هرگاه در توليد كالايي نقص فني وجود داشته باشد، اين امر به جراحت و مرگ مشتري و لطمه به مسئوليتهاي اجتماعي جامعه منجر مي شود. موضوع زماني حاد مي شود كه سازنده از وجود نقص فني در فرآورده خود آگاهي داشته باشد ولي آن را انكار و يا پنهان كند. دو سازنده فورد (خودرو) و فايرستون (لاستيك) به لحاظ بروز نقص فني همديگر را مقصر اعلام كردند ولي پيگيريهاي مقامات و افكار عمومي، فايرستون را به تعطيلي كشاند و ميزان فروش كمپاني فورد را در سال 2001 معادل 22 درصد كاهش داد.
سناريوي خطرناك
كمپاني فورد برروي خودروهاي اسپرت خود از لاستيك هاي فايرستون استفاده مي كرد كه موجب 200 فقره حادثه مرگبار در آمريكا، 60 فقره در ونزوئلا و 14 فقره در عربستان و كشورهاي همجوار آن گرديد. اين موضوع زماني افشا شد كه خانواده اي به دادگاه تگزاس شكايت كرد كه در سفر به مكزيك روكش لاستيك جدا شده و اين امر باعث واژگون شدن خودرو، و آن گاه ضربه مغزي به راننده و خراب شدن سقف خودرو روي سرنشين صندلي جلو گرديد.
شبكه هاي تلويزيوني با نشان دادن راننده برروي صندلي چرخدار توجه عموم را به موضوع جلب كردند و دادگاه نيز پس از بررسي پرونده، فايرستون را به پرداخت 7/85 ميليون دلار خسارت به خانواده مصدوم محكوم كرد.
كالبدشكافي مشكل
كمپاني هاي فورد / فايرستون داراي علائق طولاني و تاريخي هستند.
در سال 1895 هاروي فايرستون، لاستيك هاي مورد نياز هنري فورد را تامين مي كرد. هاروي و هانري به عنوان دوستان صميمي بااستفاده از خودرو فورد مدل T با هم به مسافرت مي رفتند. ازدواج نوه دختري فايرستون با نوه فورد نيز به اين رابطه استحكام بيشتري بخشيد. در سال 1988 كمپاني فايرستون را بريجستون توكيو خريداري كرد و مجتمع فايرستون / بريجستون را تشكيل داد كه تامين انحصاري لاستيك هاي خودروهاي فورد را به عهده داشت.
تخريب روابط
تيرگي روابط زماني به وجود آمد كه كمپاني فورد بعد از دريافت گزارش 14 فقره حادثه در عربستان سعودي لاستيك هاي فايرستون را به بهانه گرم بودن هوا با لاستيك ديگر جايگزين كرد. در آن زمان، گزارش حـــوادث خارج از امريكا به مسئولان ارائه نمي شد در نتيجه بروز 14 فقره حادثه در عربستان توجهي را جلب نكرد ولي در اوايل سال 2000 رسانه هاي آمريكايي زماني متوجه امر شدند كه يك گزارشگر تلويزيوني صحنه جداشدن روكش لاستيك فايرستون را در بزرگراه نشان داد.
فايرستون باافزايش تعداد حوادث و تحت فشار مشتريان طي فراخوان اجباري 14/4 ميليون حلقه لاستيك 15 اينچي راديال را تحت ادعا ي جداشدن روكش تعويض كرد.
فايرستون در دسامبر 2000 به دليل افزايش فشارهاي وارده با صدور اطلاعيه اي، كمپاني فورد را مقصر حوادث قلمداد و اعلام كرد كه وجود اشكال در طراحي فني خودرو اسپرت سبب جداشدن روكش لاستيك و واژگون شدن خودرو مي شود. در 20 آوريل 2000 اداره نظارت بر ايمني ترافيك بزرگراه ها طي گزارشي، فايرستون را به توليد لاستيك معيوب متهم كرد و در اين راستا كمپاني فورد در ماه مه 2001 تعداد 13 ميليون حلقه لاستيك را با هزينه 2/1 ميليارد دلار به دلايل ايمني تعويض كرد. ظاهراً فورد اميدوار بود كه اين هزينه را از فايرستون اخذ كند.
آخرين روزها
در 21 ماه مه 2001 جان لامپ رئيس كمپاني فايرستون به طور غيرمنتظره به روابط دوستانه 95 ساله خود پايان داد و كمپاني فورد را متهم كرد كه از پاسخگويي به مشكل ايمني خودرو طفره رفته و تقصير را به گردن فايرستون انداخته است.
چالش بين فورد و فايرستون چندين ماه ادامه يافت و هركدام از طرفين تعبير خاصي از موضوع داشتند. فايرستون مدعي بود كه لاستيك هاي مشابه برروي ساير خودروها بدون برخورد با مشكلي كار مي كند و بااستناد به اين دليل، اصرار داشت كه فورد اسپرت داراي اشكال در طراحي است.
در مقابل فورد نيز ادعا داشت كه خودروهاي فورد در طول 10 سال گذشته از نظر ايمني حائز رتبه اول بوده و 2/9 ميليون حلقه لاستيك گودير بر روي همان خودرو اسپرت بدون هرگونه مشكل ايمني كار مي كند.
لاستيك هاي فايرستون قبلاً مشكل نداشت ولي بررسي حوادث مرگبار علت را متوجه نقص فني لاستيك كرده و به جمع آوري 6/5 ميليون حلقه لاستيك و نهايتاً تعطيلي كارخانه منجر گرديد.
علي رغم اين وضعيت، هنوز دلايلي وجود دارند كه نشان مي دهد همه تقصيرها متوجه فايرستون نيست زيرا جنرال موتورز در 14 مدل خودروي خود براي چندين سال متوالي لاستيك هاي فايرستون را بدون برخورد با مشكلي استفاده مي كند. هوندا از طرفداران فايرستون بوده و پرفروش ترين خودرو خود را با لاستيك فايرستون عرضه مي كند.
فايرستون در مقابل فورد شديداً مقاومت كرد ولي روند پيگيريها سبب شد كه هردو كمپاني لطمه شديدي را تحمل كرده و بالغ بر 200 پرونده قضايي عليه آنها تشكيل شود. كمپاني فورد به دليل برخورداري از امكانات و وجود ساير مدلهاي خودرو توانست تا حدودي تاب بياورد ولي موجوديت فايرستون با احكام خسارتهاي چندين ميليارد دلاري زير سوال قرار گرفت.
گزينه هاي موجود براي فايرستون
فايرستون حدود يك قرن قبل پايه گذاري شد و در طول اين مدت لاستيك هاي 500 خودروساز را تامين مي كرد ولي اينك آتيه آن در معرض ترديد جدي به شرح ذيل قراردارد:
گزينه اول: بعضي ها اعتقاد دارند كه فايرستون / بريجستون بايد بخش فايرستون را تعطيل كند و هرگونه فعاليت آتي را تحت عنوان بريجستون انجام دهد. اين گزينه به از دست رفتن بخشي از بازار و سقوط كمپاني به رتبه هاي پايين منجر مي شود. آگاهان امر نظر مي دهند كه انتخاب اين گزينه يعني ادامه حيات با نصف يك قلب تحمل چالشهاي موجود را طولاني مي كند.
گزينه دوم: نام فايرستون كلاً بايد تعطيل شود. يك تحليل گر روابط عمومي اعلام كرد كه به لحاظ لطمه شديد به فايرستون بايد هرگونه فعاليت تحت اين عنوان را متوقف ساخت.
گزينه سوم : با تلاش زياد فايرستون را نجات داد. زيرا عاقلانه نيست كه فايرستون با قدمت يك قرن را كه ميليونها دلار سالانه صرف تبليغ آن شده، كنار گذاشت. طرفداران اين گزينه عقيده دارند كه باصرف پول، زمان و تبليغ ابتكاري بايد بتوان فايرستون را احيا كرد.
يكي از عاملان توزيع لاستيك كه درآمد 100 هزار دلاري خود را در سال 2000 از دست داده بود از اين گزينه طرفداري كرد و گفت «امريكائيان زود فراموش مي كنند».
كالبدشكافي: خريداران محصول فورد با لاستيكهاي فايرستون سالها در معرض خطر جراحت و يا مرگ قرار داشتند. اين موضوع در سال 1996 معلوم شد ولي تا سال 1999 اقدامي براي رفع اين مشكل به عمل نيامد.
فورد از پذيرش هرگونه نقص فني در روي خودروي خود خودداري كرد.
فايرستون نيز نتوانست كه عدم قصور در توليد لاستيك در كارخانه هاي خود را اثبات كند. هردو طرف سعي كردند ضمن مبارزه با يكديگر انگشت اتهام را به سمت مقابل بگيرند و در اين ميان اقدامي براي نجات انسانهايي كه در معرض خطر بودند، انجام نشد. تبعات اين برخوردها دامن هردو كمپاني را گرفت و موجب خسارتهاي عمده گرديد.
آموزه هاي مهم
امروزه هر شركت بايد مواظب خطر پيگردهاي قانون ي محصول خود باشد. هر مسئول بايد توجه داشته باشد كه اين روزها پيگرد قانون ي هزينه هاي سرسام آور داشته و ممكن است حتي كمپاني را ورشكسته كند. بنابراين، هر شركت ملزم است اهداف كيفي به ويژه مواردي را كه با سلامتي و ايمني مشتري ارتباط دارد دقيقاً مشخص سازد.
هر نوع شكايت در موارد ايمني محصول بايد مورد رسيدگي واقع شود.
هر شكايت يا ترديد در مورد نقص فني محصول علي رغم اطمينان خاطر مديريت، بايد مورد رسيدگي عاجل قرار گرفته و توصيه هاي لازم به افراد ذيربط ارائه شود. ناديده گرفتن شكايت، ريسك هاي غيرقابل توجيه به وجود مي آورد.
سلامتي و ايمني مشتري با رونق شركت سازگار است.
هرگاه شركتي سلامتي مشتري خود را به خطر بيندازد قاعده باخت – باخت را دنبال كرده است. زيرا به خطر افتادن سلامتي مشتري پيگرد قانون ي و پرداخت خسارتهاي هنگفـت به وجود مي آورد.
در صورت بروز بدترين سناريو، استراتژي سازش و مصالح را انتخاب كنيد. فورد و فايرستون در اواخر 1999 و اوايل 2000 بر سر دوراهي قرار گرفتند. اولين گزارش حادثه از عربستان رسيد و تعداد آنها در ماههاي بعدي افزايش يافت. اين مشكل در چارچوب استراتژي مناسب بدون فرافكني و يا رسانه اي كردن موضوع قابل حل بود. فورد تقصير را به گردن فايرستوني انداخت كه سالانه ميليونها دلار صرف تبليغ آن شده بود.
بهترين استراتژي جهت نجات در شرايط بروز اين گونه سناريو، تشخيص و پذيرش كامل نقص فني و اقدام براي رفع و بهبود وضع است. البته هر استراتژي هزينه خاص خود را دارد و انتخاب استراتژي نجات به مراتب كمتر از به مخاطره افتادن اساس و بنيان هردو كمپاني است. در جريان اين استراتژي، همكاري دوجانبه براي حل مشكل جايگزيـن تقابل بــي حاصل مي شود.
سوالها:
– آيا يك شركت مي تواند ايمني كامل محصول خود را تضمين كند؟
– آيا به كساني كه عيب و يا نقص فني محصول را افشا مي كنند بايد جايزه داد؟
– آيا با پذيرش اصل حاكميت فرهنگي گروهي مي توان محصول معيوب توليد كرد؟ – آيا قبلاً لاستيك فايرستون مصرف كرده ايد؟ نظرتان در مورد ايمني آن چيست؟
تمرين: – خود را به جاي رئيس فايرستون فرض كنيد. در اوج بحران چگونه تقصير را به گردن فورد مي اندازيد؟
– فايرستون مجبور به جمع آوري لاستيكها شده و فـــــرض كنيد شما به عنوان مشاور براي حل مشكل دعوت شـده ايد. چه توصيه هايي براي اولويت بندي اقدامـهاي كمپاني ارائـه مي كنيد.
ترجمه و تلخيص: مرتضي شأني