مشتری ها نیاز دارند که احساس کنند سایر راهها برای رسیدن به مقصود در برابرشان باز است. رونا، که وکیل است و در شهر واشنگتن دی سی دفتر وکالت دارد، مشغول تهیه پرونده مهمی بود که باید تا آخر هفته برای حضور در دادگاه آماده می شد. بخشی از کار پژوهش او ایجاب می کرد که آخرین گزارش یک کارخانه بزرگ اتومبیل سازی در امریکا را در اختیار داشته باشد. وقتی به کارخانه تلفن کرد، اطلاع دادند که گزارش هنوز چاپ نشده. او دلیل نیاز به گزارش و اضطراری بودن وضعیت را توضیح داد. مدیر کارخانه با پست الکترونیک یک کپی از گزارش را برای رونا فرستاد و بدین ترتیب مسئله را حل کرد.
اطلاعات
مشتریان نیاز دارند که درمورد محصولات، سیاست ها و روال کاری شرکتی که با آن سر و کار دارند اطلاعات و آموزش هایی به آنها داده شود. ملیتون، سرپرست نیروی انسانی و یک نوآموز تنیس است که برای خرید اولین راکت تنیس به فروشگاه محله خود مراجعه کرد. مدیر فروشگاه که می دانست باید نکات مهمی در خرید راکت تنیس به ملیتون آموزش داده شود، با صرف وقت تفاوت بین انواع سیم هایی که در تولید راکت به کار می روند و همچنین دلیل این را که چرا راکت ها قیمت های مختلف دارند به او توضیح داد. وقتی میلتون فروشگاه را ترک کرد، نه تنها صاحب یک راکت تنیس شده بود که از خرید آن راضی بود، بلکه حالا بهتر می فهمید که چگونه کیفیت یک راکت در بازی تنیس موثر است.
در بخشی ا زافسانه های قدیم آمده است که اگر به مشتری چیزی را که می خواهد بدهیم، نتیجه این خواهد بود که مشتری هایی راضی خواهیم داشت. این افسانه واقعیت ندارد. مشتری ها اغلب خواسته خود را ابراز می کنند، ولی در مورد شش نیاز اصلی که از آن صحبت کردیم چیزی نمی پرسند. آخرین باری که به پیتزا فروشی رفته و گفته اید : “من یک قاچ پیتزای پپرونی می خواهم، در ضمن آیا امکان دارد رفتار دوستانه و منصفانه باشد و مرا هم درک کنید” کی بوده است. مشتری ها از این نیاز صحبت نمی کنند، اما وقتی که این نیازها برآورده نشوند آن را حس می کنند. برای ارائه خدمات دهی با کیفیت بالا باید افسانه ی قدیمی را به کناری نهاد و کل نیازهای مشتری را برآورده کرد.