برخی عبارات و جملات وجود دارند که سرانجامی جز افزایش حالت تدافعی مشتری و بن‌بست در روند فروش ندارد. شاید عجیب نباشد که بگوییم: دستیابی به موفقیت در فروش تلفنی بیشتر به چیزهایی مربوط می‌شود که فروشنده تلفنی بیان نمی‌کند و نه بیان آنچه که فکر می‌کند درست است. گاهی اوقات به‌کارگیری برخی عبارات به‌جای اینکه موجب شوند اطلاعات بیشتر در جهتی که می‌خواهید به دست آورید، به ارتباطتان با مشتری پایان خواهد داد.
آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟
درست است که فروشنده تلفنی با این سؤال قصد دارد به مشتری احترام بگذارد ولی این سؤال خوبی برای شروع نیست، چراکه ممکن است با پاسخ منفی مواجه شود. در این موارد بهتر است از نمونه‌های زیر استفاده کنید:
- میدانم شما برای امروزتان برنامه‌هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمتتان می‌گویم.
- من از محدودیت‌های زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب می‌روم.
من … را برای شما فرستاده‌ام و می‌خواهم بدانم به دستتان رسیده است یا نه.
این سؤال نیز شروع خوبی نیست و ممکن است فروشنده تلفنی با پاسخ منفی مواجه شود. چراکه ممکن است فایل را دریافت نکرده و یا به فرد دیگری ارجاع شده باشد. پس بهتر است به اصل موضوع بپردازید. البته این تکنیک که به‌صورت انبوه ایمیل ارسال شود و سپس با این روش پیگیری فروش صورت پذیرد نیز به‌ندرت مؤثر واقع می‌شود.
کنترل مسیر مکالمه را در دست بگیرید و با رویکردی مستقیم‌تر شروع کنید: حیدری هستم از شرکت پویان تماس می‌گیرم، دلیل تلفن … است.
شما یک … می‌خواستید، درست است؟
در جای خالی می‌تواند هر چیزی قرار بگیرد. مثلاً یک کپسول آتش‌نشانی، بیمه عمر، محصول جدیدمان و … . این مورد نیز فرض منفی است که ممکن است منجر به نتیجه منفی شود و مشتری نه بگوید.
اما …
شاید فکر کنید اما کم ضررترین لغت برای اتصال فکری به فکر دیگر باشد، ولی باید به خاطر بسپارید که “اما، باوجوداین، ولی، درعین‌حال، لکن” تمام تلاش‌هایتان را بر باد می‌دهد. فرقی نمی‌کند که چه کلمه‌ای به دنبال آن به کار می‌برید درهرصورت یک تصویر در ذهن مخاطب شکل می‌گیرد و آن این است که “شما اشتباه می‌کنید”. بهتر است برای جایگزین از “و” استفاده کنید. نمونه‌های زیر را بررسی کنید:
- من از دیدگاه‌های شما تقدیر می‌کنم، اما … (شما اشتباه می‌کنید)
- من نگرانی‌های شمارا درک می‌کنم اما … (می‌خواهم از شما با خرید محصولم به هر ترتیبی که شده به نفع خودم استفاده کنم)
ما همیشه با این … مشکل داشته‌ایم.
به‌جای خالی می‌توانید از سازمان، شرکت، بخش، همکار و … استفاده کنید. شما باید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر محصولاتتان و حس اعتماد و خلق روابط بلندمدت و محترمانه با مشتری. سرزنش کردن سازمانی دیگر، شرکت زیرمجموعه، بخش دیگر و یا همکار دیگر نتیجه‌ای جز بی‌اعتمادی مشتریان را به دنبال نخواهد داشت و مشتری دیگر با شما کار نخواهد کرد حتی اگر درست بگویید. پس مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و با بیشترین توان برای حل آن اقدام کنید.
من تلفن می‌کنم چون ما یک … جدید داریم.
این مورد نیز شامل احتمال پاسخ منفی از سمت مشتری می‌شود پس‌ازآن پرهیز کنید چراکه معمولاً پاسخ ” متشکرم، نیازی به آن ندارم” از قبل در ذهن مشتری نقش بسته است. پس بهتر است به‌جای باز کردن راهی میانبر برای امکان پاسخ مشتری به بیان فواید محصولتان بپردازید.
بیشتر از این وقتتان را نمی‌گیرم
با بیان عبارت “بیشتر از این وقتتان را نمی‌گیرم” شما به مشتری می‌گویید که در مورد چیزی صحبت کرده‌اید که خیلی هم مهم نبود! به‌جای اینکه حرفتان را با عبارتی شبیه به این تمام کنید با “خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم” به پایان ببرید.