شرکتهای امروزی برای آشنا کردن فروشندگان خود باهنر فروشندگی صدها میلیون دلار خرج میکنند. همهساله بیش از میلیونها نسخه کتاب، کاست و نوار ویدئویی دربارهی فروش خریداری میشوند که عناوین بسیاری از آنها بسیار وسوسهانگیز است. یکی از بهترین کتابهایی که در این زمینه به رشته تحریر درآمده است کتاب معروف دیل کارنگی به نام آیین دوستیابی و تأثیرگذاری بر مردم (how to win friends and influence people) است.
سعی تمامرویههای آموزشی در زمینه فروش بر این است که فروشنده را از حالت انفعالی و دریافتکننده سفارش به یک فروشنده فعال و گیرنده سفارش تبدیل کنند. دریافتکنندگان سفارش مفروضاتی را در سردارند از قبیل مشتریان از نیازهای خود بااطلاع هستند. آنها از کوششهایی که باهدف تأثیر بر آنها به عمل میآید رنجیدهخاطر میشوند و اینکه آنها از فروشندگان متواضع بیشتر خوششان میآید. مثالی در مورد خلقوخوی یک دریافتکنندهی سفارش مورد فروشنده شرکت فولر-برش است که هرروز زنگ ده دوازده منزل را به صدا درمیآورد و خیلی مؤدبانه میپرسد آیا به ماهوتپاککن نیازی هست.
دانش حرفه ای فروش
برای اینکه به کمک آموزش از فروشندگان، گیرندگان سفارش ساخته شود دو روش وجود دارد، یکی روش متمایل به فروش است و دیگری شیوهای است که به مشتری توجه میکند. در شیوهی متمایل به فروش، به فروشندگان آموخته میشود تا با فراگیری تکنیکهای فروش با فشار زیاد فروش کنند، درست همانند رویههایی که درفروش دایرۃالمعارف یا اتومبیل اعمال میشود. این تکنیکها مستلزم مبالغه در بیان مزایا و امتیازات کالا، انتقاد شدید از محصولات رقبا، توسل به چربزبانی، خود را صادق و درستکار معرفی نمودن و اعطای بعضی تخفیفات است با این هدف که سفارش درجا دریافت شود. در اینگونه فروش فرض بر این است که اولاً مشتریان چیزی نمیخرند مگر تحتفشار قرار گیرند، با چربزبانی با آنها گفتوگو شود و دیگر اینکه بعد از خرید هم چندان از کرده خود پشیمان نخواهند شد و اگر هم بشوند چندان مهم نیست.
در شیوه توجه به مشتری به فروشندگان آموزش داده میشود در اندیشه حل مشکل مشتری باشند. در این شیوه فروشنده میآموزد چگونه گوش فرا دهد و پرسشهای خود را مطرح سازد با این هدف که نیازهای مشتری را بهخوبی درک کند و در این زمینه راهحلهایی را برای مشکل او ارائه نماید. قابلیتهای عرضه و نمایش، پس از قابلیت در تجزیهوتحلیل نیاز مشتری و در مرتبه دوم قرار دارد. در این شیوه فرض این است مشتریان دارای نیازهای پنهانی هستند که موجد فرصت است و ایشان قدر پیشنهادهای خوب را بهدرستی درک میکنند و دیگر اینکه آنها فروشندگانی را به خاطر میسپارند و به ایشان وفادار میمانند که منافع و علائق بلندمدت مشتری را در ذهن خوددارند. بر اساس مفهوم مارکتینگ، فروشنده باید بیشتر نقش مشکلگشایی داشته باشد و نه اینکه صرفاً فروشندهای باشد که با جدیت کالا میفروشد یا اینکه گیرنده سفارش باشد.
هیچ رویه فروشی وجود ندارد که در تمام اوضاعواحوال کارساز باشد. بااینوجود اکثر برنامههای آموزش فروش بر سر مراحل و اقدامات اصلی که در فرآیند فروش مؤثر وجود دارد باهم موافق هستند. این مراحل و اقدامات در شکل زیر نشان دادهشدهاند.