هر مشتری سوددهی که آسیب می‌بیند، شمارا از جریان پول نقدی که ممکن بود تا سال‌ها ادامه پیدا کند، محروم می‌کند. بدتر از آن این‌که جایگزین کردن یک مشتری ازدست‌رفته به سرمایه‌گذاری‌های بیشتری در بازاریابی و خرید تسهیلات، مثل تخفیف و بازپرداخت نیاز دارد.
ممکن است مخارج جذب مشتری، برای یک یا چند سال با درآمدهای حاصل از خرید مشتری برابر گردد. حفظ مشتری، به‌ویژه زمانی که هزینه‌های جذب مشتری بالاست، از اهمیت برخوردار است.
از طریق برخی بررسی‌ها مشخص‌شده است که حتی یک اصلاح و بهبود ناچیز محصول برای حفظ مشتری می‌تواند موجب تغییرات بنیادین در جهت ارتقا و پیشرفت شرکت شود.
به‌عنوان‌مثال در پژوهشی از شرکت‌هایی در ۹ صنعت از خدمات خودرو تا نرم‌افزار کامپیوتر به این نتیجه دست‌یافته‌اند که ۵ درصد کاهش در میزان نارسایی کالا، سود را ۲۵ تا ۸۵ درصد ارتقا می‌دهد. این پیشرفت خیلی چشمگیری است.
جالب است که شرکت‌ها، با دانستن ارزش اقتصادی حفظ مشتری، توجه نظام‌مند و درستی به آن نمی‌کنند. آن‌ها پول‌های زیادی را صرف فعالیت‌هایی باهدف جذب مشتریان جدید و فروش به آن‌ها می‌کنند. آن‌ها این فعالیت‌ها را به‌شدت مدیریت می‌کنند. آن‌ها دارای مدیران تبلیغاتی، مدیران فروش، سهمیه‌های فروش (Sales Quotas) و حتی جوایزی برای افرادی که حساب‌های تازه بازکرده‌اند، هستند.
توجه خیلی کمتری به مدیریت نظام‌مند حفظ مشتری شده است، همان‌طور که ریچلد و ساسر بیان کرده‌اند، یک دلار خرج شده روی حفظ مشتری، سود بیشتری را نصیب شرکت خواهد کرد تا یک دلار خرج شده روی جذب مشتری جدید. فقط مطمئن باشید که با صرف هزینه و تمرکز روی حفظ مشتریان، برای شرکت ارزش اقتصادی مثبت فراهم می‌کنید.
انتهای مطلب/ لینک محتوا