اولین خرید مصرف‌کننده اولین برخورد او با شماست. این برخورد برای بازگشت او تعیین‌کننده است. اگرچه مشتری در اولین برخورد به مشتری وفادار متعهد تبدیل نشود، این برخورد فراهم‌کننده‌ی زمینه برای تبدیل او به مشتری وفادار متعهد است. رابطه‌ی متعهد با مصرف‌کننده بر اساس اصول زیر است:
- ارتباط: شما و مصرف‌کننده به یک‌زبان صحبت می‌کنید و توانایی درک یکدیگر رادارید. ارتباط موضوعی کلیدی است؛ اگر مصرف‌کننده احساس کند شما او را درک نمی‌کنید یا به حرف‌هایش گوش نمی‌دهید، دیگر باز نمی‌گردد.
- شایستگی: مصرف‌کننده شرکت شمارا توانا و کاردان می‌داند. او باید به تخصص شما اعتماد کند و بداند حرف‌هایی که می‌زنید حقیقت دارند.
- توجیه مشتری: داشتن روابط قوی با مشتری به اعضای دیگر شرکت نیز مربوط می‌شود. اگر شما صاحب شرکت باشید و با تمام مشتریان خود با احترام برخورد کنید و خدماتی عالی ارائه دهید اما کارکنان شما این‌گونه نباشند، به کار شما صدمه وارد خواهد شد. بی‌احترامی کارمندان حتی می‌تواند باعث از بین رفتن رابطه‌ی شما شود. شما نباید در شرکت خود تنها کسی باشد که اهمیت وفاداری مشتری را درک می‌کند. پس کارمندان خود را با دقت استخدام کنید و به آن‌ها آموزش دهید.
- انصاف: هم شما و هم مشتری‌تان در معامله به دنبال انصاف هستید و می‌توانید با عدالت اختلافات را برطرف کنید. مصرف‌کننده باید بداند شما نیز به‌اندازه‌ای که او برایتان ارزش قائل است به او ارزش می‌دهید. همچنین، باید حس کند که شما نیز به حل مشکلات او راغب هستید.
- دادن جنبه‌ی شخصی به موضوع: باید با مشتری به‌عنوان یک فرد برخورد کنید. می‌توانید اسم مشتری‌ها را نیز بپرسید. اگر اسم آن‌ها را نمی‌دانید، باید به‌گونه‌ای رفتار کنید که احساس کنند برای شما اهمیت دارند و فقط برای فروش محصولتان با آن‌ها رابطه ندارید. مصرف‌کنندگان همه‌روزه وارد شرکت‌هایی می‌شوند که در آها کسی توجهی به ارباب‌رجوع ندارد. توجه به مصرف‌کننده به‌گونه‌ای که او می‌خواهد امری نامعمول است. پس اگر قادر به انجام این کار باشید، می‌توانید وفاداری ایجاد کنید.
- اعتماد: شما و مصرف‌کننده به یکدیگر وابسته هستید، مصرف‌کننده مایل است از افرادی خرید کند که قابل‌اعتماد هستند. اگر بتواند به شما اعتماد کند، در پذیرفتن پیشنهادها و نظرات شما احساس امنیت می‌کند.