بهجای روشهای سؤال کردن میگوییم پروسه سؤال کردن در فروش؛ این تمایز حیاتی است. در اکثر برنامههای آموزش فروش، کاری را که مربیان «سؤال کردن» مینامند، تدریس میکنند؛ اما درواقع سؤال کردن نیست. «مهارتهای سؤال کردن» که در بیشتر برنامهها آموزش داده میشود، درواقع از حقههای تأثیرگذاری منفی است و طوری طراحیشده که به نظر جملهای سؤالی باشد.
میدانید چه نوع «پرسشهایی» منظور ماست؛ پرسشهایی نمادین نظیر: «آقای جو، شما موافق نیستید که این معامله خوبی است؟»؛ جایی که تنها پاسخ مقبول آری میباشد. حق انتخابهای نادرست برای ختم فروش نظیر: «دوست دارید که قرارداد را امروز امضا کنید یا جمعه؟» و تمامی بازی برای این است که برای دریافت سفارش خرید سؤال کنید؛ که اصلاً سؤال نمیشود؛ اما حالتی پیچیده از تأثیرگذاری پنهانی است. این روش در توصیههای فروش سنتی جمعبندی شده است: «هرگز سؤالی نکنید که پاسخ آن را از قبل نمیدانید.»
نهتنها این مشاهدهای که به نظر هوشمندانه میرسد، بسیار نادرست است، بلکه میتواند نتیجه عکس داشته باشد. پشت این تفکر دو ترس مرتبط وجود دارد. ترس از ابله به نظر رسیدن و ترس از اینکه بحث مربوط به خریدوفروش بهجایی برسد که انتظارش را ندارید. هرچند وقتی گوش کردن را یاد گرفتید، هر دو ترس خیلی زود برطرف میشوند. خوشحال خواهید بود که ندانستههای خود را تائید کنید؛ زیرا قبول میکنید برای کسب اطلاعات پروسهای ضروری است و با بحثهایی خارجازمسیر خوشحال هستید؛ زیرا میدانید که چنین تفاوتهایی میتواند به شما کمک کند درک خود را شفافتر کنید. ازاینرو تأکید در فروش مضمونی درست برعکس برخورد سنتی است: «هرگز سؤالی را طرح نکنید که هماکنون پاسخ آن را میدانید.»
شیوه سنتی سؤال کردن به شما میآموزد که چگونه پاسخها را تحمیل کنید. این آخرین کاری است که به شما پیشنهاد میکنیم. نکته مهم در طرح پرسشهای خوب هرگز این نیست که مقاومت کردن مشتری را با جملههای دیگری مطرح کنید یا جهت مصاحبه را تغییر دهید یا مشتری را در موقعیتی قرار دهید که مجبور باشد فقط بگوید آری. این برای فروشندگانی است که مطلبی را بیاموزند که تاکنون نمیدانستند.
قضیهای در اینجا وجود دارد؛ فروشندگانی که در ابتدا علاقهمند هستند «درباره سفارش سؤال کنند»، یعنی پاسخی را تحمیل کنند، اغلب درمییابند که دریافت پاسخ مثبت نبردی در طول راه تا رسیدن به بالای تپه است؛ اما وقتی از پروسه سؤال کردن مؤثر استفاده میکنید، حتی نیاز ندارید که برای دریافت سفارش سؤال کنید: کمابیش درنتیجه پرسشهایی که مطرح کردهاید؛ پاسخهایی که مشتری به آنها داده است و تضمین مکالمه دوطرفه دریافت سفارش قطعی میشود. مارگارت شیور، یکی از مشتریان ما میگوید: وقتی با مشتری مکالمهای واقعی داشته باشید، راهحلی که منافع مشترک در آن باشد، اغلب «مثل حباب به سطح» میآید.
پروسه سؤال کردن مناسب شما را قادر میسازد همانطوری که مشتری انتظار دارد به موقعیت او نزدیک شوید؛ این نزدیک شدن اولین گام در درک ذهنیت است. کار کردن با این درک و مفهوم و استفاده از پروسه سؤال کردن شما را قادر میسازد کاری را انجام دهید که روش سنتی سؤال کردن-از نوع «برو به دنبال سفارش»-شما را از انجام آن منع میکند میتوانید ارتباط و مکالمهای سیال با مشتری ایجاد کنید؛ بهگونهای که هر دو شما اطلاعات موردنیاز و مشترک کسب نتیجه برنده_برنده را به دست آورید.