به یمن افزایش ناگهانی بازارهای فروش بر روی اینترنت، هیئتهای آنلاین بررسی مشتری، فرومهای مباحثه، اتاقهای گپ و گفت و بلاگها میتوانند تجارب یا ارزیابی یک مشتری را در میان سایر خریداران بالقوه و قطعاً بازاریابهایی که در جستجوی اطلاعات پیرامون مصرفکنندگان و رقابت هستند، پخش کنند. بازاریابها به پنج شیوه مهم میتوانند در مورد نقاط قوت و ضعف محصول رقبا بهصورت آنلاین کسب اطلاعات کنند.
- فرومهای مستقل بررسی کالاها و خدمات مشتری. فرومهای مستقل عبارتاند از پایگاههای اینترنتی مانند com، Rateltall.com، ConsumerRevie، Bizrate.com، پایگاه Bizrate.com میلیونها انتقاد مصرفکننده از فروشگاهها و محصولات را هرساله از طریق دو منبع جمعآوری میکنند:۳/۱ میلیون عضو داوطلبش و بازخورد از جانب فروشگاههایی که به Bizrate.com این امکان را میدهند تا این اطلاعات را مستقیماً از جانب مشتریهایشان هنگام انجام خرید جمعآوری کند.
- پایگاههای بازخورد توزیعکننده یا مأمور فروش. پایگاههای بازخورد انتقادهای مثبت و منفی در مورد محصول یا خدمت ارائه میکنند، ولی فروشگاهها یا توزیعکنندگان خود این پایگاهها را ایجاد کردهاند. پایگاه com یک فرصت تعاملی برای دریافت بازخورد ارائه میدهند که خریداران، خوانندگان، ویراستارها و سایرین از طریقش میتوانند تمامی محصولات موجود بر روی پایگاه، علیالخصوص کتب را بررسی نمایند. پایگاه Elance.com یک عرضهکننده خدمات حرفهای آنلاین که به پیمانکاران این امکان را میدهد تا تجارب و میزان رضایتمندیشان را در اختیار پیمانکاران فرعی قرار دهند.
- پایگاههای کومبو که انتقادهای مشتری و نظرات کارشناسان را ارائه میکنند. تأکید پایگاههای ترکیبی بر خدمات مالی و محصولات پیشرفتهای است که نیازمند دانش حرفهای میباشند. پایگاه com یک مشاور آنلاین در زمینه محصولات پیشرفته است که انتقادات و ارزیابیهای مشتریها را بر مبنای سادگی کاربری، مشخصهها و ثبات بهعلاوهی انتقادات کارشناسان ارائه میکند. مزیتش این است که عرضهکننده محصول میتواند نظرات کارشناسان را با نظرات مصرفکنندگان مقایسه کند.
- پایگاههای رسیدگی به شکایت مشتری. فرومهای شکایت مشتری عمدتاً برای مشتریان ناراضی طراحی میشوند. پایگاه com به مشتریان این امکان را میدهد تا تجارب غیر ایدهآل خود در مورد شرکتهایی خاص را اعلام کنند. پایگاهی دیگر، Complaints.com به مشتریان این امکان را میدهد تا تجارب ناامیدکننده خود از شرکتها یا محصولاتی خاص را ابراز نمایند.
- بلاگهای عمومی. دهها میلیون بلاگ و شبکه اجتماعی آنلاین وجود دارند که تقریباً در هر زمینهای نظرات، انتقادات، در رتبهبندیها و توصیههای شخصی ارائه میکنند و تعدادشان در حال افزایش است. شرکتهایی چون نیلسنز بازمتریکس و اسکوت لبز بهمنظور ایجاد بینش در احساس مشتری، بلاگها و شبکههای اجتماعی را تحلیل میکنند.
کارکنان برخی شرکتها، اینترنت و نشریات مهم را بررسی، اخبار مرتبط را خلاصه و یک بیانیه خبری برای مدیران بازاریابی منتشر میکنند. واحد رقابتی اخبار محرمانه زمانی بهترین عملکرد را دارد که بهدقت با فرآیند تصمیمگیری هماهنگ شده باشد. با توجه بهسرعت اینترنت، مهم است که اطلاعات بهدستآمده بهصورت آنلاین سریعاً بکار گرفته شوند، در اینجا دو شرکت را داریم که از یک رویکرد عملگرا نسبت به اطلاعات آنلاین بهره بردند.
- زمانی که شرکت توزیع بلیط، استاب هاب، پس از تعویق یکی از بازیهای تیم ینکیز_رد ساکس و بازگرداندن هزینه بلیت آن منجر به سردرگمی افراد شد و یک موج ناگهانی از احساسات منفی نسبت به نام تجاریاش را در آنها مشاهده کرد، سریعاً به ارائه تخفیفها و اعتبارهای مناسب روی آورد. بنا بر مشاهده مدیر بخش خدمات مشتری، «این واقعه برای ما مثل یک قناری در معدن زغالسنگ است.»
- زمانی که نرمافزار نظارت شرکت کوک در پایگاه توییتر به اعلانی از جانب یک مصرفکننده ناراحت که نتوانسته بود در یکی از برنامههای اهدای پاداش مای کوک جایزه یا ببرد و ۱۰۰۰۰ فرد دیگر نیز با وی در این زمینه همنظر بودند برخورد، سریعاً در صفحه این کاربر یک عذرخواهی ارسال کرد و پیشنهاد داد برای حل این مشکل به وی کمک کند. این مصرفکننده پس از دریافت جایزه تصویر آواتارش در توییتر را به عکسی از خودش در حالی که یک بطری کوک در دست دارد تغییر داد.