تجربه مشتری با فعالیت‌های مکالمات که به‌عنوان بخشی از برنامه خرید شرکت انجام می‌گردد، آغاز می‌شود و از طریق تمام شکل‌های بعدی رابطه مشتری ادامه می‌یابد. در مکالمه با مشتری شرکت از ترکیبی از گزینه‌های شبکه مختلف یا رسانه‌ها از قبیل آگهی، پست مستقیم، تبلیغات فروش، روابط عمومی و غیره استفاده می‌کند. اگر شرکتی باید در ایجاد درکی خاص از خود در ذهن مشتری و در ایجاد رابطه با آن‌ها بر آن اساس در سراسر شبکه‌ها موفق باشد، باید هماهنگی را در انتقال پیام‌ها توسط شبکه‌های مختلف تضمین کند. هرگونه پراکندگی یا تضاد در پیام‌ها در شبکه‌های مختلف، مشتری را گیج می‌کند و ممکن است مشتری موضوع را بد تعبیر کند یا چیزی در مورد هدف آن شرکت و عرضه آن متوجه نشود. این آشفتگی سرتاسر شبکه‌ها می‌تواند به‌طورجدی نگرش مثبت مشتری به شرکت را کاهش دهد و باعث شایعه‌پراکنی درباره شرکت شود.
نقاط تماس، جایی که مشتری با تأمین‌کننده در شبکه‌های چندگانه ارتباط برقرار می‌کند، معرف حیاتی‌ترین فرصت‌ها برای افزایش مزیت است. اینجاست که مکالمات مارکتینگ برنامه‌ریزی‌شده واقعیت آنچه را که مشتری هنگام رابطه با شرکت تجربه می‌کند نشان می‌دهد. تجربه مشتری از شرکت ترکیبی متشکل از انواع مختلف شبکه خواهد بود. برای مثال بر اساس چگونگی کنترل تماس مشتری با شرکت، چقدر سفارش‌های آنان به‌طور کارآمد پردازش می‌شود، چقدر شکایات یا درخواست‌های خدمات به‌طور حرفه‌ای رسیدگی می‌شوند و آیا نماینده فروشی که با او ملاقات می‌کنند به سخنانشان گوش می‌کند و پاسخ می‌دهد؟
چنانچه تجربه مشتری از شرکت به آن چیزی که انتظار داشتند منجر نشود، ناامیدی‌شان اغلب به‌صورت ناکامی یا تنها اندکی اطمینان به شرکت تظاهر می‌کند؛ آن‌هم تا زمانی که فاصله یا آسیب کیفیتی وارده به روابط نتواند به‌سرعت و به‌طور کامل‌ترمیم شود و مشتری از این مسئله اطمینان یابد، موقعیت شرکت به‌تدریج ضعیف می‌شود. خطر، فقط از دست دادن مشتری نیست، بلکه به‌طور کارآمد مشتری را به دست رقیب دادن است. از طرف دیگر اگر تجربه مشتری از معامله با شرکت مطابق با انتظاراتش از شرکت یا بیش از آن باشد به‌گونه‌ای که چنین تجربه‌هایی برجسته باشند و این مسئله و شهرت شرکت را افزایش خواهد داد و روابط قوی‌تر خواهد شد.