تنها به این دلیل که فرد پشت تلفن نمیتواند شما را ببیند، بدین معنا نیست که تصویر شما واضح و آشکار درک نمیشود. وقتی صدایتان حرفهای باشد، شما بهعنوان یک حرفهای دیده میشوید؛ حتی اگر مشتری هرگز شما را ملاقات نکنند، انتقال دادن تصویری حرفهای از پشت تلفن برای موفقیت، نیازمند تلاش بیشتری نسبت به شیک لباس پوشیدن است.
- همیشه از یک هدفون استفاده کنید: در حقیقت، گذاشتن هدفون عاملی روانشناختی برای آمادگی کاری است؛ زمان بازی رسیده است! استفاده از هدفون در ضمن دستهای شما را آزاد میگذارد، بهطوریکه بتوانید راحت یادداشت بردارید. با یادداشت کردن اطلاعات مهم بهتر میتوانید تمام نکات مهم را تائید، مرور، خلاصه و پیگیری کنید. وقتی قرار نیست برای نگهداشتن گوشی تلفن بین گوش و شانهتان تمرکز کنید، برای تمرکز بر مشتری آزاد هستید. در ضمن با استفاده از یک هدفون خستگی عضلات گردنتان را نیز کاهش میدهید و احتمال افتادن گوشی تلفن از دستتان در حین مکالمه با مشتریتان حذف میشود. مسلماً پاره کردن پرده گوش مشتری با صدای گرومپ افتادن گوشی تلفن روی میز کار، عملی حرفهای نیست.
- بایستید و گوشبهزنگ باشید: آیا تابهحال دقت کردهاید چرا خوانندهها هنگام اجرای برنامهشان همیشه میایستند؟ این امر اتفاقی نیست. آنها میدانند صدایشان زمانی که پرده دیافراگم تا نشود، با دامنه و قدرت بیشتری منتقل میشوند.
میتوانید از این راز خوانندهها برای مقتدرانهتر و با اعتمادبهنفس تر به نظر رسیدن هنگام صحبت با مشتری در پشت تلفن استفاده کنید. صاف بایستید و انرژی و شور و هیجانتان را به بیرون سرازیر کنید. یا کاملاً برعکس، شل و ول پشت میز کارتان، به شکل یک علامت سؤال، رها شوید و فکر کنید این اعتماد راسخ چطور از صدایتان تراوش میکند.
- به ارائهتان چاشنی بزنید: برای حفظ توجه مشتری، با آهسته صحبت کردن او را به خواب نبرید. از صحبت کردن با تن صدایی یکنواخت و کسلکننده خودداری کنید. در عوض، ارائه سخنرانیتان را برای جلبتوجه او تغییر دهید. از سه عنصر شفاهی زیر برای تغییر دادن نحوهی ارائه سخنرانیتان استفاده کنید:
تن صدایتان را میزان کنید. صدای صحبت کردن شما متشکل از چند ویژگی است که شامل ریتم، آهنگ و تغییر آهنگ کلام است که به یک شخصیت صوتی از یک نوع منجر میشود. این موضوع را اولین بار جیمی استوارت از پی وی هرمان تشخیص داد. من به این اثرانگشت بهعنوان تن صدا اشاره میکنم. اگرچه تن صدای شما آن چیزی است که صدای شما را میسازد، میتوانید باکمی توجه به آن، ارتباط تلفنیتان را بهتر کنید. اطمینان حاصل کنید که تن صدایتان پیامی را که میخواهید به شنونده منتقل میکند.
با شدت صدایتان بازی کنید. من درباره شدت صدای هدفتان صحبت نمیکنم، بلکه از دسیبل مربوط به صدایتان حرف میزنم. اگر خیلی آهسته صحبت کنید، عبارت “میتوانید دوباره آن را تکرار کنید ” را بهدفعات خواهید شنید. اگر خیلی بلند حرف بزنید مشتری مجبور میشود گوشی تلفن را بهاندازهی طول بازویش دور از گوش خود بگیرد. شدت صدایتان را در طیفی معقول حفظ کنید، اما دقت کنید برای حفظ توجه مشتری و تأکید بر نکات کلیدی، گاهی آن را تغییر دهید.
سرعت کلامتان را تغییر دهید. اکثر فروشندگان متهم به سریع صحبت کردن هستند. قبل از قطع شدن تلفن از سوی مشتری، با شور و هیجان و علاقه نکات فروش را به گوش مشتری برسانید. بههرحال شما قصد دارید از سریع صحبت کردنتان جلوگیری کنید. آهسته صحبت کردن دقیقاً همانقدر میتواند بد باشد. در ضمن، شما را با افرادی مواجه میکند که منظرند جملاتتان را برای شما تمام کنند. پسسرعت حرف زدنتان را تعدیل کنید، اما گاهی آن را بهمنظور تأکید تغییر دهید.
- کمتر حرف بزنید… بیشتر گوش دهید: هرچه قدر بیشتر به صحبتهای دیگران گوش دهید اطلاعات بیشتری درباره آنان متوجه میشوید. اگر فقط شما حرف بزنید و نخواهید به چیزی گوش بدهید، چیزی هم دستگیرتان نخواهد شد. با مطرح کردن یک یا دو سؤال شروع کنید و بعد بهطرف مقابل اجازهی صحبت بدهید. طوری حرف بزنید که در جریان اطلاعات بیشتری درباره مشتری، شرکت، نیازها، خواستهها و اولویتهای او قرار بگیرید. تنها با امکان صحبت دادن به مشتری میتوانید این اطلاعات را به دست آورید؛ و بهترین شیوهی پاسخگویی به نیازها و برآوردن اولویتها و ارزشهای مشتری را کشف کنید؛ و بهعنوان پاداش این رفتارتان، مشتری از اینکه شما چقدر باهوش و بامعلومات هستید شگفتزده گوشی را میگذارد!
- بدنتان را آماده کنید: برای اینکه در فروش تلفنی بهتر و مؤثرتر عمل کنید چند تمرین ورزش گرمکننده بهمنظور آماده کردن بدنتان انجام دهید. به من اعتماد کنید؛ شما ممکن است زمان زیادی از روزتان را با برقراری تماس صوتی با مشتریان سپری کنید، اما فروش تلفنی ورزشی کاملاً تماسی است. قبل از برقراری اولین تماس تلفنیتان ورزشهای صورت را انجام بدهید، بهاینترتیب که عضلات صورتتان را منقبض و سپس رهاسازید و دندانهایتان را چند بار به هم بفشارید و رها کنید. آهسته خمیازه بکشید تا عضلات گونه و پوست صورتتان را آماده کنید. چند بار گونههایتان را پر از هوا و خالی کنید. با بالا بردن و پایین انداختن شانهها، انقباض گردن و شانهها را برطرف کنید. انجام چند تمرین کششی برای کل بدن نیز ایدهی بدی نیست. عضلات چهار سر ران، همسترینگ ها و ساق پاهایتان را کشش دهید، انگار برای یک مسابقه دو آماده میشوید.
- صدایتان را گرم کنید: صدایتان مثل بدنتان، برای انجام عملکرد خود در بهترین سطح نیاز به تمرین و گرم کردن دارد. با زمزمه کردن آوازی زیر دوش شروع کنید. زمزمه کردن تمرینی عالی برای تارهای صوتی است. راستش را بخواهید، قورقور کردن مثل یک قورباغه تمرین لرزشی دیگری برای تقویت تارهای صوتی است. قبل از برقراری اولین تماس تلفنی، کمی حرف بزنید. مثلاً نقشه شام امشب را با همسرتان بکشید. از بچهها بپرسید برای امروز چه نقشهای دارند. با یک همکار کنار آبسرد کن اداره گپ کوتاهی بزنید. ممکن است چند رابطهی صمیمانه، بهعنوان جایزه برقرار کنید.
- زمانی را صرف تمرین، پیش از تماس، کنید: هر فروشندهای از تمرین نوشتههای اصلی و مکالماتش قبل از برداشتن گوشی تلفن سود زیادی میبرد. توصیه میکنم دستکم پانزده دقیقه قبل از هر جلسه تمرین کنید. تمرین را با صدای بلند انجام دهید. از اینکه ممکن است همکارانتان شما را دست بیندازند، نگران نباشید. آنها زمانی که ببینند فروشتان را بهزودی در سطح وسیع پیگیری میکنید، دیگر نخواهند خندید. این مراحل را کامل تمرین کنید: جملات آغازکنندهتان، نوشتهها و دیالوگهای جلب مشتری، پیگیری قرار ملاقات، نوشتههای پیگیری بازیگران اصلی خرید و بستن قراردادها؛ همه این موارد را تمرین کنید. یک جلسه تمرینی پیگیری در پایان هرروز ترتیب دهید. از یک همکار دوست یا سرپرست دلسوز بخواهید با شما در اجرای این تمرین همکاری کند. اگر شما زمانی را بهطور منظم برای بهبود مهارتهای فروش تلفنیتان در نظر بگیرید، مطمئن باشید در مکالمه تلفنی نیز بهعنوان یک حرفهای ماهر ظاهر شوید.
- تلفنهایتان را دستهبندی کنید: بهمنظور حداکثر کردن تأثیر و اثربخشی بهینه، تلفنهایتان را دستهبندی کنید. برای مثال، تمام تماسهای جلب مشتری را در یک چارچوب زمانی_ مثلاً در دو ساعت اول صبح_ بگیرید و سپس روزتان را با یک جلسهی اختصاص دادهشده به انجام تلفنهای پیگیریتان دنبال کنید. دستکم ده تلفن مشابه را در یک ردیف قرار دهید. با تمرکز کردن بر یک نوع، شما خودتان را بیشتر در منطقه مخصوص زمینبازی قرار میدهید و بر مهارتها و قدرتهای موردنیازتان برای دستیابی به یک نتیجه تلفنی موفق متمرکز میشوید. بهمحض اینکه تماسهایتان را یکبهیک علامت میزنید، متوجه میشوید با هر تماس نتایج بهتری کسب میکنید.
- صدای تماسهایتان را ضبط و دوباره آن را پخشکنید: وقتی تماسها را ضبط میکنید، نهتنها یک نوار ضبطشده قابلاعتماد از مکالمه تلفنیتان ایجاد میکنید_ موردی که هر وقت بعداً نیاز داشتید به آن مراجعه میکنید_ بلکه ابزاری ارزشمند برای ارزیابی خودتان ایجاد میکنید. به این موارد دقت کنید: آیا خیلی سریع صحبت کردید؟ خیلی حرف زدید؟ آیا تهاجمی به نظر میرسید؟ به نظر آماده نبودید؟ طوری به صدایتان گوش دهید که انگار یک مشتری گوش میدهد. با انجام این کار روشهایی را کشف میکنید که با آنها میتوانید مهارتهای فروش تلفنی را ارتقا دهید. انتهای مطلب/