هنگامی‌که مشتریان طرفدار یک کسب‌وکار می‌شوند، درواقع هدف و انتظاراتی از آن دارند. مشتریان تصوری ازآنچه در شرف وقوع است، آنچه آن‌ها نیازمند انجامش هستند، مدت‌زمانی که انجام آن عمل تا تحقق دقیق اهداف زمان می‌برد و نیز چرخه‌ای از عکس‌العمل‌هایی دارند که برای تحقق آن لازم است انجام شود. متأسفانه بیشتر کسب‌وکارها نمی‌توانند به‌طور مداوم و مستمر به این انتظارات پاسخ دهند و آن‌ها را برآورده سازند. این موضوع یک دلیل ساده دارد؛ آن‌ها نمی‌توانند کسب‌وکارشان را بر مبنای انتظارات مشتریان مدیریت و اداره کنند. آن‌ها در معرفی کالاها و خدماتشان بر مبنای انتظارات مشتریانشان ناموفق بوده‌اند و درنتیجه، مشتری را برای انتخاب بین دو گزینه‌ی بد و بدتر، به چالش کشیده‌اند. این وضعیت، سبب شده که مشتری، محصولی را انتخاب کند که پاسخگوی برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است. در ادامه با هورموند همراه شوید تا به بیان اصول شرکت‌های مشتری مدار موفق بپردازیم:
- مشتریان هدفتان را بشناسید و آن‌ها را در صدر فعالیت‌ها قرار دهید.
- انتظارات مشتریان را مدیریت کنید، بی‌توجه به اینکه چه کسی ابتدا این انتظارات را به وجود آورده است.
- کالاها و خدماتی که انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌سازند، تعیین کنید.
- معیارها، سنجه‌ها و ابعاد انتظارات مشتریانتان را شناسایی کنید.
- نسبت به برآورده کردن انتظارات مشتریان بدون هیچ استثنائی متمرکز شوید.
- سازمانتان را در برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون هیچ استثنایی توانمند سازید.
- قبل از آنکه مشتریان را از دست بدهید، اقدام کنید.
- تدبیری بیندیشید که وقتی مشتریان به انتظاراتشان نرسیدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند.
- انتظارات پیش‌بینی‌نشده‌ی مشتریان را حدس بزنید و برآورد کنید.
- دستیابی به موفقیت را با گوش دادن به مشتریان و کارکنانتان تداوم بخشید و همواره سطوح موفقیت را بهبود دهید.
بپذیرید که برای ساختن یک شرکت‌های مشتری مدار و موفقیت پایدار، آنچه شما اکنون در حال انجام دادن آن هستید، کافی نیست و اگرچه لازم است، اما نمی‌تواند موفقیتی پایدار و درازمدت را برای کسب‌وکارتان به بار آورد. چنانچه شرایط رقابت جهانی تغییر یابد، جریان آن شمارا در بر نخواهد گرفت بلکه، فقط بر مشتریان و فروشندگانتان اثر خواهد گذاشت. حتی اگر آن جریان شمارا با خود همراه سازد، شروع حرکت به سمت چیزی است که از شرایط کنونی‌تان بدتر نخواهد بود. اگر ما نتوانیم ثبات و موفقیت کسب‌وکارمان را در پرتو آنچه امروز انجام می‌دهیم، استحکام بخشیم و گسترش دهیم، به‌ناچار دستیابی به آن در آینده نیز برای ما محال و غیرممکن خواهد بود.